Sap-crm-quick-guide
SAP CRM-はじめに
SAP CRMは、顧客を効果的かつ効率的に処理する組織の重要なモジュールの1つです。 今日の競争の激しい市場環境では、企業が動的な環境で変化を起こし、顧客サービスに関連するすべての主要な活動を管理することが必要です。
SAPカスタマーリレーションシップマネジメントは、SAPの統合カスタマーリレーションシップマネジメントモジュールとして知られ、あらゆる組織がビジネス目標を達成し、すべてのカスタマーリレーションシップタスクを効率的に実行できるようにします。 CRMは、中規模および大規模組織のビジネス戦略を策定するための重要なコンポーネントの1つであり、顧客、顧客のニーズ、顧客サービスを効果的に理解するのにも役立ちます。
SAP CRMはSAP ERP（エンタープライズリソースプランニング）ビジネススイートの一部であり、カスタマリレーションシップマネジメントCRMに関連するカスタマイズビジネスプロセスを実装し、SAPおよび非SAPシステムと統合するために使用されます。 SAP CRMにより、組織はサービスの期待に応え、顧客が必要とする製品を提供することで顧客満足度を達成できます。
SAP CRM-概要
SAPカスタマリレーションシップマネジメント（SAP CRM）はSAP Business Suiteの主要コンポーネントであり、組織の短期目標に取り組むためだけでなく、将来の戦略を定義することでコストを削減し、意思決定能力を高めるのにも役立ちます。 また、長期的な目標を達成するために効果的に競争するための差別化された機能の達成をサポートします。
SAP CRMには、Customer Relationship Managementの主要機能をサポートする次のサブモジュールが含まれています-
- SAP CRMセールス
- SAM CRMマーケティング
- SAP CRM分析
- SAP CRMサービス
- SAP CRM Webチャネル（Eマーケティング、CRMモバイルなど）
- SAP CRMインタラクションセンターIC
- SAP Hybris
SAP CRMにはいくつかの利点がありますが、そのいくつかは次のとおりです-
- これにより、業界間および業界固有のエンドツーエンドのビジネスプロセスを使用できます。
- 柔軟でプロセスベースの展開オプションを使用できます。 *SAP NetWeaverを搭載したオープンで適応可能なテクノロジープラットフォームを提供します。
_* 注*-Hybrisの買収により、SAP CRM Webチャネルは使用されなくなりました。 2020年12月まで有効なCRM WebチャネルWCEMライセンスを持つすべての企業は、SAP Hybrisを使用してEコマースとマーケティングのニーズを管理することを推奨しています。
SAP CRMの機能
SAP CRMは、顧客関係に関連するアクティビティを管理するSAP Business Suiteの重要なコンポーネントの1つです。 サービス、マーケティング、販売などの顧客中心のすべてのビジネス分野をサポートするために使用されます。
このSAP CRMは、インタラクションセンター、インターネット、電子商取引のモバイルなど、さまざまな顧客インタラクションチャネルに実装されています。
組織が顧客管理に関連するleyタスクに関連するすべての情報を分析し、この分析情報を使用して、顧客が必要とする製品、サービス品質、販売関連活動、苦情処理などの支援
CRMバージョン履歴
- 2009年にSAP Business Suite 7.0の一部としてリリースされたSAP CRM 2008（7.0）。
- 2007年にリリースされたSAP CRM 2007（6.0）。
- 2005年にリリースされたSAP CRM 2006（5.0）。
SAP CRM-アーキテクチャ
SAP CRMは、CRMモジュールを他のSAPおよび非SAPモジュール、インターネット、スマートフォンなどのモバイルデバイス、タブレット、およびエンタープライズポータルと統合できるさまざまなコンポーネントで構成されています。
中央には、次のようなサブコンポーネントを持つSAP CRMサーバーがあります-
- CRMエンタープライズ機能
- CRMミドルウェア
次に、携帯デバイスやインターネットと通信するためのアダプターがあります。 SAP ECC/R3システムはバックエンドに使用され、SAP BIシステムは分析レポートに使用され、SAP SCMはSAP CRMモジュールの機能を強化するために使用されます。
また、次の画像でSAP CRMアーキテクチャとそのすべての主要コンポーネントを確認できます-
- SAP ERMサーバー（CRMエンタープライズ、CRMミドルウェア、アダプター）
- バックエンドシステムとしてのSAP ECC
- 分析レポート向けSAP BI
- SAP SCM
- モバイルおよびハンドヘルドデバイス
- インターネット
- エンタープライズポータル
SAP CRMのインストール可能なコンポーネント
SAP CRMと共にインストールされ、顧客関係を管理するための多数の機能セットを提供するさまざまなコンポーネントがあります。
- * CRMコア*-これには、CRMシステムランドスケープに必須のコンポーネントが含まれます。
- CRMアプリケーションサーバーABAP
- CRMアプリケーションサーバーJava
- SAP GUIおよび
- CRM WebクライアントUI。
- * CRMモバイルコンポーネント*-このコンポーネントは、モバイルシステムランドスケープに使用されます。
- * CRMハンドヘルド統合*-このコンポーネントは、CRMハンドヘルド統合に使用されます。
労働力開発
スタンドアロンコンポーネント-これらのコンポーネントは、追加機能を提供するために使用されます。 これらは、インストール時に表示されるオプションのコンポーネントです。
アプリケーションシステム-これにはOLTPバックエンドシステム、NetWeaverのBI、SAP SCMおよびSAP SRMサーバーが含まれます。
*SAP Solution Manager* -これは、SAP CRM実装の主要コンポーネントの1つです。コンテンツタイプ
コンポーネントごとに異なるコンテンツタイプを使用できます。 例-システムランドスケープディレクトリのコンテンツ。
インストールプログラム SAPinst は、CRM Application Server ABAP、CRM Application Server Java、および基礎となるSAP NetWeaver Application Serverを単一のインストール実行でインストールできます。 CRM Application Server ABAPとCRM Application Server Javaは、同じデータベースを使用して1つのシステムで実行できます。
CRMアプリケーションサーバーABAPとCRMアプリケーションサーバーJavaを別々のシステムにインストールすることもできます。
SAP CRM-機能
SAP CRMコンポーネントは、さまざまな機能を提供します。 SAP CRMは完全なソフトウェアスイートであり、SAP Businessソフトウェアの一部です。
CRMコア
SAP CRMのコア機能は、CRMアプリケーションサーバーABAPおよびCRMアプリケーションサーバーJavaによって提供されます。 他のソフトウェアユニットを追加することにより、コア機能をさらに強化できます。 CRMアプリケーションサーバーとJavaアプリケーションサーバーを使用すると、広範囲のビジネスプロセスを運用できます。
機能を強化するために、CRMモバイルアプリケーションなどの他のソフトウェアを追加して、オフラインモードでマーケティング、販売、およびサービス機能を使用したり、分析レポートにビジネスインテリジェンスSAP NetWeaverを使用したりできます。
SAP CRMアプリケーションサーバーABAPは、次のコンポーネントで構成されています-
- SAP CRM ABAP 6.0
- SAP AP 7.00
- SAP WEB AS 7.00（SAP NetWeaver 7.0アプリケーションサーバーABAP）
- SAP CRM UIF 6.0
SAP CRM Application Server Javaは、次のコンポーネントで構成されています-
- SAP JAVAデータディクショナリ5.0
- CRM IPCモバイル6.0
- CRM IPC MOBILE 6.0
- CRM JAVAアプリケーション6.0
- CRM JAVAコンポーネント6.0
- CRM JAVA Webコンポーネント6.0
- SAP SHARED JAVA APPLIC。 6.0
- SAP SHARED JAVAコンポーネント6.0
- SAP SHARED WEB COMPONENTS 6.0
- TEALEAF 4.5（オプション）
SAP NetWeaver Application Server Javaは、次のコンポーネントで構成されています-
- SAP WEB AS 7.00
CRMコアJavaコンポーネントとCRMコア非Javaコンポーネントを簡単に区別できます。 いくつかのビジネスプロセスでは、CRMアプリケーションサーバーJavaコンポーネントはApplication Server ABAPコンポーネントで実行できるため、必要ありません。
SAP CRMの以下のビジネスシナリオでは、SAP Core with CRM Java Components（JCRM）が必要です-
*CRM WebチャネルWCEM* -製品構成を使用するビジネスシナリオ。 たとえば、CRMのビジネスプロセスの受注処理。ユーザーインターフェイス-CRM Webクライアントは、統合され、明確に配置されたWebベースのユーザーインターフェイスです。 あなたは、ユーザーインターフェースで次の機能を実行することができます-
- 明確に配置されたページレイアウト
- 柔軟で使いやすいインターフェース構成
- 機能のツールバー
- 新しいユーザーインターフェイスに適した用語
- シンプルで直感的なナビゲーション
- 使いやすいパーソナライゼーション
- 拡張検索コンセプト
- オンラインヘルプとチュートリアルにアクセスする
CRM WebクライアントはWebブラウザーに基づいているため、クライアント側にWebブラウザーをインストールする必要があります。 CRM Webクライアントは、ビジネスサーバーページ（BSP）テクノロジーを使用したCRMアプリケーションサーバーABAPに完全に基づいています。 サーバー側では、CRM Webクライアントは多層アーキテクチャに基づいています-
- プレゼンテーション層
- ビジネスオブジェクト層
- 最上位のCRM WebクライアントUI
SAP CRM-SAP SDとの統合
SAP ECCとCRMは互いに密接に統合されており、営業、顧客マスターレコード、組織モデルなどのいくつかの構成領域で同期する必要があります。
例-組織モデルは、CRMで使用し、SAP ECCシステムでチェックする販売エリアを定義します。 販売エリアには、次のコンポーネントが含まれています-
- 販売組織
- 流通経路
- 部門
販売エリアからECCシステムにデータをダウンロードします。これは、CRMモジュールを構成するときに実行されます。 CRMで設定する前に、ECCの構成データを確認する必要があります。
CRMの部門の管理
SAP CRMの部門で作業するかどうかを選択できます。 ECCでCRMを使用している場合、ダミー部門を維持する必要があります。または、データ転送用のダミー部門が不要になるようにCRMでヘッダー部門を使用することもできます。
- CRM→マスタデータ→組織管理→部門設定→部門およびダミー部門の使用の定義に移動します。*
CRMで部門を定義しない場合は、「部門が機能しない」チェックボックスを選択できます。 この場合、ダミーの部門を入力する必要があります。 このウィンドウに入力する部門は、ECCシステムで使用できるはずです。
CRMのビジネストランザクションでヘッダーレベルでこの部門を使用するには、インジケーター「Header Div Act」を選択できます。
CRMの部門と流通チャネルを定義する
ECCシステムからコピーされた部門に加えて、CRMの部門を定義することもできます。 CRMシステムがスタンドアロンの場合、部門は手動で管理されます。
CRMで部門を定義するには、* CRM→マスタデータ→組織管理→部門設定→部門の定義*に移動します。
同様に、組織管理でも流通チャネルを定義できます。
- CRM→マスタデータ→組織管理→販売シナリオの組織データ→流通チャネルの定義*に移動します。
流通チャネルと部門の組み合わせを定義する
販売組織に属性として割り当てることができる流通チャネルと部門の組み合わせを定義して、販売エリアを定義することもできます。
部門と流通チャネルの組み合わせを定義するには、* CRM→マスタデータ→組織管理→販売シナリオの組織データ→流通チャネルと部門の組み合わせの定義*に移動します。
SAP CRM-GUI
SAP GUIはフロントエンドツールであり、SAP実装ガイド（IMG）のシステム管理とカスタマイズに使用されます。 SAP GUIで利用でき、SAP Easy accessからアクセスできる管理タスクとトランザクションがいくつかあります。
SAP Easy accessで利用可能なこれらのトランザクションの一部を以下で説明します。
CIC0：カスタマーインタラクションセンター
COMMPR01：製品の保守
SAP CRM-WebClient UI
SAP GUIは、SAP CRMで管理タスクを実行するために使用されます。 CRMアクティビティのカスタマイズと構成を実行するには、SAP CRM WebClientユーザーインターフェイスと呼ばれるクライアントツールがSAPによって推奨されます。
SAP CRM WebClientにログインする方法は？
SAP GUIを介してSAP CRM WebClientにログインできます。 ログインウィンドウを開くには、次のトランザクションコードを使用できます-
- Tコード：CRM_UIおよびEnterキーを押します。*
何も起こらない場合は、古いバージョンのSAP CRMを使用していることを示しています。
[許可]をクリックすると、次の画面にログインの詳細が表示されます。
- トランザクションコード：BSP_WD_CMPWB *を使用し、[コンポーネント]フィールドに名前を入力して、[実行]をクリックします。
[実行]をクリックすると、CRM WebクライアントUIのログイン画面が表示されます。 ユーザー名とパスワードを入力してログインします。
WebClient UIコンポーネント
このSAP CRM WebClientは、ユーザーロールが割り当てられ、承認されているアプリケーションのみにアクセスするために使用されます。 プロファイルに追加された単一のロールを持つユーザーがいる場合、そのロールでのみログインでき、ログインページでロールを選択するオプションを取得できません。
ユーザーに複数のロールが割り当てられている場合、ユーザーはCRM Web UIにログインするために使用可能なロールの1つを選択できます。
SAP CRM WebClientは、次の3つの部分に分かれています-
- ナビゲーションバー
- ヘッダーエリア
- 作業エリア
UI WebClientのフレーム全体は、ナビゲーションバーと呼ばれます。 このナビゲーションバーで別のページに移動できます。 ヘッダー領域は上部にあり、システムリンク、作業領域のタイトル、保存された検索、履歴などが含まれています。
作業領域は、ユーザーのアクションによって変更が発生し、ユーザーが作業する場所です。 作業領域には、作業区グループ、概要ページ、電子メール受信ボックスなども含まれます。
以下は、SAP CRM WebClient UIのすべてのコンポーネントのリストです-
- ヘッダーとナビゲーションバー
- ホームページ
- 作業区ページ
- 検索ページ
- 概要ページ
- ページを編集
- リストページの編集
- 検索ヘルプダイアログボックス
- 値ヘルプダイアログボックス
- カスタマイズダイアログボックス
- フリースタイル申請ページ
ヘッダーエリア
ヘッダー領域は上部にあり、その位置はSAP CRM Webクライアントで固定されています。 要件に応じて、CRMで高さを設定することもできます。
以下は、ヘッダー領域に存在するコンポーネントです-
- システムリンクの順序
- 作業領域のタイトル
- ページ履歴
- 保存された検索
ヘッダー領域のシステムリンク
システムリンクは、ヘッダーセクションの右上に表示されます-
- Personalize -これは、パーソナライズタスクを実行するために使用されます。
- ヘルプセンター-これは、SAP CRMのオンラインヘルプを開くために使用されます（役割固有の場合があります）。
- システムニュース-これは、メッセージ付きのダイアログボックスウィンドウを起動するために使用されます。
- ログオフ-これはユーザーをログオフするために使用されます。
- リンクのシーケンス-シーケンスは次のとおりです-
- パーソナライズ
- ヘルプセンター
- システムニュース
- ログオフ
ヘッダーセクションの作業領域のタイトル
これは、attribute1–attribute3のオブジェクトのオブジェクトタイプと属性で構成されるオブジェクトを識別するために使用されます。 作業領域のタイトルのルールは-
*<オブジェクトタイプ>：<属性1>、<属性2>、<属性3>*ここで、<Object type>は、単数形のオブジェクトタイプのテキスト記述を定義します。 複数のトランザクションが同じオブジェクトタイプから派生し、トランザクションタイプ名でのみ区別される場合は、<トランザクションタイプ>を含めることもできます。
例-
Id = 8650およびDescription = Sell DesktopおよびProspect = TEST Custの商談の概要ページの作品タイトルは次のように表示されます-
機会：8650、デスクトップ販売、テスト顧客
保存された検索
このエリアでは、事前定義された検索クエリのリストに直接アクセスできます。 中央検索では、1つの検索フィールドを使用して検索に直接アクセスできます。
ナビゲーションエリア
ナビゲーションバーを使用すると、データにすばやくアクセスしたりデータを入力したりするために使用するCRMアプリケーションとコンポーネント機能をナビゲートできます。 キーボードショートカットを使用して、このナビゲーション領域の各リンクにアクセスすることもできます。
このナビゲーション領域で利用可能な最も一般的なリンクは次のとおりです-
- Home
- ワークリスト
- カレンダー
- Eメール
ナビゲーションバーで利用できる他のリンクはユーザー固有であり、ビジネスロールごとに異なります。 これらを含めることができます-
- アプリケーションリンク
- クイック作成リンク
- 最近のアイテム
また、次の4つの領域でナビゲーションバーを分割することができます-
- ファーストレベルナビゲーション
- 第2レベルのナビゲーション
- エリアを作成し、
- 最近のオブジェクトエリア
専用のボタンを使用して、ナビゲーションバーを折りたたんだり展開したりすることもできます。
カレンダーの下およびレポートの上に作成されるナビゲーションバーエントリは、ワークセンターと呼ばれます。
ユーザーが対応するナビゲーションバーエントリをクリックしたときに作業領域に読み込まれるページとして作業区を定義できます。
エントリ内のテキストがナビゲーションバーの幅を超える場合、自動的に発生する改行が挿入されます。 改行を避けるために、約18〜20文字のワークセンターを使用することをお勧めします。
作業エリア
作業領域は、ユーザーのアクションで変更が発生し、ユーザーが作業する場所です。 この領域には、ワークセンターグループ、概要ページ、電子メール受信ボックスなどが含まれます。
この作業領域は、次の一般的なページで構成されています-
- Home
- ワークリスト
- メールの受信トレイとカレンダー
ホームページ
要件に従って、WebClientのホームページをカスタマイズできます。 カスタマイズのためにCRMリンクを追加できます。 ホームページは、SAP CRMユーザーがログインしたときに表示される最初のページです。 ユーザーの日常業務に最も重要な情報が表示されます。
これは、重要な情報にアクセスするための情報またはリンクです。 したがって、一部のコンテンツは次のように動的です-My Appointmentリンクは毎日変化して動的ですが、他のコンテンツはお気に入りのレポートなどのように比較的静的です。
ホームページのコンテンツは、ビジネス要件に応じてカスタマイズでき、ユーザーロールに依存します。
ワークリスト
これは、ログインしているユーザーに割り当てられた、または保留中のアラート、ビジネストランザクション、アラートを表示するために使用されます。 ワークリストを使用して、さまざまなトランザクションやアプリケーションに移動できます。
メールの受信トレイとカレンダー
これは、ユーザーメールボックスをCRM Webクライアントと同期するために使用できます。 ユーザーは、CRMミドルウェア設定を使用して、WebClient UI内のメールボックスにアクセスできます。 OutlookまたはLotus Notesを使用してCRM Webクライアントと同期でき、カレンダーページ内でさまざまなビューを使用できます。
概要ページ
概要ページは、アカウント、キャンペーンなどの単一オブジェクトに関する完全な情報の概要を提供するために使用されます。 それぞれのオブジェクトへのナビゲーションリンクを提供します。 オブジェクトの概要ページを呼び出すと、読み取り専用ページのように表示されます。
概要ページは、次の領域で構成されています-
- 作業領域のタイトル-これは、現在のオブジェクトを識別するために使用されます。
- 作業領域ツールバー-それぞれのオブジェクトで使用できるすべての機能が含まれています。
- 詳細割り当てブロック-このブロックは、オブジェクトの最も重要な属性を定義します。
- 割り当てブロック-これには、オブジェクトの追加属性と、このオブジェクトに割り当てられた追加情報が含まれます。
割り当てブロックは、次の3つの可能なビューを持つことができます-
- フォームビュー
- テーブルビュー
- ツリー表示
割り当てブロックには、次の2つのコンポーネントがあります-
タイトルバー-最初に、ユーザーが割り当てられた情報を識別するのに役立つタイトルを含むタイトルバーがあります。
コンテンツ領域-割り当てブロックのコンテンツ領域には、テーブル、フォーム、またはツリーの追加情報が表示されます。
SAP CRM-Web UI設定
SAP CRM Webクライアントで拡張を実行するには、Web UI設定およびアプリケーション拡張ツールを使用できます。 これらのツールを使用すると、新しいフィールドの追加、レイアウトの変更、テーブルの追加などができます。 既存のアプリケーションに。
一般的なシナリオでは、企業は標準のアプリケーションを使用することを好まず、カスタマイズが必要です。 次のツールを使用することができます-
- Web UI設定ツール
- アプリケーション強化ツール
SAP CRM WebClientには、承認に従ってWeb UI設定ツールにアクセスするオプションがあります。 これらのボタンを使用できる定義済みの役割があります。 WebClientの構成とカスタマイズを変更するには、ユーザーに十分な特権が必要です。
構成可能な領域-このオプションは、構成可能なページ上の領域を強調表示するために使用されます。
*Configure Page* -このオプションを使用すると、ページの構成に使用されるポップアップを表示できます。カスタマイズ-カスタマイズはエンドユーザーが実行し、構成は管理者、プロジェクトチームが行います。 ユーザーのグループではなく、個々のユーザーのツールのレイアウトを変更するために使用されます。 パーソナライズを実行するには、ユーザーがアプリケーションのUIを調整できるパーソナライズダイアログが使用されます。
_ 注-パーソナライズを実行するためのダイアログのほとんどは一般的に作成され、その構造は変更できません
また、アプリケーション固有のダイアログを作成してダイアログの構造をある程度変更することもできますが、SAPは標準ダイアログと同じダイアログ構造を使用することをお勧めします。
パーソナライズされたダイアログボックスの構造
パーソナライゼーションダイアログボックスには、次のコンポーネントが含まれています-
- ダイアログタイトル
- メッセージバー
- ヘルプアイコンとヘルプテキスト
- プロパティグループ
- プロパティ値
- ファイナライズボタン
ユーザーがこのパーソナライズダイアログボックスを変更すると、次のファイナライズオプションを使用して実行できます。
- デフォルトにリセット-このオプションは、プロパティ値をアプリケーションのデフォルト値に戻すために使用されます。 この関数は、ユーザーがデフォルトにリセットしたくないプロパティのデータ損失を回避するために、各プロパティに対して提供される必要があります。 +ダイアログがそれほど複雑でない場合は、このボタンをファイナライズボタンのボタン行に配置することもできます。
- 保存-このオプションは、変更を保存し、ダイアログボックスを閉じるために使用されます。
- キャンセル-このオプションは、現在の個人用設定ダイアログを閉じ、変更を保存せずに前のページに戻るか、ダイアログボックスを閉じるために使用します。
ナビゲーションバーの構成
ユーザーがWebClientにログインすると、左側にナビゲーションバープロファイルが表示されます。
ナビゲーションバーをカスタマイズするには、 T-Code：CRMC_UI_NBLINKS を使用します
- SPRO→IMG→カスタマリレーションシップマネジメント→UIフレームワーク→テクニカルロール定義→ナビゲーションバープロファイルの定義→実行*に移動します
右側のウィンドウのすべてのオプションには、作成済みのナビゲーションバープロファイルが表示されます。 各プロファイルの説明とリンクIDを確認できます。
メニューの最初に[論理リンクの定義]オプションに移動します。 これは、すでに定義されている論理リンクを示しています。
これは彼らがWebClientでどのように見えるかです-
ナビゲーションバープロファイルをカスタマイズするには、上記の画像のいずれかで説明されているように、ナビゲーションバープロファイルの定義に進みます。
次のウィンドウで、ナビゲーションバーのプロファイル名を変更し、Enterキーを押します。 次に、次のウィンドウですべてのエントリをコピーし、上部の[保存]オプションをクリックします。 次のステップは、このナビゲーションバープロファイルをビジネスロールに割り当てることです。
プロファイルを保存するには、トランザクション CRMC_UI_Profile に移動します。
SAP CRM-セールス
SAP CRMセールスにより、組織は、販売サイクルの削減、営業チームの生産性の向上、収益の増加、顧客満足度とロイヤルティなどの営業関連活動を管理できます。 組織がすべての販売チャネルにわたってエンドツーエンドの販売サイクルを管理するのに役立ちます。
CRMの販売チャネルと機能
SAP CRM Salesで管理できる販売チャネルには4つのタイプがあります。
- 直販
- テレセールス
- チャネル販売
- E-Selling
SAP CRM-販売機能
以下は、SAP CRMで実行される主要な販売機能です-
- 組織は、販売計画と予測を実行して、収益と品目数量を予測および計画することができます。
- SAP CRMは、顧客、製品、パートナー、および見込み客に関するすべての重要な詳細を管理、監視、キャプチャ、および保存するために組織で使用されます。
- どの組織でもテリトリー管理を実行し、営業マネージャーを割り当ててさまざまな基準に基づいてテリトリーを定義できます。また、テリトリーの営業担当者を割り当て、各テリトリーの見込み客を特定することもできます。
- フィールドセールス担当者の出張および経費管理を効果的に管理し、出張情報を記録、確認、更新し、領収書を入力し、タイムシートを維持します。
- 組織がさまざまなタスクを管理し、営業担当者に割り当てるために使用されます。
- 組織はこれを最初から販売プロジェクトの管理に使用し、最後まで進捗を追跡します。
- これは、販売代理店のインセンティブとコミッションを定義することにより、組織が報酬プランを簡単に開発、実装、および管理するのに役立ちます。
- 顧客の見積を構成、価格設定、作成し、販売注文を作成し、製品の在庫を確認し、注文の履行を追跡します。
- 長期契約を定義し、契約を更新するなどして、顧客の契約管理を実行します。
SAP CRM-アカウント計画
CRMのアカウントプランニング機能により、組織は計画された収益、コスト、および貢献利益を管理できます。 組織は、支出と割引のコストの計画と管理中に強力な決定を下すことができます。
これらの計画機能はアカウント管理機能に統合されており、SAP ECCおよびBIとも統合できます。 これにより、データを維持する手間が減り、データの精度が向上します。
アカウントプランニングの主な機能
アカウント計画の主な機能は次のとおりです-
- アカウントのプロモーションされていない売上高を入力します。
- 計画されたプロモーションの量と費用を含めることができます。
- 定期的な販売と定期的な割引を計画します。
- アカウント関連のコストを計画するため。
- 総量予測と、それに対応する販促費用および非販促費用を確認するには
- 貢献利益を理解するため。
- 必要に応じて計画収益を調整します。
アカウント計画の一般データ
アカウント計画期間を定義するには、* SPRO→IMG→顧客関係管理→アカウント計画→一般設定→定義：計画期間*を選択します。
新しい計画期間を作成するには、[新しいエントリ]をクリックして、次の詳細を入力します-
- 計画期間
- 開始日と終了日
- 計画期間の説明
次のステップは、CRMでアクションプロファイルとアクションを定義することです。 これは、* SPRO→IMG→CRM→基本機能→アクション→顧客計画のアクション→アクションと条件の変更→アクションプロファイルとアクションの定義*に移動して実行できます。
アカウントプランの一般的なデータには、次の詳細が含まれています-
- テリトリーID
- 計画期間
- 責任ある従業員
- 有効期限と有効期限
- プランニングプロファイルグループ
- アクションプロファイル
- 製品計画の基礎
- 組織データ
- 通貨
- 認可グループ
SAP CRM-アクティビティ管理
CRMのアクティビティ管理は、組織内の従業員に割り当てられたアクティビティを管理するために使用されます。 アクティビティのデータは、その情報に関連するすべての従業員にとって非常に重要な情報源です。
CRMのアクティビティは、営業活動を記録するために使用されます。 他の一般的なアクティビティには、メール送信、電話、顧客訪問、フォローアップコール、ステータスを完了に設定するリクエストなども含まれます。 CRMライフサイクルで。 予定、相互作用ログはプライベートとしてマークできます。 また、機会、リード、受注、契約など、さまざまな他のビジネストランザクションの後続ドキュメントとしてアクティビティを作成することもできます。
アクティビティ管理は、CRMライフサイクル中いつでも実行できます。 顧客契約の有効期限が近づいたら、フォローアップドキュメントとして顧客に電話をかけて（アクティビティ）、顧客にフォローアップコールを行い、更新する意思があるかどうかを確認するよう従業員に通知します。契約する。
アクティビティ管理をCRMモバイルと電子メール、つまり電子メールと簡単に統合できます。 Microsoft OutlookまたはIBM Lotus Notes。 これにより、従業員は販売サイクルに接続し、予定と活動を追跡できます。
アクティビティにファクトシートを添付するには、* SPRO→IMG→CRM→トランザクション→アクティビティの設定→ファクトシートをアクティビティに添付*に移動します。
従業員の活動管理
組織では、従業員は活動管理で次のアクションを実行できます-
- 従業員は、予定ややり取りの詳細などのアクティビティを作成して、顧客とのやり取りをすべて記録できます。
- ワークロードの管理に役立つタスクを作成できます。
- アカウントに関する貴重な情報については、ファクトシートにアクセスできます。
- ワークリストと検索機能を使用して、アクティビティを監視できます。
- CRMマーケティングのキャンペーン応答記録からアクティビティを作成できます。
- カレンダーで予定とアクティビティを表示できます。
SAP CRM-機会管理
機会は、販売見込み、要求されたサービスまたは製品、販売量、販売確率として定義されます。 機会は、サービスまたは製品の販売の可能性であり、入札案内、販売取引、または見本市の結果として発生する可能性があります。 機会管理はCRMモジュールの不可欠な部分の1つであり、これにより販売プロセスを制御できます。
販売の機会管理は、次のシナリオで使用する必要があります-
- 組織内の販売サイクルがより長い期間にわたる場合。
- 多くの営業担当者が組織で働いているとき。
- 大量の販売注文値があり、それらが配布される場合。
機会管理の分類
あなたは次のカテゴリで機会と関連するエンティティを分類することができます-
商談のソース-これにより、販売サイクルの商談のソースを定義できます。 見本市、入札案内などのさまざまなソースからの予想販売量に言及できます。
機会グループ-これにより、機会のグループ化を実行できます。 新しい顧客または既存の顧客のグループを定義できます。
優先度-見込み客に転換する可能性がある場合、機会の優先度を定義することもできます。
CRMで機会グループ、分類、優先度を設定するには、* SPRO→IMG→顧客関係管理→トランザクション→機会の設定→機会グループ、優先度、および起源の定義*に移動します。
機会階層
販売プロジェクトが複数のサブプロジェクトに分割され、すべてのサブプロジェクトを追跡し、それらを販売プロジェクトにリンクする場合、複雑な階層を使用できます。 さまざまな機会を相互に接続できます。これにより、販売プロジェクトとサブプロジェクトを相互に接続できます。
機会階層は、次のシナリオで使用できます-
- 機会を販売プロジェクトにリンクします。
- サブ機会を製品にリンクします。
- 互いに接続された複数の販売プロジェクトを組み合わせます。
- 複数のサブプロジェクトで構成される販売プロジェクトを構成します
SAP CRMのリードとは何ですか？
リードは、販売プロセスの最初の段階として定義できます。 サービスまたは製品の購入に関心を示した人を表します。
販売サイクルでは、次の順序に従います-リード→機会→見積り→注文。
リードは、見本市、広告、ダイレクトマーケティングなどのさまざまなマーケティングリード生成プロセスから生成できます。また、電話やメールなどの他の個人営業活動からリードを生成することもできます。
リードは、マーケティング部門によって*コールド、ウォーム、ホット*のカテゴリに分類できます。 見込み客が有望に見える場合、営業部門はこの見込み客から機会を作成できます。
リードは、機会の前身であるという点で機会とは異なります。 機会は、より複雑で長い販売プロジェクトサイクルに使用されます。 営業担当者は機会を利用して販売プロジェクトを管理し、顧客を獲得し、販売時間を最小化する機会を最大化します。
見積と注文管理
SAP CRMでは、販売に関連する照会を作成および処理し、見積と受注を作成できます。 販売見積は、会社の販売エリアのビジネストランザクションをマップするために使用されます。
販売見積は、製品の特定の数量が特定の期間および特定の価格で配送されるようにするために生成されます。 受注も、特定の時間に特定の量の製品またはサービスを顧客が要求できるようにするものと見なされます。
見積処理と注文管理には、SAP CRMおよびECCシステムでの次の手順が含まれます-
- 見積の作成-顧客に提供するために、システムで見積が作成されます。 この見積には明細が追加されます（SAP CRMで実行）。
- 製品の入力と設定-次のステップは、顧客が要求した製品を入力することです。 製品は、見積のすべてのアイテムに対して構成できます（SAP CRMで実行）。
- 可用性の確認-次に、見積のすべてのアイテムの製品の可用性を確認します（SAP CRMおよびECCで実行）。
- 価格と価値-次のステップは、各製品の価格と各アイテムの価値を追加することです（SAP CRMで実行）。
- 見積の送信-次に顧客に見積を送信します（SAP CRMで実行）。
見積の活動管理
アクティビティを作成することにより、見積のステータスを監視できます。 特定の期間のアクティビティを入力できます（SAP CRMで実行）。
次のアクションは、システム内の引用とリンクすることができます-
予定を作成
見積の有効期限が切れる前に、予定を作成するためのアクションを発生させるようにシステムを構成できます。
別のアクションは、見積が顧客に発行された後、顧客から最初のフィードバックを取得するアクションが作成されることです。
見積のこの有効期間の終了後、アクションを設定して、ステータスを自動的に完了するように変更できます。
モニタリング
有効性に応じて、関連する見積を監視することもできます。
受注をトランザクションタイプと見なすことができ、次のパスを使用してCRMシステムに構成できます。
- SPRO→IMG→カスタマリレーションシップマネジメント→トランザクション→基本設定トランザクションタイプの定義に移動します*
SAP CRM-アウトライン契約
- 概要契約*は、顧客が以前に合意した条件で製品またはサービスをリリースできるようにする契約として定義されます。 価格、配達条件などの条件を定義できます。 これらの条件は、顧客が販売契約を参照して作成するすべての販売注文に当てはまります。 これらのアウトライン契約は、顧客維持のために使用されます。
契約と契約は、ビジネストランザクションに基づいています。 これらのビジネストランザクションは次のように構成されています-
- ヘッダー-ヘッダーには、BP番号、日付、トランザクションのステータスなどの完全なトランザクションに関連する情報が含まれます。
- アイテム-これは、ビジネストランザクションが関連する製品を定義します。 アイテムとサブアイテムとそのステータス。
次の機能は、販売のアウトライン契約で使用することができます-
- リリース可能な製品の詳細-ここでは、顧客が契約に対してリリースできる製品を定義できます。
- 目標数量-これは、顧客がリリースできる製品の数量を決定します。
- 価格契約-これは、アウトライン契約に条件を入力して、特別価格契約を決定するために使用されます。
- キャンセル手順-ここでキャンセル手順を決定します-誰が契約、キャンセル条件、通知期間をキャンセルする権限があります。
- 日付のルール-契約の開始日と終了日および契約期間を入力できます。 日付は手動で入力するか、契約の開始日と終了日を決定するための日付ルールを作成できます。
- 完了規則-ここでは、顧客が製品の全量をリリースしたときにシステムが契約に基づいてどのように動作するかなどの完了規則を定義します。
- カード支払い-カード情報による支払いを契約に追加できますが、システムで検証と承認は行われません。 顧客が契約に従って製品をリリースすると、システムはカード情報をリリース注文に移動し、その時点で承認が行われます。
- アクティビティとアクション-実行するアクションを定義し、期限切れが近づいたときに契約のアクティビティをフォローアップできます。
可用性チェック
在庫確認は、製品を販売注文に追加できるかどうかを検証するために使用されます。 これにより、十分な在庫が利用可能かどうか、または受注するために生産または購入できるかどうかを確認できます。
可用性チェックはさまざまなシステムで実行でき、情報は生産または購買に転送されます。
可用性チェックは、次のシステムで実行できます-
- * SAP Advanced Planning and Optimization（SAP APO）*-詳細については、SAP APOを使用した可用性チェックを参照してください。
- * SAP ERPセントラルコンポーネント（SAP ECC）*-詳細については、SAP ECCを使用した可用性チェックを参照してください。
- 外部（非SAP）システム-独自のATPシステムを使用して、可用性チェックを実行したり、可用性情報を取得したりすることもできます。
SAP CRM-税金
CRM売上の請求で税金を計算するには、 Transaction Tax Engine （TTE）が使用されます。 TTEは、請求書明細書の税金を決定および計算し、外部税を計算するために使用されます。 TTEは、税を計算するためにCRMとSRMの両方で使用されます。
Transaction Tax Engineを実装するには、クロスアプリケーションコンポーネントのカスタマイズで設定を行う必要があります。
- SPRO→IMG→クロスアプリケーションコンポーネント→トランザクション税エンジン→税更新設定→税決定と計算→定義：税イベント決定*に移動します。
税の計算および税決定に使用される重要な要素は、税イベントです。 該当する税タイプ、税率、場所、およびその他の要因が決定されます。 意思決定ツリーを使用して、税の決定と計算をよりシンプルかつ透明にします。 TTEのシミュレーションツールを使用して、税決定やカスタマイズ設定のテストを行うこともできます。
税計算プロセスには、次の手順があります-
- TTEは入力ドキュメントをコンパイルします。
- 税イベントは、この入力文書からTTEによって導出されます。
- 次に、TTEを使用して、税イベントから適用可能な税計算手順と税タイプを導き出します。
- 次に、TTEは税額計算のために、該当する税計算手順を特別目的事業体SPEに送信します。
- TTEは、特別目的事業体SPEから税計算額を受け取ります。
- 次に、TTEは出力ドキュメントをコンパイルし、税タイプ、税計算手順、税計算額などの税決定結果を返します。
CRM販売でのリベート処理
リベート処理は、顧客に時々支払われる特別割引を処理するために使用されます。 リベート割引は、特定の契約条件に基づいており、リベート契約で定義されています。 リベートの目標は、長期的な顧客関係を構築することです。
リベート処理により、リベート契約を定義し、リベート契約の有効期間中に指定されたリベートの会計処理を実行できます。
CRM WebClient UIでリベート処理にアクセスできます。 または、これらの機能のいくつかは、SAP Easy Accessメニューからアクセスできます。
リベート処理を有効化するには、* SPRO→IMG→カスタマリレーションシップマネジメント→リベート処理→リベート処理の有効化/無効化*に進みます。
次のリベートタイプを使用することができます-
- ボリュームリベート
- 無料の商品リベート
リベートプログラムは、CRMセールスおよびトレードプロモーションのCRMマーケティングで定義できます。 リベートの処理は、CRM請求管理の請求伝票によってトリガーされます。 CRMリベート処理は、見越の転記のためにSAP ECC財務会計と統合されています。
SAP CRM-マーケティング
この章では、あらゆる組織の最も重要なモジュールの1つであるCRMマーケティングについて説明します。
SAP CRM –マーケティングの概要
CRMマーケティングは、カスタマリレーションシップマネジメントの重要なコンポーネントの1つであり、すべてのマーケティング関連のアクティビティを一元的に計画し、組織全体で正常に実装するために使用されます。 マーケティングには、市場セグメントの分析と貴重な顧客の特定が含まれます。
マーケティングには、創造、長期的な顧客関係の構築、ブランド認知度の向上が必要です。 また、マーケティングキャンペーン、リード生成、ターゲット顧客とのつながり、およびこれらすべての活動の成功も扱っています。
主要なマーケティング機能
以下は、カスタマリレーションシップマネジメントの主要なマーケティング機能です。
- マーケティングは、マーケティングキャンペーンの管理、設計、実行、調整、最適化、監視などのマーケティングキャンペーンプロセスを扱います。
- CRMのマーケティングを使用して、顧客の行動、製品、市場チャネル、傾向、収益性、および顧客に関連するその他の重要な情報を分析できます。
- マーケティングは、営業担当者がSAP CRMを使用して、CRM販売の一部として見込み客を収集、認定、および配布するのに役立ちます。
- マーケティングを使用すると、Webサイトの訪問者ごとにパーソナライズされた製品提案を作成できます。これには、会社の既存の顧客または新規の顧客も含まれます。
CRMでは、マーケティングを使用してすべてのマーケティング活動を一元的に計画し、それらの活動を組織に実装するのを支援します。
CRM WebClientのマーケティングロール
SAP CRM-マーケティング計画
マーケティング計画は、組織のマーケティングポリシーを実装するための重要なコンポーネントの1つです。 これらは、マーケティングプロジェクト階層の最上位の要素として知られ、マーケティング戦略の予算とターゲットを計画するためのツールとして使用されます。 マーケティング計画要素は、階層の形でマーケティング計画の構造を定義するために使用され、キャンペーンを各マーケティング計画要素に割り当てることができます。
_ 注-マーケティングプランを相互に割り当てることができ、キャンペーンを各マーケットプラン要素に割り当てることができますが、マーケティングプランをキャンペーンに割り当てることはできません。_
市場計画とキャンペーン管理を定義し、いくつかの設定を変更するには、次のリンクに移動できます-
- SPRO→IMG→顧客関係管理→マーケティング→市場計画とキャンペーン管理。*
次の図に示すように、このマーケティング計画とキャンペーン管理の構造を確認できます。 キャンペーンをさらにキャンペーン要素に分割することもできます。
各マーケティング要素にはライフサイクルが定義されており、市場要素の作成から始まり、それらの閉鎖またはキャンセルで終わります。 マーケティング要素は、このライフサイクル中に多くのシステムステータスを通過します。
SAP CRM-マーケティングカレンダー
マーケティングカレンダーは、定義された期間内のマーケティング活動に関する情報を管理する統合ツールとして知られています。 カレンダーから直接、新しいアクティビティを作成したり、既存のアクティビティを変更または表示したりできます。
マーケティングカレンダーは、製品キャンペーンに関与するマーケティングプロフェッショナルまたは見本市プロモーションマネージャーである場合、あらゆるタイプのマーケティングロールに適しています。マーケットカレンダーを使用して、すべてのマーケティングおよびプロモーション活動の可視性を改善し、市場のチーム間の調整を強化できますキャンペーン。
カスタマリレーションシップマネジメントでカスタマイジングでマーケティングカレンダーを設定するには、* SPRO→IMG→カスタマリレーションシップマネジメント→マーケティング→市場計画とキャンペーン管理→マーケティングカレンダー*に移動します。
カスタマイズでマーケティングカレンダーに追加の日付範囲を定義するには、このパスをたどることができます-
-* SPRO→IMG→顧客関係管理→マーケティング→市場計画とキャンペーン管理→基本データ→定義：追加の日付範囲*に移動します。
マーケティングカレンダーでビューを設定する
ビューを定義して、マーケティングカレンダーでのマーケティングプロジェクトの表示方法を決定できます。 カスタマリレーションシップマネジメントのカスタマイジングでビューを定義するには、
- SPRO→IMG→顧客関係管理→マーケティング→市場計画とキャンペーン管理→マーケティングカレンダー→マーケティングカレンダーのビューの定義。*
マーケティングカレンダーにはさまざまなビュータイプがあり、そのうちのいくつかは次のとおりです-
- 契約構造-トレードプロモーションを表示するために、それらが属する契約。
- 顧客/製品ビュー-顧客または製品によって保存されているすべてのマーケティングオブジェクトを表示します。
- Objective View -目的別にソートされたすべてのマーケティングオブジェクトを表示します。
- 階層付きの目的-目的別にソートされた階層構造ですべてのマーケティングプロジェクトを表示します。
- Tactic -戦術別にソートされたすべてのマーケティングオブジェクトを表示します。
- マーケティングプロジェクトタイプ-タイプ別にソートされたすべてのマーケティングプロジェクトを表示します。
- 従業員責任-会社で特定の機能を持っている人に属するマーケティングプロジェクトを表示します。
SAP CRM-キャンペーン管理
組織内でキャンペーンを作成して、売り上げの向上、製品のイメージの向上、追加販売の新しい機会の作成などを行います。 SAP CRMでは、マルチチャネルのさまざまなインバウンドおよびアウトバウンドキャンペーンを実装でき、制約ベースの最適化手法を使用して最適なマーケティングミックスを決定することにより、可能な限り最適なマーケティング戦略を定義および実装できます。
複数の方法を使用して、CRMでキャンペーンを作成できます。
- キャンペーンウィザードの使用-キャンペーンウィザードを使用して、単一グループをターゲットとし、キャンペーン管理の全機能を必要としないシンプルなキャンペーンを作成できます。 この機能を使用するには、ビジネス機能のキャンペーンウィザード（CRM_MKT_CPG_WIZARD）をアクティブにする必要があります。
- キャンペーンテンプレートの使用
- *既存のキャンペーンの使用 *
キャンペーン実施
キャンペーンの実行を実行するには、CRMで少なくとも1つのキャンペーンを作成する必要があります。* マーケティング→キャンペーン*でキャンペーンを作成し、コミュニケーション媒体やターゲットグループなどの必要な情報が含まれています。
マーケティング→キャンペーンに移動し、実行するキャンペーンまたはキャンペーン要素を選択する必要があります。
次のステップは、一般データでステータスをリリースに変更してキャンペーンをリリースすることです。 この後、[キャンペーンの詳細]ページで[開始]をクリックして、キャンペーンの処理を開始します。
SAP CRM-サービス
この章では、SAP CRMに関連するさまざまなサービスサイクルとそのコンポーネントの管理方法について説明します。
今日の市場では、顧客は組織にサービスの面でより多くを期待しています。 SAP CRMは、サービスビジネス向けの完全なエンドツーエンドソリューションを提供し、顧客ロイヤルティの向上と収益性の向上に役立ちます。
SAP CRMサービスを使用すると、サービス契約と契約から始まるサービスサイクル、サービスオーダー管理、苦情と返品、サービスサイクルのサービス確認を管理できます。
SAP CRMは、社内のサービスプロフェッショナル向けに事前定義されたビジネスロールを提供します。 次の画像は、CRMのサービスプロフェッショナルの役割を示しています-
この役割を選択すると、Service Professionalは、サービス契約、契約、サービス注文管理などの基本的なタスクを実行できます。
SAP CRMサービスには、CRMのさまざまな方法からアクセスできます。 以下は、SAP CRM WebClientから実行できる主要な機能です-
- サービス注文管理
- サービスチケット管理
- 苦情管理
- ケース管理
- 製品登録
- 知識検索
SAP CRM-サービスリクエスト管理
サービスリクエストは、顧客から送信されたリクエストを満たすために使用されます。 企業は、別の部門がサービスを提供する内部で、また外部の顧客に対しても、サービス要求を内部で使用できます。 顧客はサービスデスクに電話してサービスリクエストをオープンするか、システムにログインした後、サービス担当者またはユーザーが直接送信することができます。
サービスチケット
サービスチケットは CRM 4.0 で導入され、* ICインタラクションセンター*サービスオーダービジネストランザクションのバリアントでした。 サービスチケットは、サービスデスクシナリオをサポートするアドオン業界サービスを提供します。
サービスチケットトランザクションビュー
サービスリクエスト
サービスリクエストは CRM 7.0 で利用でき、サービスチケットの機能と、マルチレベルの分類、ナレッジ記事、マスターサービスリクエストなどの追加機能を提供するために導入されています。
サービスリクエストは、 BUS2000116 ではなく、ビジネスオブジェクトリポジトリ BUS2000223 の異なるビジネスオブジェクトタイプで構築され、マスターサービスリクエストは BUS2000224 で構築されます。
インタラクションセンターのサービスリクエスト
サービスリクエストトランザクションビュー
サービスチケット対 サービスリクエスト
次の表は、サービスチケットとサービスリクエストの主な違いを示しています。
| Feature | Service Tickets | Service Requests |
|---|---|---|
| Views | Only IC roles | Available in all CRM WebClient and IC business roles |
| Versions | CRM 4.0 SIE, CRM 2005, CRM 2006s, CRM 7.0 | CRM 7.0 |
| Time Recording | Yes | Planned for upcoming release in SAP CRM 7.0 possible via Service Confirmations |
| Multi-Level Categorization | Yes, Basic | Yes, Enhanced with upto five categorization schemas |
| Dispatch("Escalate") | Yes | Yes |
| Standard BI Reports | Yes | BI Content available; standard reports planned for future release |
| Out of Box Interactive Reporting (OLTP) | Yes | No, planned for upcoming release |
| Email Response Management System (ERMS) Integration | Yes | Not yet, planned for SAP CRM 7.0 SP04 |
| Intent Driven Interaction Integration | Yes | Yes |
| Item Determination | Hard-coded dummy line item, determination via BAdl | Flexible item Determination using Categorization |
| Standard Alerts (to show open Service Tickets) | Yes | Yes |
| Calculation of Work and Total Duration | not with standard delivery | Yes |
| SLA determination | Yes, Basic | Yes, with flexible access sequence |
| Integrated Master Service Request Functionality (i.e., for bundling Service Requests) | Yes, Basic | Yes |
| Print/Print Preview | No | Yes |
| Knowledge Article Integration | No per default, instead Solution Database | Yes |
| Find Related Problems Functionality | No | Yes |
| Unlock (from master service request) | No | Yes |
| Display Object Relationships | No | Yes |
| Create Follow-Up | Yes, Lean | Yes, Full |
| Auto Complete | Yes | Yes |
| Processing Log | No, however the Service Ticket used the Change History to log Changes. | Yes |
| Escalation management (1st and 2nd level) | No | Yes |
| Business Context | Yes | Yes |
SAPでは、サービスチケットを使用している既存のお客様に、今すぐサービスリクエストを使用することを推奨しています。 インタラクションセンター（IC）および ServicePRO などの他のビジネスロールでサービスリクエストを使用できます。 これらのサービスリクエストは、サービスチケットと比較してより多くの機能を提供します。 これとは別に、ほとんどの機能強化はサービスリクエストで実行されます。
SAP CRM-サービス契約
サービス契約は、指定されたサービス範囲および定義された時間枠での顧客とのサービス契約として定義されます。 サービス契約には、サービスの範囲、SLA、年間保守契約の詳細などの価格、キャンセル条件などが含まれます。
サービス契約は、次のようなサービス受信者と合意された詳細情報で構成されています-
- 販売またはレンタルされたデバイスの定期的なサービスチェック。
- 稼働中の定型業務にかかる費用。
- サービス契約に含まれるすべてのオブジェクト。
- 契約をキャンセルできる条件。
サービス契約では、顧客が特定の価格で特定の期間にわたってサービス製品を請求できることが顧客とプロバイダーの間で合意されています。
サービス契約には何が含まれていますか？
サービス契約に含めることができます-
- ホットラインの使用や修理サービスなど、特定の目標数量に基づくサービス数量項目は10回までです。
- 特定の目標値に基づいたサービス値項目、たとえば合計500米ドルのサービス部品とサービス。 *サービス価値契約とサービス量契約の組み合わせ。
サービス契約のために、トランザクションタイプのカスタマイズで次の設定を行う必要があります。* SPRO→IMG→カスタマリレーションシップマネジメント→トランザクション→基本設定→定義：トランザクションタイプ*に移動します。
取引タイプの詳細ビューに移動し、主要取引カテゴリでサービス契約を選択します。
項目数量/金額契約でC =サービス：目標値と数量を選択します。 このようにして、サービス契約値/数量を作成するときに目標値または数量を入力できます。
アイテムのターゲット値を定義するには、「アイテムカテゴリの定義」の下のカスタマイズで言及する必要があります。
必要なアイテムカテゴリを選択します。 アイテムオブジェクトタイプ「CRMサービス契約アイテム」がアイテムカテゴリに割り当てられていることを確認します。
次のステップは、*ビジネストランザクションカテゴリ*の割り当てに進み、販売を選択することです。
次に、ステップカスタマイジングアイテムに進み、[完了]フィールドのセットタイプ[契約データ]で完了ルールを選択します。
SAP CRM-サービスオーダ管理
サービスオーダー管理は、顧客へのサービス部品の配送に使用されます。 サービス注文見積を使用して、定義済みのサービスの価格を見積もることができます。顧客からの承認後に、後で見積をサービス注文にコピーできます。
CRMの基本機能で日付管理を選択すると、カスタマリレーションシップマネジメントのカスタマイジングで日付設定を定義できます。
以下は、標準サービストランザクションタイプの事前定義された日付タイプのリストです。
| Transaction Type | Date Profile | Date Type |
|---|---|---|
| Service Order Template SRVT | SRV_Template | VALIDFROM and VALIDTO |
| Service Order Quotation SRVQ | SRV_QUOT | QUOTSTART and QUOTEND |
| Service Order SRVO | SRV_HEADER01 | SRV_CUST_BEG and SRV_CUST_END |
苦情および返品管理
苦情は、サービスと販売の両方で使用できます。 社内修理、請求関連、返品、または顧客を満足させない配送についての苦情を作成できます。
返品は、顧客に配達される商品に使用できます。 顧客は、使用されなかったサービス部品を返品することもできます。
標準システムでは、苦情に対してトランザクションおよび明細カテゴリが事前定義されています。
同様に、カスタマイズに応じて、システムにさまざまな戻りタイプを作成できます。
- 標準返品-顧客がさまざまなサイズまたは色の郵便配達でいくつかの商品を注文し、それらの商品のいくつかが試用後に返品される場合、標準返品が使用されます。 商品には製造上の欠陥がないため、返品に伴う苦情は発生しません。
- 余剰返品-これらは、ベンダーが顧客の期待どおりに販売しなかった部品に対して実行されます。
- * SPLリクエストリターン*-これらの特別なリクエストリターンは、カテゴリごとに異なります。
- リコール返品-これは製造上の欠陥が原因である可能性があります。
- 迅速な返品-返品不可とマークされた記事については、迅速な返品が行われます。
ワークフローとエスカレーション管理
サービスオーダーが処理されると、 Service Level Agreements （SLA）で定義された時間目標が満たされないか、SLAに従って定義された時間枠で完了しないサービスリクエストが存在する可能性があります。 このシナリオでは、事前定義されたフォローアップ活動がエスカレーション測定としてトリガーされます。
2つの異なるエスカレーションレベルを定義して、サービスリクエストに対してSLAを超えたことを指定された関係者に通知できます。 SLAを初めて超えると、第1レベルのエスカレーションがトリガーされます。 2番目のレベルのエスカレーションは、最初のレベルが制限時間を超えるとトリガーされます。
エスカレーションは、アクションを使用して管理および制御されます。
- SPRO→IMG→カスタマリレーションシップマネジメント→基本機能→アクション→トランザクションのアクション→アクションプロファイルを業務トランザクションタイプに割り当てます*に移動します。
バッチジョブを作成して、サービスレベル契約を超えているサービスリクエストを自動的にエスカレーションすることもできます。
*Tコード：SE38*アクションごとに、プログラム「RSPPFPROCESS」のバリアントを作成して、バッチジョブに含めるアクションとサービスリクエストを特定します。
バリアントごとに、バッチジョブを定義し、 T-code SM36 を使用して、バッチジョブをいつ実行するかを説明します。
保証請求サービス
保証管理は、サービス注文や苦情などのサービス業務トランザクションの処理中に保証を識別するために使用されます。 保証の請求が許可されているかどうかを確認し、保証費用を監視し、そのサービスの請求に対する保証の効果を判断するために使用されます。
保証請求処理により、サービスプロバイダーは顧客に代わって保証請求を送信できます。 カスタマイズ設定に応じて、大量の保証請求を処理できます。
保証請求の送信
保証請求は、次の方法でベンダーに送信できます-
- クレームをファックスまたはメールで送信します。
- ベンダーシステムにクレームを直接リンクできます。
アウトバウンドクレームのビジネストランザクションとアイテムカテゴリは、標準のCRMシステムで定義されます-
- 業務トランザクションCLMAアウトバウンド保証請求。
- アイテムカテゴリCLMP保証請求アイテム。
SAP CRM-インタラクションセンター
このセクションでは、インタラクションセンターと、それがどのような組織のCRMシステムにどのように役立つかについて説明します。
SAP CRMインタラクションセンター（IC）を使用すると、エージェントはサービス、販売、マーケティングのトランザクションを効果的かつ効率的に処理できます。 ICエージェントは、管理、メンテナンス、および分析レポートに関連するすべての情報にアクセスして、非常に効率的なコンタクトセンターを提供できます。
SAP CRM ICの主要機能
SAP CRMインタラクションセンターの主要な機能は次のとおりです-
- 組織のテレセールスニーズを満たすため。
- 組織のテレマーケティングのニーズを満たすため。
- 顧客の苦情、質問、技術的な質問、交換および返品を管理することにより、サービスを処理します。
Interaction CenterエージェントのSAP CRM WebClientビジネスロール-
インタラクションセンターエージェントの機能
インタラクションセンターエージェントの主要な機能は次のとおりです-
- ICエージェントは、購入した製品の問題に関する顧客からの着信を受け取ります。
- ICエージェントは、顧客からの技術的な質問に答えるために使用できるナレッジ記事にアクセスできます。
- カスタマーコールに基づいて、ICエージェントはサービスリクエストを発生させたり、サービスエージェントとの予定をスケジュールしたりできます。
- ICエージェントには、市場キャンペーンの一環としてコールリストも提供されます。
インタラクションセンターのコンポーネント
SAP CRMインタラクションセンター画面は複数のコンポーネントで構成されており、そのうちのいくつかは-
- アカウント情報-このエリアには、現在のインタラクションに関する関連情報が表示されます。 例-顧客の名前、電話番号、自宅の住所など
- スクラッチパッド-これは、ビジネストランザクションにメモを追加するために使用されます。 エージェントはメモを書くことができ、いつでもこれらのメモをビジネストランザクションに追加できます。
- 通信情報-このエリアには、識別番号、そのエージェントの通話時間、通話時間、キューステータスなどのACD詳細が表示されます。
次のスクリーンショットは、CRMインタラクションセンターの主要コンポーネントを示しています。
- ツールバー-Accept、Reject、Hold、Hang Up、Transfer、Conference、Toggleなどの電話機能をサポートするために使用されます。
- ナビゲーションエリア-このエリアは、顧客とのやり取りに必要なすべての情報をICエージェントに提供するために使用されます。 また、ナレッジ記事を検索したり、このナビゲーション領域で他のビジネストランザクションやアプリケーションリンクとともにナレッジポータルを検索したりできます。
- 作業領域-この領域は、ビジネストランザクションデータまたはアプリケーションデータの検索に使用されます。
- システムメッセージ-このエリアには、ログインしているICエージェントの現在のアラート/システムメッセージが表示されます。
SAP CRM-ICプロファイルと構成
*T-Code：CICO* を使用して、IC Winclientプロファイルを定義できます。次のウィンドウで、既存のプロファイルを確認できます。 各プロファイル属性も確認できます。 プロファイルを選択し、プロファイル属性に移動します。
次のカスタマイズトランザクションを使用して、フレームワークを管理できます-
| S.No. | Transaction & Description |
|---|---|
| 1 |
CIC0 アプリケーションを起動する |
| 2 |
CICO IC WinClientプロファイルを定義する |
| 3 |
CRMC_CIC_FW_MAINTAIN フレームワークIDとパラメーターを定義する |
| 4 |
CRMC_CIC_TITLE_TEXTS ウィンドウのタイトルを維持する |
| 5 |
CRMC_CIC_WSP3 自動作成されたワークスペースのプロファイルを定義する |
| 6 |
CRMC_CIC_WSP0 顧客固有のワークスペースを定義する |
| 7 |
CICU and CICN ツールバーとGUIステータスを定義する |
SAP CRM ICの統合
SAP CRMインタラクションセンターは、CRMセールスのすべてのコンポーネントと統合されています。 ICエージェントは、販売、マーケティング、サービスなどに関連するアクティビティを実行できます。
- マーケティング-インタラクションセンターは、CRMマーケティングのすべての主要なアクティビティを実行できます。 ICエージェントは、コールドコール、製品キャンペーン、製品提案などのすべてのマーケティング活動に参加できます。
- サービス-ICエージェントは、サービスチケット、サービスオーダー、電子メール処理、およびワークフローを実行できます。
- 販売-ICエージェントは、見積、商談、販売取引、製品提案などの販売活動に参加できます。
インタラクションセンターが通信をサポートできるチャネルがいくつかありますが、これらのいくつかは次のとおりです-
- 電話-コールルーティング、コンピューターテレフォニーインテグレーションCTI接続、および着信コールと発信コールが含まれます。
- Eメール
- Fax
- SMS
ICマネージャープロファイル
インタラクションセンターエージェントは、販売、マーケティング、およびサービスに関連するさまざまな機能を実行する責任があります。 これらのICエージェントは、ICで処理するためにさまざまなビジネストランザクション、電子メールメッセージ、およびその他のオブジェクトを呼び出すことができます。 ICエージェント受信ボックスを使用して、WebClientでこれらのすべてのアクティビティを実行できます。
次のタイプのプロファイルを使用して、ビジネスロールで受信トレイを使用できます-
- IC WebClientビジネスロール
- CRM WebClientビジネスロール
ICマネージャー機能
ICエージェントのステータスを確認するために、インタラクションセンター（IC）マネージャーはICマネージャーダッシュボードを使用できます。 このダッシュボードを使用して、エージェントのステータス、キューのステータス、および実行可能なさまざまな改善またはアクションを監視できます。 また、全体的なプロセス管理のための重要なパフォーマンス指標について言及することもできます。
IC Managerダッシュボードは、Integrated Communication Interface（ICI）を使用してすべての情報を収集して表示します。
インタラクションセンターマネージャーは、ICエージェントに対して以下の役割を定義および設定できます-
アラート（CRM-IC-ALT）-これには、ヘッダーでICエージェントに提示される事前定義情報が含まれます。 ICマネージャーは、アラートを作成するか、ルールを作成してエージェントのアラートをトリガーできます。
これを設定するためのプロファイルIDは-
*INTENT_DRIVEN_INTERACTIONS*- CONTEXTAREA（ポーリング、ABAPプッシュ）*
- IC_ALT_MODE（ユーザーがトリガーしたアラート）*
インタラクティブスクリプト（CRM-IC-SCR）-ICエージェントは、事前定義されたスクリプトを使用して、顧客とのやり取りをガイドできます。 ICマネージャーは、Javaエディターを使用してスクリプトを作成できます。
例- SAPノート717921
これを構成するプロファイルIDは SCRIPTS です
ブロードキャストメッセージ（CRM-IC-BRO）-これを使用して、ICマネージャーはメッセージをICエージェントにブロードキャストできます。
プロファイルID – CRMCMP_IC_BM
SAP CRM-製品マスター
この章では、CRMシステムがビジネストランザクションに関する情報を提供する方法について説明します。
CRMマスタデータは、ビジネストランザクションの情報と、トランザクションで使用されるオブジェクトに関する情報を提供します。 このマスターデータには、顧客アカウント、製品、および保証に関する情報が含まれています。 マスタデータ情報のある重要な領域には、BP番号、製品、およびこれらのエンティティ間で交換される情報が含まれます。
製品マスターの製品情報
有効な製品は、注文カタログなどのアプリケーションでのみ使用できます。 製品にエラーが含まれている場合、製品を非アクティブとしてマークすることもできます。
属性値は、製品の特性を定義するために使用されます。 SAP CRMは、製品の次のタイプをサポートしています-
- サービス
- 保証
- 素材
- ファイナンス
- 知的財産IP
製品に関連するデータは、製品reltypesまたは製品サブタイプに存在します。 reltypesは製品間の関係を定義し、製品リンケージとも呼ばれます。
製品関係/リンケージ
SAP CRMでは、製品のreltypesは次のタイプにすることができます-
製品間
これには直接的な関係が含まれます。 たとえば-
- 保証
- 製品のコンポーネント
- サービス資料
製品とBPの関係
これには、製品のビジネスパートナーが含まれます。 一般的な例は次のとおりです-
- 製品ベンダー
- 製品の競合他社
テーブル COMC_IL_TYPEまたはCOMC_IL_TYPE_T で確認できる標準システムに定義されている標準製品reltypeがあります。 簡単な拡張ワークベンチを使用して、独自の製品reltypesを作成することもできます。
製品セットの種類
これには、製品の関連属性のグループ化が含まれます。
例-セットタイプ CRMM_PR_TAX は、税関連の属性（税国、税地域、税タイプ、税グループなど）をグループ化します。
独自の製品属性を作成して、新しいセットタイプにグループ化することもできます。 Tコード：COMM_ATTRSET
次のセットタイプを作成し、CRM WebClientで設定できます-
| S.No | Set Types | CRM WebClient |
|---|---|---|
| 1 | Definition of Attributes and Set Types | Transaction COMM_ATTRSET |
| 2 | Assignment of the Settypes to the Category | Transaction COMM_HIERARCHY |
| 3 | Settype Assignment to respective Overview Page | Transaction CRMM_UIU_PROD_GEN |
| 4 | Configure Settype as visible assignment Block in the OVP | Using Configuration Tool in BSP Workbench |
| 5a | UI Configuration Creation of the Settype | Transaction CRMM_UIU_PROD_CONFIG |
| 5b | UI Configuration Adaption of the Settype | Optional (changing field label, field properties etc using configuration tool) |
| 6 | Assignment of the Category to the Product | Applications Products Services, Warranties, Objects, Competitor Products,….. during creation process |
タイプ別製品検索
ビジネスロール SALESPRO を使用してCRM WebClientに接続し、検索条件なしで製品検索を実行すると、システムがすべての製品タイプを返すことが期待されます。 これを次の図に示します。
製品検索（ビジネスロールSALESPRO→製品）では、検索条件なしで検索が行われた場合、標準設計に従って、検索はタイプ "Material-01"および "Services- 02 "。
カテゴリと階層
カテゴリと階層は、構造化の目的で使用されます。 異なる基準に基づいて製品をグループ化できます。 カテゴリは、製品に許可されるセットタイプと関係タイプを定義するため、カテゴリの割り当てを通じて製品に必要な情報を構造化できます。
競合製品
この機能を使用すると、競合他社が販売した製品に関する情報を記録できるため、自社の製品と直接競合します。 競合製品は、技術的には製品タイプ材料を使用した製品であり、競合製品ページで作成されます。
SAP CRM-業務トランザクション
この章では、SAP CRMで使用されるさまざまなタイプのビジネストランザクションについて学習します。
CRMでビジネストランザクションを使用すると、基本機能を簡単に処理できます。 トランザクションタイプは、ビジネストランザクションの属性、サービスオーダー、販売オーダー、サービスチケットなどを定義します。 またはトランザクションの処理方法。
業務トランザクションの構造
業務トランザクションには、次の表が含まれます-
- プライマリヘッダーテーブル-CRMD_ORDERADM_H。ORDERADM_Hとも呼ばれます。
- プライマリアイテムテーブル-CRMD_ORDERADM_I。ORDERADM_Iとも呼ばれます。
これらのテーブルは、 CRMD_LINK と呼ばれるリンクテーブルを介してさまざまなセグメントに関連付けられます。 そのセグメントの例は、CRMD_ACTIVITY_HおよびCRMD_PRODUCT_Iです。
業務トランザクションのタイプとカテゴリ
ビジネストランザクションを1つ以上のトランザクションカテゴリに割り当てることができます。 ビジネストランザクションカテゴリを定義するときに、1つのビジネストランザクションカテゴリをリーディングカテゴリおよびそのサブカテゴリとして定義します。
ビジネストランザクションタイプは以下を定義します-
- 属性
- 特徴 *属性を制御する
例
売上がトランザクションカテゴリをリードし、ビジネスアクティビティが別のトランザクションカテゴリタイプであるビジネスアクティビティデータを含む受注を検討します。
この主要なトランザクションカテゴリは、トランザクションタイプのカスタマイズオプションを定義します。 また、業務トランザクションタイプのアイテムカテゴリを定義し、追加のカテゴリを定義することもできます。
カスタマイジングで業務トランザクションを定義します。* SPRO→IMG→顧客関係管理→トランザクション→基本設定*に移動します。
業務トランザクションタイプの割り当て-
- SPRO→IMG→顧客関係管理→トランザクション→基本設定→定義：トランザクションタイプ*に移動します。
トランザクションを選択し、業務トランザクションの割り当てに進みます。
ドロップダウンリストからビジネストランザクションタイプを選択できます。
ビジネストランザクションカテゴリはSAPによって定義され、ビジネスオブジェクトリポジトリのビジネスオブジェクトタイプに対応します。
たとえば-
- セールス（ "BUS200115"）
- サービスプロセス（ "BUS200116"）
- ビジネスアクティビティ（ "BUS200126"）
業務トランザクションカテゴリは、業務トランザクションまたはアイテムを使用できるビジネスコンテキストを決定します。 それは次のことを決定します-
- 特定のタイプのトランザクションの最大許容構造。
- トランザクションカテゴリを構成するオブジェクト。
- トランザクションカテゴリを組み合わせることができるセカンダリトランザクションカテゴリ。
- トランザクションカテゴリを構成するアイテムオブジェクトタイプ、したがってアイテムオブジェクトタイプを構成するオブジェクト
業務トランザクション機能
ビジネストランザクションを使用して実行できる基本的な機能がいくつかあります。 以下は、ビジネストランザクションの基本的な機能です。
キャンペーン決定
キャンペーン決定で受注明細を入力すると、カスタマイズされた決定規則に従って、キャンペーンまたはトレードプロモーションの検索が実行されます。 これらは、注文品目の価格設定に使用されます。
たとえば-
- パッケージ名CRM_CAMPAIGN_DET
- 汎用モジュールCRM_CAMPAIGN_DETERMINATION
製品の決定
受注では、処理製品を決定または代替することができます。 この製品代替は、* IPC = ECCの材料決定*を使用して製品を検索することによって実行されます。
製品決定は、製品を決定するために使用されます-
- PON製品注文番号
- エイリアスプロファイル
- GTIN
- パートナー製品番号
SAP CRM-価格
この章では、ビジネストランザクション、販売、その他のサービス注文のコストを計算する方法を理解します。
価格設定は、顧客とベンダーの原価計算を計算するために使用されます。 サービスオーダー、販売、見積、および製品キャンペーンに関連するビジネストランザクションのコストを計算します。 割引、税金、追加料金など、価格設定で定義できるさまざまなタイプの条件があります。 システムは条件テクニックを使用して、すべてのビジネストランザクションの価格情報を決定します。 CRMの価格設定は、Javaベースのアプリケーションであるインターネット価格設定IPCを使用して処理されます。
価格を決定するために、顧客の最終価格の計算に役立つ製品、注文数量、日付、顧客などのさまざまな要因が使用され、これらの変動要因に関する情報はマスタデータに保存されます。
あなたは、価格設定のために次の2つの実装シナリオを使用することができます-
ERP統合なし
ERP統合あり
価格設定プロセス
CRMの価格設定にはソースがあり、ERPまたはCRMのいずれかです。 価格設定手順は定義します-
- 業務トランザクションの価格設定条件。
- 条件タイプを順番に計算します。
- 作成され、価格設定画面に表示される小計。
- 価格設定の手動処理。
- 価格設定の実行中に考慮される特定の条件タイプ。
カスタマイズで価格決定表を定義するには、* SPRO→IMG→カスタマリレーションシップマネジメント→基本機能→価格設定→価格設定の定義→価格決定表登録*を選択します。
次の要素は、価格設定手順に影響を与える可能性があります-
- 販売組織
- 流通経路
- 文書の価格決定手順
- 顧客の価格設定手順
- 分割（これはオプションです）
価格条件
価格設定条件は、ビジネストランザクションの価格、割引、税の各タイプに対して定義できます。 条件タイプは、次の要因を定義します-
- 条件のカテゴリ
- 計算タイプ
- スケールベース
条件タイプを作成するには、* SPRO→IMG→カスタマリレーションシップマネジメント→基本機能→価格設定→価格設定の定義→条件タイプ登録を選択します。*
CRM WebClientの価格設定
Sales Professionalなどのさまざまなビジネスロールにログインすることにより、CRM WebClientで価格設定を維持できます。 以下は、SALESPRO-WebClientの営業担当者のビジネスロールです。
価格設定の検索オプションは次のとおりです。
SAP CRM-請求
このセクションでは、SAP CRMのさまざまな請求モジュールについて説明します。 SAP CRMで請求できるビジネストランザクションは多数ありますが、そのうちのいくつかは-
- 受注
- 配達
- サービス契約
- サービス確認
- 苦情
- 販売契約の解除
- サービス注文
この請求機能を使用すると、異なる請求書を組み合わせることができるため、顧客のプロセスを簡素化できます。 請求プロセスは4つの部分に分けることができます-
- 入力処理
- 請求
- キャンセル
- 出力処理
入力処理の場合、CRM請求はビジネストランザクションから請求項目のリストを取得し、請求期限リストに保存します。 この請求待一覧では、CRM請求は、個別請求として待一覧項目を処理するか、一括請求として処理することもできます。
CRM請求を使用すると、個別の請求または一括取消を取り消すことができ、情報が財務会計に転送されます。
出力処理には、請求書の出力、SAP財務会計への転送、およびSAP BWの取得が含まれます。 請求書の出力には、印刷、ファックス、電子メールなどのさまざまな出力方法を選択できます。
CRM WebClientでの請求ドキュメント
請求機能は、CRM Webクライアントのさまざまなビジネスロールで使用できます。 Salesproでログインし、さまざまな請求ドキュメントを確認したり、検索および請求期限リストを実行したりできます。
以下は、CRM WebClientの検索ページです。 請求書をクリックすると、検索を実行できます。 次のパラメーターに基づいて検索を実行することもできます。
請求伝票はさまざまな部分で構成されています。 請求書ID、プレーヤー名、プレーヤーID、住所、請求日などに関する情報を含む一般データがあります。
[価格]タブには価格が含まれ、[アイテム]タブにはアイテム番号、製品ID、正味額などが含まれます。 請求書は、次のスクリーンショットに示すように、異なる割り当てブロックで構成されています-
- トランザクション-この請求ドキュメントに関連するCRMトランザクション。
- フォローアップトランザクション-この請求ドキュメントのフォローアップとして作成されたトランザクション。
_ 注-請求書に関連するさまざまな種類のテキスト_
SAP CRM-Webチャネル
CRM Webチャネル（* Eコマース*）の主な目的は、インターネットを収益性の高い販売に変え、ビジネスパートナーに顧客満足と利便性を提供することです。
Webチャネルマネージャーは、単一の管理ツールを活用して、オンラインチャネルを簡単かつ柔軟に設定、管理、拡張し、最適なオンラインプレゼンスを実現します。 これにより、ITが関与することなく、Webサイトの更新を継続的に運用環境に展開できます。
B2Bシナリオ
B2Bシナリオでは、2つの異なる組織またはビジネスパートナー間でデータが交換されます。 これら2つの会社間の通信は、 SAP Process Integrator PI/XI のようなミドルウェアが使用されるときに行われます。
ソースシステムでのB2B設定
ソースシステムでB2Bを設定するには、次の手順を実行する必要があります-
- 最初のステップは、会社を示すパーティーを定義することです。
- 次に、通信コンポーネントを定義する必要があります。
- PIで統合フローを設計します。
- 通信用の送信側コンポーネントと受信側コンポーネントおよびインターフェースを割り当てます。
- 送信側チャネルと受信側チャネルのアダプターを構成します。
- 受信側でヘッダーマッピングを定義します。
- 統合フローをアクティブにしてデプロイします。
- チャネルとメッセージ処理を監視します。
B2Cシナリオ
このシナリオは、企業が一度に複数の顧客に接続する場合に使用されます。 B2Cシナリオは、キャンペーンとターゲットグループを使用して実行されます。
B2Cシナリオを実行する手順
ステップ1-外部リスト管理
何よりもまず、潜在的な顧客を見つけることです。 このために、外部プロバイダーを使用して特定のデータを取得し、新しい顧客を獲得できます。
ステップ2-セグメンテーションの定義
次のステップでは、潜在顧客の需要に応じてセグメントを定義し、このターゲットセグメントの期待または要件を満たすマーケティングキャンペーンを作成します。
ステップ3-マーケティングキャンペーンの実行
これには、キャンペーン実行のチャネルが含まれ、その後キャンペーンが実行されます。
例-電子メール、ファックス、電話など Sap-crm-questions-answers
