Itil-service-strategy-overview
ITIL-サービス戦略の概要
- サービス戦略*は、組織の能力および戦略的資産としてのサービス管理の設計、開発、実装にも役立ちます。 これにより、サービスプロバイダーは、ビジネスサイクル、業界の混乱、リーダーシップの変化など、長期にわたって競合他社の選択肢を一貫して上回ることができます。
サービス戦略は、次の重要な概念で構成されています-
- 価値創造
- サービス資産
- サービスプロバイダーの種類
- サービス構造
- サービス市場の定義
- サービス提供の開発
- 財務管理
- サービスポートフォリオ
- 需要管理
- 投資収益率
戦略的評価
サービス戦略を作成する前に、プロバイダーはまず、すでに何を行っているかを注意深く調べる必要があります。 次の質問は、サービスプロバイダーの特徴的な機能を明らかにするのに役立ちます-
- 最も特徴的なサービスまたはサービスの種類はどれですか？
- 最も収益性の高いサービスまたはサービスの種類はどれですか？ *バリューチェーンまたはバリューネットワークでのどの活動が最も異なっていて効果的ですか？
戦略的評価の要因
戦略的評価で重要な役割を果たす重要な要因は以下のとおりです-
| Sr.No. | Factors & Description |
|---|---|
| 1 |
組織の属性。 たとえば、リソースと機能、サービス品質、スキル、コスト構造、製品知識、顧客関係など。 |
| 2 |
Business Strategy 視点、位置、計画、パターンはビジネス戦略から得られます。 |
| 3 |
Critical Success factors サービスプロバイダーは、成功したときにどのように知るのでしょうか？ |
| 4 |
Threats and opportunities 競争的思考を含みます。 たとえば、サービスプロバイダーは代替に対して脆弱ですか？または競合する代替を上回る手段がありますか？ |
価値創造
サービス戦略は、より良い価値を提供するための独自のアプローチを定義します。 顧客のニーズに応じて、サービスは2つの要素で構成される必要があります-
- 実用性
- 保証
実用性
顧客は、目的のビジネス成果に関連するタスクのパフォーマンスにプラスの影響を与えるサービスの属性から顧客に認識されます。 これは目的のためのモミです。
効用は一般的に次の点で述べられています-
- サポートされる成果
- 所有コストとリスクを回避
保証
保証は、十分な容量、継続性、およびセキュリティを備えたサービスのユーティリティが必要に応じて利用可能であることを保証します。 保証の価値は、確実性のレベルで伝えられます。
通常、保証は、サービスの利用の可用性、容量、継続性、およびセキュリティの観点から定義されます。
可用性
合意された条件の下でサービスを利用できることを顧客に保証します。
容量
サービスが特定レベルのビジネスアクティビティまたは需要をサポートすることを保証します。
連続
これにより、重大な障害が発生してもサービスがビジネスをサポートし続けることが保証されます。
セキュリティ
サービスプロバイダーが提供するサービスが安全であることを保証します。
サービス資産
以下にリストされているように、2種類のサービス資産があります-
- リソース
- 能力
リソース
リソースは生産のためのインプットです。 リソースは、経営陣、組織、人、知識によって変わります。
能力
能力とは、生産のためのリソースを開発および制御するスキルを指します。 スキルは、知識、経験、情報に基づいています。
サービスプロバイダーの種類
以下に説明するように、サービスプロバイダーは大きく3つのタイプに分類できます-
タイプI-内部サービスプロバイダー
内部サービスプロバイダーは、組織内のビジネス機能を指します。 管理、財務、人事、およびITサービスプロバイダーはすべて、内部サービスプロバイダーの管理下にあります。
タイプII-共有サービスプロバイダー
これにより、IT、人事、ロジスティクスなどのビジネス機能が、共有サービスユニット（SSU）と呼ばれる自律的な特別ユニットに統合されます。
タイプIII-外部サービスプロバイダー
外部サービスプロバイダーとは、サードパーティのサービスプロバイダーを指します。 競争力のある価格を提供し、需要を統合することで単価を下げることができます。
戦略の4つのP
下記の4つのPは、サービス戦略のさまざまな形式を識別し、サービス戦略へのエントリポイントと見なされます。
遠近法
ビジョンと方向性を記述し、顧客とやり取りするというビジネス哲学を明確にします。
ポジション
明確に定義されたスタンスを採用する決定について説明します。 それは、顧客の心の中の特徴として表現されます。 これは、他の人と同じ空間で競争することを意味しますが、差別化された価値提案は顧客にとって魅力的です。 特定のタイプの顧客に幅広いサービスを提供することであろうと、最低コストの選択肢であろうと、それは戦略的な位置です。
Plan
計画では、「高価値または低コストのサービスをどのように提供するのか？」または「専門サービスをどのように達成し、提供しますか？」
パターン
組織の物事の基本的な方法を説明します。
サービス戦略プロセス
次の図は、サービス戦略におけるさまざまなプロセスとそれらの関係を表しています-
戦略管理
このプロセスには、市場の定義、提供物の開発、戦略的資産の開発、および戦略の実装の準備という4つのアクティビティが含まれます。
サービスポートフォリオ管理
サービスポートフォリオは、サービスプロバイダーが提供できるすべてのサービスを定義します。 企業全体のサービス管理投資を制御し、その価値を積極的に管理するのに役立ちます。
ビジネス関係管理
このプロセスは、顧客のニーズに合わせて適切なサービスが開発されるようにすることで、サービスプロバイダーと顧客との良好な関係を確立することを扱います。
需要管理
このプロセスにより、サービスの消費とその配信のバランスが維持されます。
財務管理
財務管理は、IT組織のすべてのコストを決定するのに役立ちます。 サービスプロバイダータイプの3種類すべて-内部、外部、および共有サービスプロバイダーの戦略的ツールとして機能します。
