ITIL-サービス操作の概要

サービス運用により、SLAに従ってサービスが効率的かつ効果的に提供されます。これには、サービスの監視、インシデントの解決、リクエストの実行、運用タスクの実行が含まれます。

キーポイント

サービス操作には、次の表で説明する合計5つのプロセスが含まれます-

Sr.No.	Process & Description
1	Event Management* このプロセスの目的は、すべてのCIが常に監視されるようにすることです。また、適切なアクションを決定するために、イベントをフィルタリングおよび分類します。
2	Incident Management インシデント管理の目的は、サービスを可能な限り早期に前の段階に復元することです。
3	Request Fulfillment このプロセスは、パスワードの変更、新しいユーザーの作成、メールIDの作成などのリクエストの処理を扱います。
4	Access Management このプロセスでは、許可されたユーザーにサービスを使用する権利を付与します。
5	Problem Management このプロセスは、問題の根本原因を見つけ、インシデントが再び発生するのを防ぎます。

サービス操作は、次の図に示すように4つの機能で構成されています-

サービスデスクは、最初の単一の連絡先です。これは、顧客満足度において重要な役割を果たします。エンドユーザーとITサービスプロバイダーチーム間のアクティビティを調整します。また、ログに記録された要求を所有し、これらの要求を確実に閉じます。

サービスデスクには4つのタイプがあります-

これには、中央のサービスデスクが1つしかありません。

費用はかかりますが、ユーザーに近いです。管理と維持が困難です。

非常にコストがかかり、処理が高速になります。

特定のクエリ専用の熟練したスタッフが含まれます。

この機能は、組織の日常的な運用活動の管理を担当します

技術管理スタッフには、ITインフラストラクチャ全体の管理を担当する技術専門知識が含まれます。

アプリケーション管理は、サービスのライフサイクル全体を通してアプリケーションとソフトウェアを管理する責任があります。