Sap-crm-service-order-management
SAP CRM-サービスオーダ管理
サービスオーダー管理は、顧客へのサービス部品の配送に使用されます。 サービス注文見積を使用して、定義済みのサービスの価格を見積もることができます。顧客からの承認後に、後で見積をサービス注文にコピーできます。
CRMの基本機能で日付管理を選択すると、カスタマリレーションシップマネジメントのカスタマイジングで日付設定を定義できます。
以下は、標準サービストランザクションタイプの事前定義された日付タイプのリストです。
| Transaction Type | Date Profile | Date Type |
|---|---|---|
| Service Order Template SRVT | SRV_Template | VALIDFROM and VALIDTO |
| Service Order Quotation SRVQ | SRV_QUOT | QUOTSTART and QUOTEND |
| Service Order SRVO | SRV_HEADER01 | SRV_CUST_BEG and SRV_CUST_END |
苦情および返品管理
苦情は、サービスと販売の両方で使用できます。 社内修理、請求関連、返品、または顧客を満足させない配送についての苦情を作成できます。
返品は、顧客に配達される商品に使用できます。 顧客は、使用されなかったサービス部品を返品することもできます。
標準システムでは、苦情に対してトランザクションおよび明細カテゴリが事前定義されています。
同様に、カスタマイズに応じて、システムにさまざまな戻りタイプを作成できます。
- 標準返品-顧客がさまざまなサイズまたは色の郵便配達でいくつかの商品を注文し、それらの商品のいくつかが試用後に返品される場合、標準返品が使用されます。 商品には製造上の欠陥がないため、返品に伴う苦情は発生しません。
- 余剰返品-これらは、ベンダーが顧客の期待どおりに販売しなかった部品に対して実行されます。
- * SPLリクエストリターン*-これらの特別なリクエストリターンは、カテゴリごとに異なります。
- リコール返品-これは製造上の欠陥が原因である可能性があります。
- 迅速な返品-返品不可とマークされた記事については、迅速な返品が行われます。
ワークフローとエスカレーション管理
サービスオーダーが処理されると、 Service Level Agreements （SLA）で定義された時間目標が満たされないか、SLAに従って定義された時間枠で完了しないサービスリクエストが存在する可能性があります。 このシナリオでは、事前定義されたフォローアップ活動がエスカレーション測定としてトリガーされます。
2つの異なるエスカレーションレベルを定義して、サービスリクエストに対してSLAを超えたことを指定された関係者に通知できます。 SLAを初めて超えると、第1レベルのエスカレーションがトリガーされます。 2番目のレベルのエスカレーションは、最初のレベルが制限時間を超えるとトリガーされます。
エスカレーションは、アクションを使用して管理および制御されます。
- SPRO→IMG→カスタマリレーションシップマネジメント→基本機能→アクション→トランザクションのアクション→アクションプロファイルを業務トランザクションタイプに割り当てます*に移動します。
バッチジョブを作成して、サービスレベル契約を超えているサービスリクエストを自動的にエスカレーションすることもできます。
*Tコード：SE38*アクションごとに、プログラム「RSPPFPROCESS」のバリアントを作成して、バッチジョブに含めるアクションとサービスリクエストを特定します。
バリアントごとに、バッチジョブを定義し、 T-code SM36 を使用して、バッチジョブをいつ実行するかを説明します。
保証請求サービス
保証管理は、サービス注文や苦情などのサービス業務トランザクションの処理中に保証を識別するために使用されます。 保証の請求が許可されているかどうかを確認し、保証費用を監視し、そのサービスの請求に対する保証の効果を判断するために使用されます。
保証請求処理により、サービスプロバイダーは顧客に代わって保証請求を送信できます。 カスタマイズ設定に応じて、大量の保証請求を処理できます。
保証請求の送信
保証請求は、次の方法でベンダーに送信できます-
- クレームをファックスまたはメールで送信します。
- ベンダーシステムにクレームを直接リンクできます。
アウトバウンドクレームのビジネストランザクションとアイテムカテゴリは、標準のCRMシステムで定義されます-
- 業務トランザクションCLMAアウトバウンド保証請求。
- アイテムカテゴリCLMP保証請求アイテム。
