Sap-crm-interaction-center
提供：Dev Guides
SAP CRM-インタラクションセンター
このセクションでは、インタラクションセンターと、それがどのような組織のCRMシステムにどのように役立つかについて説明します。
SAP CRMインタラクションセンター（IC）を使用すると、エージェントはサービス、販売、マーケティングのトランザクションを効果的かつ効率的に処理できます。 ICエージェントは、管理、メンテナンス、および分析レポートに関連するすべての情報にアクセスして、非常に効率的なコンタクトセンターを提供できます。
SAP CRM ICの主要機能
SAP CRMインタラクションセンターの主要な機能は次のとおりです-
- 組織のテレセールスニーズを満たすため。
- 組織のテレマーケティングのニーズを満たすため。
- 顧客の苦情、質問、技術的な質問、交換および返品を管理することにより、サービスを処理します。
Interaction CenterエージェントのSAP CRM WebClientビジネスロール-
インタラクションセンターエージェントの機能
インタラクションセンターエージェントの主要な機能は次のとおりです-
- ICエージェントは、購入した製品の問題に関する顧客からの着信を受け取ります。
- ICエージェントは、顧客からの技術的な質問に答えるために使用できるナレッジ記事にアクセスできます。
- カスタマーコールに基づいて、ICエージェントはサービスリクエストを発生させたり、サービスエージェントとの予定をスケジュールしたりできます。
- ICエージェントには、市場キャンペーンの一環としてコールリストも提供されます。
インタラクションセンターのコンポーネント
SAP CRMインタラクションセンター画面は複数のコンポーネントで構成されており、そのうちのいくつかは-
- アカウント情報-このエリアには、現在のインタラクションに関する関連情報が表示されます。 例-顧客の名前、電話番号、自宅の住所など
- スクラッチパッド-これは、ビジネストランザクションにメモを追加するために使用されます。 エージェントはメモを書くことができ、いつでもこれらのメモをビジネストランザクションに追加できます。
- 通信情報-このエリアには、識別番号、そのエージェントの通話時間、通話時間、キューステータスなどのACD詳細が表示されます。
次のスクリーンショットは、CRMインタラクションセンターの主要コンポーネントを示しています。
- ツールバー-Accept、Reject、Hold、Hang Up、Transfer、Conference、Toggleなどの電話機能をサポートするために使用されます。
- ナビゲーションエリア-このエリアは、顧客とのやり取りに必要なすべての情報をICエージェントに提供するために使用されます。 また、ナレッジ記事を検索したり、このナビゲーション領域で他のビジネストランザクションやアプリケーションリンクとともにナレッジポータルを検索したりできます。
- 作業領域-この領域は、ビジネストランザクションデータまたはアプリケーションデータの検索に使用されます。
- システムメッセージ-このエリアには、ログインしているICエージェントの現在のアラート/システムメッセージが表示されます。
