Itil-business-relationship-management

ITIL-ビジネス関係管理

この章では、ITILのビジネス関係管理の側面について詳しく説明します。

関係

関係とは、2人の人間または物事間のつながりです。 ビジネスリレーションシップマネジメントの場合、ITサービスプロバイダーとビジネス間の接続であり、構成管理では、互いに依存する2つの構成済みアイテム間の接続です。

• ビジネス関係管理*プロセスにより、サービスプロバイダーと顧客との良好な関係が確保されます。 一般に、顧客のニーズを特定、理解、サポートすることで達成され、それらのニーズを満たすために適切なサービスが開発されます。

ビジネスリレーションシップマネジメントには通常、

• マネージャーとの個人的な関係の管理
• サービスポートフォリオ管理への入力の提供
• ITサービスプロバイダーが顧客のニーズを満たしていることを確認する

Business Relationship Managerは、このプロセスのプロセス所有者です。

サブプロセス

ビジネス関係管理には、次のサブプロセスが含まれます-

顧客との関係を維持する

このプロセスにより、サービスプロバイダーは顧客のニーズを理解し、新しい潜在顧客との関係を確立できます。

サービス要件を特定する

このプロセスにより、サービスプロバイダーはサービスの出力を完全に理解し、既存のサービスを使用して顧客のニーズを満たすことができるか、または新しいサービスを作成する必要があるかを判断できます。

顧客を標準サービスに登録する

このプロセスでは、顧客の要件とサービスレベル契約を扱います。

顧客の苦情を処理する

このプロセスの目的は、顧客の苦情を記録し、必要に応じて是正措置を取ることです。

顧客の苦情を監視する

このプロセスの目的は、顧客の苦情の処理ステータスを監視することです。

顧客満足度調査

このプロセスの目的は、顧客の期待に応えられない範囲を特定することです。