Sap-crm-service-request-management
提供：Dev Guides
SAP CRM-サービスリクエスト管理
サービスリクエストは、顧客から送信されたリクエストを満たすために使用されます。 企業は、別の部門がサービスを提供する内部で、また外部の顧客に対しても、サービス要求を内部で使用できます。 顧客はサービスデスクに電話してサービスリクエストをオープンするか、システムにログインした後、サービス担当者またはユーザーが直接送信することができます。
サービスチケット
サービスチケットは CRM 4.0 で導入され、* ICインタラクションセンター*サービスオーダービジネストランザクションのバリアントでした。 サービスチケットは、サービスデスクシナリオをサポートするアドオン業界サービスを提供します。
サービスチケットトランザクションビュー
サービスリクエスト
サービスリクエストは CRM 7.0 で利用でき、サービスチケットの機能と、マルチレベルの分類、ナレッジ記事、マスターサービスリクエストなどの追加機能を提供するために導入されています。
サービスリクエストは、 BUS2000116 ではなく、ビジネスオブジェクトリポジトリ BUS2000223 の異なるビジネスオブジェクトタイプで構築され、マスターサービスリクエストは BUS2000224 で構築されます。
インタラクションセンターのサービスリクエスト
サービスリクエストトランザクションビュー
サービスチケット対 サービスリクエスト
次の表は、サービスチケットとサービスリクエストの主な違いを示しています。
| Feature | Service Tickets | Service Requests |
|---|---|---|
| Views | Only IC roles | Available in all CRM WebClient and IC business roles |
| Versions | CRM 4.0 SIE, CRM 2005, CRM 2006s, CRM 7.0 | CRM 7.0 |
| Time Recording | Yes | Planned for upcoming release in SAP CRM 7.0 possible via Service Confirmations |
| Multi-Level Categorization | Yes, Basic | Yes, Enhanced with upto five categorization schemas |
| Dispatch("Escalate") | Yes | Yes |
| Standard BI Reports | Yes | BI Content available; standard reports planned for future release |
| Out of Box Interactive Reporting (OLTP) | Yes | No, planned for upcoming release |
| Email Response Management System (ERMS) Integration | Yes | Not yet, planned for SAP CRM 7.0 SP04 |
| Intent Driven Interaction Integration | Yes | Yes |
| Item Determination | Hard-coded dummy line item, determination via BAdl | Flexible item Determination using Categorization |
| Standard Alerts (to show open Service Tickets) | Yes | Yes |
| Calculation of Work and Total Duration | not with standard delivery | Yes |
| SLA determination | Yes, Basic | Yes, with flexible access sequence |
| Integrated Master Service Request Functionality (i.e., for bundling Service Requests) | Yes, Basic | Yes |
| Print/Print Preview | No | Yes |
| Knowledge Article Integration | No per default, instead Solution Database | Yes |
| Find Related Problems Functionality | No | Yes |
| Unlock (from master service request) | No | Yes |
| Display Object Relationships | No | Yes |
| Create Follow-Up | Yes, Lean | Yes, Full |
| Auto Complete | Yes | Yes |
| Processing Log | No, however the Service Ticket used the Change History to log Changes. | Yes |
| Escalation management (1st and 2nd level) | No | Yes |
| Business Context | Yes | Yes |
SAPでは、サービスチケットを使用している既存のお客様に、今すぐサービスリクエストを使用することを推奨しています。 インタラクションセンター（IC）および ServicePRO などの他のビジネスロールでサービスリクエストを使用できます。 これらのサービスリクエストは、サービスチケットと比較してより多くの機能を提供します。 これとは別に、ほとんどの機能強化はサービスリクエストで実行されます。
