Itil-incident-management-and-request-fulfillment
インシデント管理とリクエストの履行
概要
インシデントは、ITサービスの中断として定義されます。 インシデントは、サービスデスクまたはイベント管理からインシデント管理ツールへのインターフェースを介して報告できます。
*Incident Management* はインシデントの処理を扱い、できるだけ早くITサービスを復元します。- Incident Managerはこのプロセスのプロセス所有者です。*
インシデントモデル
常に新しいものではないインシデントがいくつかあります。 それらは一定期間にわたって再び発生する可能性があります。 したがって、このようなインシデントを処理するための事前定義モデルを用意することをお勧めします。
インシデントモデルには以下が含まれます-
- インシデントを処理するために取るべき手順
- 依存関係またはコプロセッシングを定義して、これらの手順を時系列で実行する必要があります。
- 責任-誰が何をすべきか
- アクションの完了のタイムスケールとしきい値
- エスカレーション手順;誰に連絡すべきか、いつ
- 必要な証拠保存活動
インシデント管理プロセス
次の図は、インシデントが発生したときに実行するいくつかの標準的な手順を示しています-
インシデントログ
すべてのインシデントは完全に記録され、日付/時刻が記録される必要があります。
インシデントの分類
後でインシデントタイプ/頻度を調べて、問題管理で使用する傾向を確立することが重要です。
インシデントの優先順位付け
インシデントの重大度（低、中、高）を扱います。
インシデント診断
Service Deskのアナリストは、ユーザーが通話中に初期診断を実行し、インシデントの完全な症状を発見し、何が間違っているのかを正確に判断し、修正する必要があります。
インシデントエスカレーション
インシデントエスカレーションのさまざまな側面は次のとおりです-
機能エスカレーション
Service Deskがインシデントを解決できないことが明らかになった場合、またはService Deskの目標時間を超えた場合、さらなるサポートのためにインシデントを直ちにエスカレーションする必要があります。
階層的エスカレーション
階層的なエスカレーションは、いずれかのインシデントが本質的に深刻な場合、または「調査と診断」に時間がかかりすぎる場合に行われます。
調査と診断
次のアクティビティが含まれています-
- 何が間違っているのかを正確に理解する。
- イベントの時系列の順序を理解する
- インシデントの完全な影響の確認
- インシデントを引き起こした可能性のあるイベントを特定する
- 以前の同様の種類のインシデントの検索
解決と回復
潜在的な解決策を特定し、適用し、テストする必要があります。
インシデントの閉鎖
インシデントをクローズする前に、サービスデスクはユーザーに満足しているかどうかを尋ね、インシデントをクローズすることに同意する必要があります。
フルフィルメントのリクエスト
サービスリクエストとは、ユーザーからの要求を指します。 これらの要求には、小さな変更、パスワードの変更、追加のソフトウェアアプリケーションのインストール、情報の要求などが含まれます。
- インシデントは計画外のイベントですが、サービスリクエストを計画できます。*
キーポイント
- 通常、組織には、サービスリクエストの数に応じて、それらのリクエストを満たすために結成できる専門チームがいます。
- 頻繁に繰り返されるリクエストの場合、リクエストを満たすために事前定義されたモデルを考案できます。
