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テレコム請求-サポートとメンテナンス

サポートとメンテナンスは、通信事業の不可欠で最も重要な部分です。 顧客満足度は、彼らにどれだけ効率的かつ優れたサポートが提供されているかに直接依存します。 顧客がループに入れられ、提起された問題/問題に対して良好な応答を得られない場合、顧客は単に別の利用可能なオペレーターに切り替えます。

サポートとメンテナンスは、次の主要な分野をカバーしています-

  • システムのサポートとメンテナンス-これには、BSS(ビジネスサポートシステム)とOSS(オペレーションサポートシステム)の正常な稼働の維持が含まれます。 いずれかのシステム(請求、プロビジョニング、ネットワーク、調停、カスタマーケアなど)に問題がある場合は、専門家に確認され、最小時間内に修正されます。
  • カスタマーサポート-これには、カスタマーに関連するすべての問題の修正が含まれます。 顧客は、カスタマーケアまたはコールセンターを通じて苦情を申し立て、さまざまな段階でフローを発行します。 この問題は、信号、コールドロップ、音声またはデータのダウンロード品質、間違った請求書、何らかの紛争、サービスのアクティブ化、または終了などに関連している可能性があります。
  • システムのアップグレード-これには、既存のシステムを最新バージョンにアップグレードして、ビジネスの安定性と柔軟性を高めることが含まれます。 システムの新しいバージョンには、新しいビジネス要件を満たすための新機能が付属しています。 これには、システムのパフォーマンスを維持し、ストレージを増やすためのハードウェアのアップグレードも含まれます。

サポートレベル

サービスプロバイダーは常にさまざまなレベルのサポートを維持しています。 これらのレベルは、その性質と重大度に応じてさまざまなタイプの問題を処理します。 最も一般的に使用されるサポートレベルは次のとおりです-

  • *レベル1 *-顧客は顧客サポートに連絡します。顧客サポートはコールセンターである場合があり、顧客サポートスペシャリストは顧客の問題に耳を傾け、その場で解決策を提案します。 たとえば、電話を再起動するだけで解決できる問題が発生する可能性があります。 したがって、効率的なカスタマーケアスペシャリストは、このような種類の問題を知っており、問題(通常はトラブルチケットと呼ばれる)を次のレベルにエスカレートせずに解決策を提案できます。
  • *レベル2 *-カスタマーケアの専門家が問題を解決できない場合、問題は技術専門家のグループである第2レベルのサポートにエスカレーションされます。 これらの専門家は情報技術(IT)部門に所属し、問題を理解できる場合は、解決策を提案し、問題をレベル1に送り返します。そうでない場合、問題の性質を確認して、問題がネットワークまたは課金システムまたはプロビジョニングシステムまたはハードウェアなど、および問題の性質に基づいて、問題は次のレベル、つまり部門に割り当てられます。
  • *レベル3 *-これらは、コアエンジニアリング、無線計画、請求、プロビジョニング、注文管理などの分野に特化したさまざまな部門です。 問題が彼らにエスカレートされた場合、彼らは問題を分析し、問題の根本原因を見つけようとします。 ほとんどの場合、問題はその分野に特化した高度なスキルを持つエンジニアであるため、第3レベルのサポートによって診断および修正されます。 システムのコア機能に関連している可能性があり、第3レベルのサポートでは修正できないため、第3レベルのサポートで問題を修正できない場合があります。 このような場合、問題は第4レベルのサポートにさらにエスカレートされます。
  • *レベル4 *-これらは、課金システム、ネットワークスイッチ、プロビジョニングシステムなど、ビジネスをサポートするシステムの実際のベンダーです。 したがって、問題が課金システムのコア機能に関連していることが判明した場合、たとえば、課金システムが正しい割引を適用できない場合、課金システムのベンダーにエスカレーションされ、問題がコア機能に関連する場合プロビジョニングシステムの場合、プロビジョニングシステムベンダーにエスカレーションされます。

サービスレベル契約(SLA)

サポート部門は、SLAと呼ばれる事前定義されたサービスレベル契約を常に使用します。 これらのSLAは、さまざまなパラメーターを念頭に置いて定義および保持されます。 たとえば-

  • 問題または運用タスクの重大度。
  • 問題または運用タスクのビジネスへの影響。
  • 問題または運用タスクが単一の顧客または複数の顧客に影響を与えているかどうか。
  • 問題または運用タスクが収益の損失または顧客満足に直接関連しているかどうか。

このようなタイプのパラメーターに基づいて、さまざまな優先順位が定義され、さまざまな問題や運用タスクに割り当てられます。 運用タスクには、レポート生成、請求書生成、データベースクリーンアップアクティビティ、またはバックアップアクティビティがあります。

最後に、各問題と運用タスクには割り当てられた優先度が伴い、各優先度にはSLAが関連付けられます。 たとえば、顧客注文の作成に問題がある場合、ビジネスに直接影響するため、優先度の高い問題と見なされます。 そのようなタイプの問題は、割り当てられた部門によってできるだけ早く解決する必要があります。 そのため、優先度の高い問題に対して非常に厳しいSLAが定義されています。

SLAは、ビジネスニーズを最優先事項とする相互合意で議論され、最終決定されます。 通常、SLAは次の情報を保持します-

  • 優先度が1番目の問題、2番目の優先度の問題、3番目または4番目の優先度の問題のいずれであるかにかかわらず、問題の性質を限定するパラメータ 優先度番号を低くすると、問題の重大度が高くなります。
  • 特定の種類の優先度と重大度について、問題の解決にかかる時間。
  • SLAが失敗した場合、どのようなペナルティが適用されますか。
  • サポートの各レベルのエスカレーションの連絡先。
  • 問題解決中のプロセスフローと通信媒体。
  • インフラストラクチャの可用性と、問題解決に影響するその他の制約。

SLAは、相互接続の場合にも、異なる部門間、ベンダーとオペレーター間、および異なるオペレーター間で定義できます。