Itil-service-basics

ITIL-サービスの基本

この章では、ITILのサービスの基本について詳しく説明します。

サービス

サービスは、与えられた制約の範囲内で作業しながら顧客の希望する結果を達成することにより、顧客に価値を提供する手段です。

サービス対 製品情報

次の表は、サービスと製品の比較を示しています-

Services	Products
Services are not tangible.	Products are tangible.
Services are produced and consumed at same time.	Products are not produced and consumed at same time.
Services are inconsistent.	Products are consistent.
The user participates in the production of services.	The user doesn’t participate in the production of products.

サービス管理

サービス管理とは、ITサービス提供の管理のあらゆる側面を指します。 ITILによると、サービス管理には、サービスとして顧客に付加価値をもたらすためのすべての組織機能が含まれています。

サービス管理の目標

サービス管理の主な目標は次のとおりです-

• 組織および顧客の現在および将来の要件に合わせてITサービスを適応可能にします。
• ビジネスとの良好で応答性の高い関係を開発および維持します。
• すべてのITリソースを効果的かつ効率的に使用します。
• 提供されるサービスの品質を最適化します。
• サービス提供の長期コストの削減。

サービス管理の達成

ビジネスと顧客の満足を達成するために実行する必要のある主要な活動を以下に示します-

• サービスレベル契約（SLA）で、顧客およびビジネスの品質目標と責任を文書化し、交渉し、同意します。
• 顧客フィードバックおよび顧客満足度調査における顧客意見の定期的な評価。
• IT担当者は、顧客とビジネスの観点を取り入れ、常に顧客とのやり取りをできるだけシンプルにしようとしています。
• ICTインフラストラクチャを理解する。
• IT担当者は定期的にカスタマージャーニーに参加し、カスタマーエクスペリエンスをサンプリングします。