SAP C4C-サービスレベル

SAP Cloud for Customerでは、サービスレベルは、顧客のチケットに応答して完了する必要がある時間を定義します。サービスレベルは、組織が顧客のメッセージを処理する目的を定義するのに役立ちます。これらを使用して、顧客サービスのパフォーマンスと品質を測定できます。

また、サービスレベルは、新しい顧客メッセージがC4Cシステムに届くたびに、チケットカテゴリと説明に従って新しいルールを定義するのに役立ちます。システムはサービスレベルを使用して、これらのルールに基づいてサービスレベルを決定し、そのサービスレベルに基づいて、初期応答と完了期限が計算されます。

サービスレベルを作成する

サービスレベルを定義するには、[管理者]→[サービスとソーシャル] *に移動します。

開いた次のウィンドウで[サービスレベル]をクリックします。

[新規]をクリックして[サービスレベル]を選択します。

新しいウィンドウが開きます。

[一般]タブをクリックします。サービスレベル名、サービスレベルID、説明を入力します。

新しいサービスレベルを作成するには、サービスレベル名とサービスレベルIDを指定する必要があります。オプションのサービスレベルの説明を提供することもできます。

次のタブ Reaction Times に移動します。このセクションでは、サービスエージェントがチケットに応答する時間を定義します。

この時間は、顧客と署名されたSLA（サービスレベルアグリーメント）およびチケットの優先度と顧客のタイプに依存します。

例-優先度の高いチケットの応答時間が短いか、ハイエンドの顧客の応答時間が短い。つまり、これらの顧客に関連するチケットは、他のチケットに比べて高速に応答します。

マイルストーンを作成するには、[行の追加]をクリックして、マイルストーンのタイプを選択します。 *目標マイルストーン時間*ポイントを超えたときにシステムが責任者に自動アラートを送信するようにするには、アラート*期限切れ*を選択します。

[*行の追加]をクリックします。ビジネス要件ごとにマイルストーンを選択し、[*期限切れ*のときにアラート]をクリックします。

このオプションを選択すると、システムはアラートをサービス業者に送信します。必要なマイルストーンを選択します。

すべてのマイルストーンの反応時間を入力するには、*マイルストーンの詳細→行の追加*に進みます。上記のすべてのマイルストーンでこのプロセスを繰り返します。マイルストーンを1つずつ選択し、これらのマイルストーンの反応時間を入力します。

選択したマイルストーン（マイルストーンテーブル内）にサービスを割り当てるには、[行の追加]をクリックします。サービスの種類、優先度を選択し、タイマー（正味労働時間）の期間を入力します。選択したサービスの種類ごとに利用可能なすべての優先度の行を追加します。

就業日カレンダーを選択します。サービス業者の勤務日を入力します。 [行の追加]をクリックして、必要な曜日のチェックボックスを選択します。時間範囲を入力します。

[行の追加]をクリックして、サービス業者の勤務時間の開始時刻と終了時刻を入力します。

[変更]タブに移動します。時間の経過とともにSLAで行ったすべての変更を確認できます。使用可能なさまざまな基準を選択し、[ Go ]をクリックします。

変更履歴を表示または更新するには、必要なフィルター条件を指定して、[実行]をクリックします。