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機能モジュール
Microsoft Dynamics CRM全体は、次の機能モジュールを中心に設計されています。
- 売上高
- マーケティング
- サービス管理
これらの機能モジュールは、多くの場合*作業領域*と呼ばれます。
CRM機能モジュールについて
CRMアプリケーション全体は、さまざまなタイプのユーザーおよびチームに機能的に分割されています。 したがって、組織がCRMを使用してプロセスを管理している場合、営業チームのユーザーは営業モジュールに属する機能を使用し、マーケティングチームのユーザーはマーケティングモジュールに属する機能を使用します。
これら3つの機能モジュールはすべて一緒になって、新しい顧客の獲得（マーケティング）、サービスの販売（販売）、既存の顧客の維持（サービス管理）のライフサイクル全体を推進します。
Mscrm Sales Marketingカスタマーサービス
この流れをよりよく理解するために、クレジットカードを顧客に販売する銀行を考えてください。 クレジットカードを顧客に販売する一般的なライフサイクルは次のとおりです。 このライフサイクルの各ステップでは、Sales、Marketing、およびServiceモジュールがそれぞれの役割をどのように実行するかがわかります。
販売とマーケティング-銀行のコールセンターオフィスエグゼクティブは、潜在的な顧客のデータを受け取ります。 CRMのリードとしてよく呼ばれます。 これらのリードは、マーケティングキャンペーン、販売促進、紹介などを通じてCRMシステムに取り込まれます。
セールス-コールセンターのエグゼクティブは、電話/メール/などを通じてこれらのリードと通信します。 顧客がクレジットカードの提供に関心がある場合、リードレコードは商談レコード（勝ったリード）に変換されます。
サービス-顧客がシステムの一部になると、会社は支払い、請求、払い戻しなどを支援します。 顧客から質問や懸念がある場合はいつでも、コールセンターに電話をかけてインシデントを発生させます。 エグゼクティブは、顧客に質の高いサービスを提供することを目的として、ケースを解決するためにフォローアップします。 これらのタスクは、CRMサービス管理に分類されます。
CRMワークエリアのナビゲート
- ステップ1 *-CRMホームページを開きます。
- ステップ2 *-デフォルトでは、選択されたセールスワークエリアが表示されます。
- ステップ3 *-作業領域を変更するには、[作業領域を表示]オプションをクリックします。 Sales、Service、およびMarketingを選択するためのオプションが表示されます。
- ステップ4 *-[販売]をクリックします。 これにより、取引先、取引先責任者、リード、商談、競合他社など、販売に該当するすべてのエンティティが表示されます。 これらの各エンティティは、マイワーク、顧客、販売、担保などのビジネスプロセスごとに分類されます。
- ステップ5 *-同様に、マーケティング作業領域をクリックすると、マーケティングビジネス機能に関連するすべてのエンティティが表示されます。
販売モジュール
CRMの販売モジュールは、新規顧客の販売ライフサイクル全体を推進するように設計されています。 販売モジュールは、次のサブモジュールで構成されています-
リード-将来的に会社の潜在顧客になる可能性のある個人または組織を表します。 これは、システムで潜在的な顧客を獲得するための最初のステップです。
機会-顧客への潜在的な販売を表します。 リードがオファリングに関心を示すと、それは商談に変換されます。 機会は勝つか失われます。
アカウント-組織が関係を持つ会社を表します。 Opportunityが勝つと、アカウントまたは連絡先に変換されます。
連絡先-個人、または組織が関係している個人を表します。 ほとんどの場合、これらの連絡先は組織の顧客です（例： 銀行のすべてのクレジットカードの顧客）。 Opportunityが勝つと、アカウントまたは連絡先に変換されます。
競合他社-組織のすべての市場競合他社を管理します。
製品-組織が顧客に提供するすべての製品を管理します（例、すべてのクレジットカードプラン）。
見積-見込み客に送信される特定の価格で提案された製品またはサービスの正式なオファー（例、顧客に送信される特定のクレジットカードプランの年間価格設定）。
注文-顧客に受け入れられた見積もりは注文に変わります（例、組織が提供するすべてのプランのうち、6か月のサブスクリプションに行くことができます）。
請求書-請求された注文は請求書を生成します。
マーケティングモジュール
CRMのマーケティングモジュールは、既存および潜在的な顧客向けに組織のマーケティングプロセス全体を推進するように設計されています。 マーケティングモジュールは、次のサブモジュールで構成されています-
マーケティングリスト-連絡先、アカウント、およびリードをグループ化し、プロモーションメール、イベントの詳細、ニュースレター、およびターゲット顧客に関連するその他の更新を送信することにより、それらとやり取りする方法を提供します。 マーケティングリストを作成するための条件を定義できます（例、25〜35歳の連絡先）。
キャンペーン-キャンペーンは、有効性を測定し、新製品の導入や市場シェアの拡大などの特定の結果を達成するように設計されており、電子メール、新聞広告、YouTube広告などのさまざまな通信チャネルが含まれる場合があります
クイックキャンペーン-クイックキャンペーンはキャンペーンに似ていますが、1つのタイプのアクティビティにのみ関連付けることができます。
上記のすべてのマーケティングモジュールは、Salesモジュールと密接に連携して機能します。
サービス管理モジュール
CRMのサービス管理モジュールは、インシデントベースのサービスのサポート、サービススケジューリングを使用した顧客のサポートなど、組織の顧客サービス業務を集中、管理、および追跡するように設計されています。
サービス管理モジュールは、次のサブモジュールをカバーしています-
- ケース（インシデント）-インシデント/ケースを介して追跡される顧客の要求、問題、または苦情をサポートします。 ケースは、問題解決プロセスのさまざまな段階を経て、最終的に解決されてクローズされます。
- ナレッジベース-顧客が頻繁に尋ねるすべての一般的な質問と回答のマスターリポジトリを維持します。
- 契約-契約は、顧客が持っているすべてのアクティブな契約を示すケースで動作します。
- リソース/リソースグループ-サービスを提供するために使用される人、ツール、部屋、または機器の一部を表します。 これらのリソースを使用して、特定の顧客の問題を解決できます。
- サービス-組織が顧客に提供するすべてのサービスを表します。
- サービスカレンダー-組織で働くユーザーの仕事のタイミングとスケジュールをスケジュールするために使用されます。
活動管理
上記で説明したすべてのモジュールは、CRMのアクティビティ管理モジュールを使用します。 アクティビティは、電話、メール、手紙など、顧客とのあらゆる種類のやり取りを表します。 これらのアクティビティは、アカウント、連絡先、リード、ケースなど、前に説明したエンティティのいずれかに関連付けることができます。 デフォルトでは、CRMはすぐに使用できる次のタイプのアクティビティを提供します-
- 電話
- Eメール
- Task
- 予定
- 定期的な予定
- 文字
- Fax
- キャンペーンレスポンス
- キャンペーン活動
- サービス活動
- カスタムアクティビティ
結論
この章では、CRMの3つの主要なモジュールであるセールス、マーケティング、サービス管理について学びました。 CRMで作業領域がどのように編成されているか、CRM組織のライフサイクル全体がどのように機能しているかを理解しました。 また、電話、電子メール、ファックス、およびその他の種類の顧客対話アクティビティを作成できるCRMのアクティビティ管理モジュールも検討しました。
