Itil-problem-management
提供：Dev Guides
ITIL-問題管理
ITILでは、*問題*は1つ以上のインシデントの原因不明として定義されています。
*Problem Management* は問題の特定を保証し、根本原因分析を実行します。 また、繰り返し発生するインシデントを最小限に抑え、問題を防ぐことができます。- Problem Managerはこのプロセスのプロセス所有者です。*
キーポイント
- 問題管理は、インシデントの根本原因を診断し、それらの問題の解決策を決定するために必要なアクティビティで構成されます。
- 根本原因分析後に問題が解決されると、既知のエラーになります。
- Problem Managementは、* Known Error Database（KED）*と呼ばれるシステムの問題に関する情報も記録します。
問題管理は、次の2つのプロセスで構成されます-
- リアクティブな問題管理は、サービス操作の一部として実行されます。
- プロアクティブな問題管理はサービス運用で開始されましたが、通常は継続的なサービス改善の一環として推進されます
問題管理プロセス
次の図は、問題管理に関連するアクティビティを示しています-
問題検出
問題は次の方法で検出できます-
- テクニカルサポートグループによるインシデントの分析。
- アラートツールを自動的に使用して、問題管理の必要性を明らかにする可能性があるインシデントを発生させる、インフラストラクチャまたはアプリケーションの障害の自動検出。
- 解決する必要がある問題が存在するというサプライヤからの通知。
問題のログ
問題は完全に記録される必要があり、次の詳細が含まれています-
- ユーザーの詳細
- サービスの詳細
- 設備の詳細
- 優先度と分類の詳細
- 最初に記録された日付/時刻
問題の分類
問題の真の性質を追跡するには、インシデントと同じ方法で問題を分類する必要があります。
問題の優先順位付け
問題は、インフラストラクチャの観点から問題がどれほど深刻かを識別するために、インシデントと同じ方法で分類する必要があります。
回避策
それは困難を克服するための一時的な方法です。 回避策の詳細は、常に問題レコード内に文書化する必要があります。
既知のエラーレコードの発生
既知のエラーは、後で参照できるように既知のエラーデータベースに記録しておく必要があります。
問題解決
解決策が見つかったら、適用して問題の詳細とともに文書化する必要があります。
問題のクローズ
閉鎖時に、記録にすべてのイベントの完全な履歴記述が含まれていることを確認するためにチェックを実行する必要があります。
主要な問題のレビュー
次のもののレビューを行う必要があります-
- 正しく行われたもの
- 間違っていたもの
- 将来的にもっと良くできること
- 再発を防ぐ方法
