Sap-solman-incident-management

SAP Solman-インシデント管理

SAPシステムで問題が発生すると、エンドユーザーはインシデントメッセージを作成できます。 インシデント管理プロセスは、エンドユーザーによって発生したインシデントの解決、監視サービスを使用したシステムアラート、またはキーユーザーによる処理を扱います。 インシデント、問題、および変更管理は、プロセスとメッセージの集中管理を提供するSolution ManagerのITサービス管理ワークセンターの一部です。

ITSMはITIL標準に基づいており、ビジネスプロセス、インシデント、問題、変更管理、およびサービスデスクの運用をサポートするように設計されています。 SAP Solution Managerは、ガイド付きの構成手順を使用してセットアップできる一連の標準の事前定義済みITSM機能を提供します。

ITサービス管理は、CRM ITSMプロセスとSAP Solution Managerの統合に基づいています。 それは次の機能を提供します-

• ITIL検証済みプロセスをセットアップするための問題管理。
• SAP CRM 7.0サービスまたはSAP ERP機能による拡張性。
• 知識管理プロセスの改善。
• テンプレートのサポート。
• SLA管理およびエスカレーション管理。
• ITSMタスクを管理するためのWebユーザーインターフェイスの改善。
• 追加のインバウンドチャネル。
• 高度なレポート機能：ITSM定義済みBIクエリ、インタラクティブユーザーダッシュボード。
• アプリケーションライフサイクル管理とITサービス管理およびソリューションマネージャーの統合。
• ITサービス管理の事前定義されたビジネスロール-ITサービスリクエスター、ソリューションマネージャープロフェッショナル、およびITサービスデスク。

カスタマイズ

インシデントの構造

インシデントは、ヘッダーと、他の情報を提供するために使用できる追加の割り当てブロックで構成されます。 ヘッダーは、次のフィールドで構成されています-

• 一般的なデータ
• データ処理
• 日付
• SAPデータ
• 参照オブジェクト

割り当てブロック

これは、インシデント内の他の情報を指定するために使用されます。