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ケーススタディ：視野を広げる

この章では、視野を広げる価値と、それが個人の生産性を向上させる上で重要な役割を果たす方法を理解するために、ケーススタディを取り上げます。

書店のリーディングチェーンである DreamReads では、年間を通じて顧客が着実に減少しています。 経営者は、何が原因であるかについて困惑していました。 彼らには最高の従業員がいて、リコール価値を得るのに十分な時間ビジネスをしていました。 彼らは世界のほぼすべての主要なタイトルを持っており、顧客の信頼性の要因が彼らに有利でした。 これにより、何が間違っている可能性があるのか​​不思議に思われました。

従来、本屋のスタッフは多くのことをする必要はありませんでした。 ほとんどの場合、顧客が望んだ本の入手可能性は十分でした。 優れた顧客サービス、丁寧な取引、適切なスモールトークを方程式に追加すれば、書店の人たちは何も必要としませんでした。 しかし、経営者にとって、この取引方法はもはや顧客と氷を切らないことは明らかでした。

援助を求めて

何がどこで間違っているのかを理解するために、彼らは顧客の需要と販売を対象とした個人的な生産性プログラムを構成しました。 彼らは、個人の生産性向上のリーディングサービスプロバイダーである Upsales に連絡して、どこが悪いのかを正確に見つけられるかどうかを確認しました。

支援

問題の特定

Upsalesのチームは、DreamReadsがビジネスを行った方法を観察することから始めました。 彼らは彼らの経験について店を出た人々にインタビューしました。 彼らはフィードバックを収集し、DreamReadsを訪れたときに顧客が探していたものについてメモを取りました。 3か月の観察期間の後、チームはレポートを提出しました。

顧客が自分にとって何が良いのかを常に意識しているわけではないため、売上が落ちていることがわかりました。 スタッフは、歩いてタイトルを求める顧客に慣れていました。 これらの顧客は非常に具体的な関心を持っており、買い物をする前に常に本を念頭に置いていました。 しかし、それは書店を訪れた群衆のごく一部を構成していました。 彼らのほとんどはただ店に歩いて行き、本を見て歩き回って、どれを買うか決めていませんでした。 彼らはどんな種類の本が良いかを手伝ってくれる人を探していましたが、これは個人的な好みの問題であり、スタッフに助けを求めるのは恥ずかしかったです。

識別の問題

DreamReadsは、従業員の顧客への対応方法が時代遅れになっていることに気付きました。 今日、顧客はどこにいても買い物をしていても、アシスタントの助けを得ることに慣れています。 彼らはレストランのウェイターやブティックのスタッフに、彼らに似合うドレスについての推薦を求めることさえできます。読むのが好きです。

適切なトレーニングにより個人の生産性が向上

問題を念頭に置いて、DreamReadsは顧客サービスに対する見方を完全に刷新しました。 数年ぶりに、従業員はアイデアを共有するように求められました。 良いアイデアのいくつかは、販売した製品について人々を訓練し、ジャンルに応じて本を整理し、別の通路に置くことでした。

このように、「Science Fiction」と言うことに興味のある人はすぐに彼の通路に行くことができます。 これに加えて、スタッフは少し注意を払うことができるように見えた顧客を特定しながら、より注意深くなり始めました。

店の従業員は、それぞれのジャンルのトップセラーのタイトルを書き始め、すべての通路にそれらを配置しました。 本の要旨を説明するために、短いテーマノートが与えられました。 彼らはトップ批評家による本のレビューを共有し始めました。

スタッフは顧客との快適で有益な会話を行い、顧客を安心させるだけでなく、顧客が読みたい本の種類を絞り込むのにも役立ちました。 これは、スタッフが顧客が何を読みたいかを判断できることに基づいて、顧客、顧客の好み、好みに慣れるのに役立ちました。

是正措置の結果

各スタッフは、「月間売上予測」を達成する責任を負い、仕事に集中し、やる気を起こさせました。 目標を達成したか、目標を上回った人には良いインセンティブが与えられました。

6か月の間に、店舗の売上が30％増加したことが観察されました。 顧客はますます店を訪問し、スタッフと会話することが頻繁に見られました。 多くの人は、週末に読んでおくべきものをスタッフに尋ねただけです。 この顧客サービスと仕事に対する適性の向上により、DreamReadsは米国最大の書店チェーンの1つになりました。