Sap-c4c-work-distribution
SAP C4C-作業配分
SAP C4Cでは、作業配分を使用して、チケットを特定のチームまたはエージェントキューにルーティングします。 デフォルトでは、すべての着信顧客サービスチケットは、対応するアクセス権を持つすべてのビジネスユーザーに表示されます。
- 組織作業配分および従業員作業配分*により、サービス組織内での顧客チケットの配布を管理できます。 システムがチケットを評価し、それらを担当チームまたは担当処理エージェントに配布できるようにするルールを作成します。
システムが作業項目を評価し、これらの作業項目を担当する組織単位を決定できるようにする作業配分ルールを作成することにより、組織内の作業の配分を管理できます。 作業カテゴリに応じて、決定された組織ユニットに作業項目が転送されるか、関連するビジネス文書の提案として組織ユニットが提供されます。
以下にリストされている各作業カテゴリに対して、1つ以上のルールを作成できます。 特定の作業カテゴリに対してルールを作成しない場合、対応するすべての作業項目はグローバルな作業割り当ての対象となります。 ヘルプセンターの関連ドキュメントで各作業カテゴリに関する追加の詳細を見つけることができます。
作業配分を作成する
以下は、作業配分を実行する手順です。
ステップ1
作業配分を実行するには、管理→組織作業配分に移動します
ステップ2
サービスリクエストのサービスおよびサポートチーム-ソーシャルメディアに移動します。 ソーシャルメディアチャネルからのサービスリクエストチケットのサービスおよびサポートチームの組織作業配分を行うことができます。
販売取引の販売単位の組織作業配分と、マーケティング単位のリードを実行することもできます。
表には、選択した作業カテゴリの作業配分が表示されます。 作業は、優先順位付けされたルールのリストに基づいて各組織単位に割り当てられます。 優先度により、システムは1〜Nのルールを評価して、ワークアイテムを組織単位に割り当てる必要がある場合に最初の一致を決定できます。 この最初の一致のみが返されます。 システムは、最初の一致を超えて評価しません。
ステップ3
[編集]オプションに移動します。
ステップ4
選択した作業カテゴリに関連付けられているルールを編集できます。 各ルールには、その名前と、作業カテゴリに含まれる作業を担当する組織単位が表示されます。 [変更]ビューでルールに加えられたすべての変更を表示できます。
発効日より前に始まるルールを変更すると、このルールは発効日の前日から区切られます。 システムによって、同じ値と変更がすでに入力された新しいルールが作成されます。 この新しいルールは、発効日から適用されます。
ステップ5
ここで新しいルールを作成できます。 [*ルールの追加]をクリックします。
あなたにはオプションがあります-
- ルールの追加-新しいルールを作成するには、
- ルールを挿入-既存のルールを挿入します。
- ルールの削除-既存のルールを削除します。
- ルールのコピー-既存のルールをコピーします。
ステップ6
ルールの名前を入力します。 例- Test-Now 。
ステップ7
目的の組織単位を選択します。
ステップ8
次のステップは、条件を入力することです。 条件を入力して*ルール*を作成するための複数のオプションを使用できます。 顧客カテゴリ、国、製品カテゴリ、サービスカテゴリ、アカウント、サービスプライオリティコード、エスカレーションステータス、チャンネルタイプ、チャンネルなど。
チャンネルタイプを選択し、ソーシャルメディアチャンネルを選択できます。 つまり、ソーシャルメディアからのチケットはすべて、営業部組織部門に直接送られます。
ステップ9
[チェック]ボタンをクリックします。 矛盾をチェックします。 [保存]をクリックします。
