SAP Hybris-サービス製品

SAP Hybris Cloud for Customerでは、サービスレベルは、顧客のチケットに応答して完了する必要がある時間を定義します。サービスレベルは、組織が顧客のメッセージを処理する目的を定義するのに役立ちます。これらを使用して、顧客サービスのパフォーマンスと品質を測定できます。

また、サービスレベルは、新しい顧客メッセージがC4Cシステムに届くたびに、チケットカテゴリと説明に従って新しいルールを定義するのに役立ちます。システムは、サービスレベルを使用して、これらのルールに基づいてサービスレベルを決定し、そのサービスレベルに基づいて、初期応答と完了期限が計算されます。

サービスレベルを作成する

サービスレベルを作成するには、以下の手順に従います。

新しいサービスレベルを作成するには、サービスレベル名とサービスレベルIDを指定する必要があります。オプションのサービスレベルの説明を提供することもできます。

ステップ5 *-次のタブ *Reaction Times に移動します。このセクションでは、サービスエージェントがチケットに応答する時間を定義します。この時間は、お客様とチケットの優先度およびお客様のタイプで署名されたSLA（Service Level Agreement）に依存します。

例-優先度の高いチケットの応答時間が短いか、ハイエンドの顧客の応答時間が短い。つまり、これらの顧客に関連するチケットは、他のチケットに比べてより速く応答します。

マイルストーンを作成するには、「行を追加」をクリックして、マイルストーンのタイプを選択します。目標マイルストーンの時点を超えたときに、システムが責任者に自動アラートを送信するようにしたい場合は、*期限切れ時にアラート*を選択します。

[行の追加]をクリックします。ビジネス要件に従ってマイルストーンを選択し、[期限切れ時にアラート]をクリックします。このオプションを選択すると、システムはアラートをサービス業者に送信します。必要なマイルストーンを選択します。

すべてのマイルストーンの反応時間を入力するには、マイルストーンの詳細→行の追加に進みます。上記のすべてのマイルストーンでこのプロセスを繰り返します。マイルストーンを1つずつ選択し、これらのマイルストーンの反応時間を入力します。

選択したマイルストーン（マイルストーンテーブル）にサービスを割り当てるには、[行の追加]をクリックします。サービスの種類、優先度を選択し、タイマー（正味労働時間）の期間を入力します。選択したサービスの種類ごとに利用可能なすべての優先度の行を追加します。

就業日カレンダーを選択します。サービス業者の勤務日を入力します。 [行の追加]をクリックし、必要な曜日のチェックボックスを選択します。時間範囲を入力します。 [行の追加]をクリックして、サービス業者の勤務時間の開始時刻と終了時刻を入力します。

ステップ7 *-[変更]タブに移動します。時間の経過とともにSLAで行ったすべての変更を確認できます。さまざまな利用可能な基準を選択し、[Go]ボタンをクリックします。変更履歴を表示または更新するには、必要なフィルター条件を指定して、[実行]ボタンをクリックします。