Telecom-billing-customer-acquisition
テレコム請求-顧客獲得
顧客とは、サービスプロバイダーによって提供され、請求書の支払いを担当する製品とサービスを利用する「法的エンティティ」(個人または企業)のことです。 住宅請求シナリオでは、顧客は一人の世帯主である場合があります。 ビジネス請求シナリオでは、顧客は企業である可能性があります。
- 個人の顧客-個人の顧客とは、1つ以上の製品を購入して請求書を支払う個人(または世帯)です。 顧客またはアカウントを維持するために必要な階層はありません。
- 会社の顧客-会社の顧客は、単一の会社または会社の支店です。 会社のさまざまな支店や部門を表す顧客階層の典型的な親と子のタイプがあります。
顧客獲得プロセス
顧客獲得とは、収益性の高い顧客を特定し、引き付け、保持するプロセスです。 これは、 Customer Relationship Management (CRM)と呼ばれるシステムを使用して処理されます。これは、重要なビジネスサポートシステム(BSS)の1つです。
CRMシステムは常に課金システムを含むさまざまなシステムに接続され、顧客の個人データと製品およびサービスの情報を課金システムにフィードします。
製品とサービスを購入している顧客は、システムでアクティブ化する必要があり、このためには、顧客に関するさまざまな詳細が必要です-
- 顧客は、個人情報を提供する申請書に記入する必要があります。
- 詐欺を防ぐために、顧客の身元を確認します。
- サービスプロバイダーは、顧客の信用調査を実施し、信用履歴や月収などに基づいて適切な信用クラスを割り当てる必要があります。
- サービスを提供するためにネットワークでプロビジョニングされた適切な製品を提供します。
顧客が取得されると、顧客を管理および維持する必要があります。
- 販売および回収活動のために顧客とやり取りし、通信する。
- これらの対話は、メモ、音声録音などのさまざまな形式で記録できます。 このデータは、顧客の行動を分析するために使用でき、顧客を維持するためにサービスプロバイダーがより良いサービスを提供するのに役立ちます
- ネットワークや請求書などで直面する問題に対して顧客が発行したトラブルチケットを処理します。 このデータは、顧客の行動を分析するためにも使用でき、サービスプロバイダーが顧客を維持するためにサービスを改善するのに役立ちます。
- 顧客とサービスプロバイダーの間で発生した請求に関する紛争や調整の処理。
顧客のライフサイクル
典型的な顧客のライフサイクルは、次の図に以下に示されています-
顧客のライフサイクルを構成するすべてのフェーズはここで説明されます-
- *顧客エンゲージメント-*顧客はCSR(顧客サービス担当者)に連絡し、CSRは顧客に販売することで提供されるさまざまな製品やサービスに顧客を関与させます。
- 注文の作成とフルフィルメント-顧客が製品とサービスを受け取り、CSRが注文を作成してシステムに入力します。システムは、必要な製品とサービスを顧客に提供することで実現されます。
- サービスプロビジョニング-製品およびサービスは、*プロビジョニングシステム*と呼ばれるシステムを使用してネットワークでプロビジョニングされます。 プロビジョニングシステムは、ネットワークに顧客の情報と使用が許可されているサービスについて通知します。 実際、これによりネットワーク上の顧客がアクティブになります。
- 製品の使用率-顧客がネットワーク上でアクティベートされると、顧客は電話やデータのダウンロードなどを含む製品とサービスの使用を開始します。
- 製品およびサービスの使用量は、評価および請求されます-顧客の使用量はネットワークから収集され、定義された料金プランに基づいて評価され、製品レンタルおよび必要な割引、調整などを適用するために請求されます
- 請求書の配信-請求書が生成されると、提供されたサービスに対する収益を要求する最終顧客に請求書が配信されます。
- 請求書の支払い-顧客は受け取った請求書に対して支払いを行います。
- 督促と回収-期限内に請求書を支払わない顧客が多くいる可能性があります。 このようなタイプの顧客の場合、支払いについて通知するために、さまざまな督促状が送信されます。 顧客が期限内に支払いを行わない場合、顧客サービスを1つずつ停止することから始めて、異なる収集が行われます。
- 顧客の終了-システムで顧客を終了する必要がある場合、さまざまな理由があります。 たとえば、顧客が別の場所に移行したり、提供されたサービスに満足していないなどです。
特定の日付で、システム内のアクティブな顧客の総数は*顧客ベース*と呼ばれます。 システムに顧客を追加し、システムから顧客を終了することは、*顧客チャーン*と呼ばれます。
顧客タイプ
通常、今日の通信市場には次のタイプの顧客がいます-
- モバイルプリペイド顧客-これらは、料金を前払いしてモバイルサービスを使用する顧客です。 たとえば、GSM、GPRS電話ユーザー。 これらの顧客は、要件に基づいて電話を充電します。
- モバイルポストペイドのお客様-これらは、請求書を受け取るたびに料金を支払うことでモバイルサービスを使用するお客様です。 たとえば、GSM、GPRS電話ユーザー。 これらの顧客は、月単位または隔月単位で請求書を支払います。
- 固定プリペイド顧客-これらは、固定回線、つまり固定料金を前払いで使用する顧客です。 たとえば、PSTN、WiMax電話ユーザー。 これらの顧客は、要件に基づいて電話を充電します。
- 固定後払いのお客様-これらは、固定回線、つまり固定電話サービスを使用するお客様で、請求書を受け取るたびに料金をお支払いいただきます。 たとえば、PSTN、WiMax電話ユーザー。 これらの顧客は、月単位または隔月単位で請求書を支払います。
次は何ですか?
現在、請求システムには製品とサービスとともに顧客がいます。 顧客は購入したすべての製品とサービスの利用を開始し、国内および国際的なデータおよび音声通話の生成を開始します。これらは請求システムによって評価および請求されます。これらのプロセスについては、以降の章で説明します。