フロントオフィス管理-SOP

どのビジネス組織でも、一般的な手順は順番に発生します。それらは線形です。さらに、一部の手順は時間の経過とともに繰り返されます。組織は、そのような線形で繰り返しの手順を見つけて、それらを標準操作手順（SOP）のセットにコンパイルする必要があります。

これらの手順を段階的にまとめると、短期間で新たに加わったスタッフを訓練するための優れた学習教材であることが証明できます。

フロントオフィス部門で行われたいくつかのSOPについて学びましょう。

ゲストの荷物を処理するためのSOP

これは、ゲストの到着および出発時にベルデスクのスタッフが従う手順です。それは次のようになります-

到着時の荷物の取り扱い

ベルボーイとして、ゲストの新しい到着を探します。
ゲスト車両はホテルの入り口で停止します。
さあ、車両のドアを開けてください。
「（hotel_name）へようこそ、私は（own_name）です。手荷物について何か助けが必要ですか？」
高齢者/障害者が必要に応じて車両から降りるのを助けます。
荷物を預かり、車両に何も残らないようにしてください。
「あなたの名前を教えていただけますか？」と丁寧にゲストの名前を聞いてください。
荷物にゲスト名のタグを付けます。
壊れやすいものや腐りやすいものが荷物の中にあるかどうかを尋ねます。
この情報を荷物タグに追加します。
荷物があなたと一緒にいることをゲストに知らせます。
ゲストをホテルのレセプションにエスコートします。
荷物を預けることをゲストに知らせます。
他のフロントオフィスのスタッフと一緒に、ゲストに割り当てられた宿泊施設番号を調べます。
荷物タグに宿泊番号を書きます。
ゲスト登録の形式が完了したかどうかを確認してください。
部屋の準備ができたら、スタッフ用エレベーターで荷物を部屋に運びます。
荷物を荷物ラックに置きます。
部屋の準備ができていない場合は、荷物を保管室に運びます。
荷物の詳細をデイリーラゲッジレジスタに記録します。

荷物の取り扱い

出発時の荷物の取り扱い

荷物を受け取るために宿泊先に行くことをゲストに知らせます。
ゲストと「Mr./Ms。（Guest_Name）、私たちとの滞在を楽しんだことを願っています。空港への送迎が必要ですか？」
客室から荷物を収集します。
ゲストが荷物を長期にわたって保管する必要がある場合は、荷物にゲスト名、宿泊施設番号、収集日時、連絡先番号をタグ付けし、長期荷物リクエストフォームでゲストの署名を受け取ります。
荷物の中に傷みやすいものがないことをゲストに確認してください。
荷物は指定された出発エリアに保管してください。
チェックアウト後すぐにホテルを離れる場合は、ロビーに荷物を持参してください。
輸送車両の準備が整ったら、荷物を車両に入れます。
荷物を確認するようゲストに依頼します。
デイリーラゲッジムーブメントレジスタで出発ラゲッジムーブメントを更新します。

予約リクエストを処理するためのSOP

SOPは次のようになります-

着信コールを3つの呼び出し音で受け取ります。
ゲストに音声で挨拶し、自己紹介をして、ゲストをどのように助けることができるか尋ねます。 own_name、どのようにお手伝いできますか？」
ゲストが応答するのを待ちます。
ゲストは彼/彼女があなたのホテルの調節を必要とすることを言う。
ゲストにそれがあなたの喜びだと伝えてください。
新しい予約フォームを取ります。
ホテルの宿泊施設の種類とそれぞれの料金についてゲストに通知します。
ゲストの名前、連絡先番号、ゲストが希望する宿泊施設の種類を尋ねます。
ゲストの到着日と出発日を尋ねます。
それらの期間中に宿泊施設の空室状況を確認してください。
ホテルがお客様に提供するアメニティを簡単に説明してください。
宿泊施設が利用可能な場合は、ゲストにお知らせください。
まったく同じ種類の宿泊施設が利用できない場合は、別の種類の宿泊施設を利用するかどうかをゲストに尋ねます。
宿泊施設に関連するゲストの要件を書き留めます。
空港への送迎サービスが必要かどうかをゲストに尋ねます。
ゲストがどのように請求書を決済するかを尋ねます。現金、クレジット、または直接請求による。
ゲストが現金またはカードでの支払いを希望する場合は、予約料金またはゲストのクレジットカードの詳細に対して事前に現金の一部を支払うことを主張します。
予約については、ゲスト名、連絡先番号、必要な宿泊タイプ、支払い方法、確認番号をお知らせください。
「hotel_nameにお電話いただきありがとうございます、良い一日を！」

ゲストチェックインのSOP

SOPは次のようになります-

ゲストが到着すると、ゲストに挨拶します。
ゲストの名前を丁寧に尋ねてください。
PMSで予約レコードを検索します。
登録カードを生成して印刷します。
印刷された詳細を確認するために、GRCをゲストに引き渡します。
認定機関からのIDカードの提示をゲストに要求します。
外国人ゲストの場合、パスポートとビザの提示をリクエストします。
GRCに関する次の詳細を記入するためにゲストを要求-
あいさつ
指定
組織
市区町村および郵便番号を含む事業所または居住地の住所
滞在目的
緊急の場合の連絡先
パスポートの詳細
ビザの詳細
アーリー/レイトチェックアウトポリシーについてゲストに通知します。
ゲストにGRCへのサインオンを要求します。
GRCに署名します。
ゲストレコードの詳細を更新します。
ゲストアカウントを作成します。
運転免許証/パスポートとビザのコピーを準備してください。
GRCにそれらを添付し、セット全体をファイルします。

モーニングコールを処理するためのSOP

手動および自動のウェイクアップコールがあります。

ウェイクアップコールの手動処理

ゲストはフロントオフィスでモーニングコールを直接リクエストするか、自分の宿泊施設から電話をかけることでリクエストできます。
起床時間と起床直後の特別なリクエストをゲストに尋ねます。
ウェイクアップコールレジスタを開き、次の情報を入力します-
あいさつ
お客様のお名前
宿泊番号
起床日
起床時間
紅茶/コーヒーなどの特別な即時リクエスト。
ゲストに再度挨拶して会話を終了します。
紅茶/コーヒーの特別リクエストをルームサービススタッフにお渡しください。
モーニングコールの時点で、指定された手順に従ってください-
現在の時刻を確認します。
電話でゲストの宿泊番号に電話します。
時間ごとにゲストに挨拶し、ゲストの特別なリクエストに応じて現在の時間と進捗状況を知らせます。

ウェイクアップコールの自動処理

ほとんどのホテルでは、ゲストが電話またはテレビを使用して自動モーニングコールを設定できるようにしています。ハウスキーパーは、自動コールの設定に関する印刷された指示が手元に表示されていることを確認する必要があります。

ゲストは、PBXシステムとPMSシステムで通知される自動コールを設定できます。ゲストが自動コールを設定した場合でも、不便な機会を避けるために、ゲストに手動でウェイクアップコールを行うのはフロントオフィススタッフの責任です。

ゲストチェックアウトのSOP

通常、チェックアウトのプロセスはゲストによって開始されます。ゲストはフロントオフィスを呼び出し、請求書を準備しておくように依頼します。

ゲストはフロントデスクに到着します。
ゲストを迎えます。
ゲストフォリオのコピーを印刷します。
確認のためにゲストに引き渡します。
矛盾がある場合は、ゲストにその解決について保証します。
不一致をすぐに解決します。
ご不便をおかけして申し訳ありません。
ゲストデータベースから、ゲストの支払い方法の設定を確認します。ゲストにそれを暗唱します。
ゲストアカウントを決済します。
レシートを印刷して、ゲストに渡します。
荷物のサポートが必要かどうかゲストに尋ねます。
空港への輸送施設が必要かどうかをゲストに尋ねます。
「私たちとの滞在を楽しんでくれたことを願っています。ありがとうございました。良い（朝/午後/夜）。

キャンセルリクエストを処理するためのSOP

ゲストは予約された宿泊施設のキャンセルを開始します。 SOPは次のようになります-

ゲストの氏名と予約番号のリクエスト。
指定された名前と予約番号をゲストデータベースで検索します。
ゲスト名、宿泊施設の詳細、予約日を暗唱します。
ゲストに延期するかどうかを尋ねます。
キャンセルの理由についてゲストにリクエストします。
PMSに理由を記録します。
ゲスト以外の人がキャンセルを行っている場合は、その人の名前、連絡先番号、ゲストとの関係を記録してください。
ホテルのポリシーに従って適用されるキャンセル料については、発信者に通知してください。
PMSで予約をキャンセルします。
キャンセル料の電子メールについてゲストに通知します。キャンセル料金とキャンセル番号をゲストにメールで送信します。

ゲストルームキーを制御するためのSOP

フロントオフィスのスタッフは、少なくとも2セットのキーを管理する必要があります。セットの数は、ゲストポリシーによって異なる場合があります。宿泊施設の番号は鍵に書かれていないため、施設内または施設の周囲に鍵を置き忘れた場合に問題が発生します。

ゲストに宿泊施設の鍵を与える

ゲストの姓と宿泊番号のリクエスト。
PMSに記録された情報に対して、ゲストから伝えられた情報を確認してください。
逸脱がある場合は、ゲストに写真付き身分証明書の提示をリクエストしてください。
適切な認証なしに宿泊施設キーを渡さないでください。
ゲストについて疑問が生じ、ゲストが協力を拒否した場合は、すぐにフロントオフィスマネージャーに通知してください。
他の優れたフロントオフィススタッフがゲストを認識した場合、重複キーを渡すことができます。
ゲストがキーを紛失し、新しいキーが必要な場合は、ゲストがキーを紛失したことを確認します。
上記の場合、同じコードで新しいキーをプログラムします。
新しく作成したキーをゲストに提示します。
鍵を取得するためにゲストから送られたと主張する人には、宿泊施設の鍵を発行しないでください。ただし、ゲストがフロントオフィスチームに宛てた書面による権限書を人に送った場合は、ゲスト以外に渡すことができます。そのような場合は、ゲストに電話して確認し、ゲスト以外の方を宿泊施設に同伴してください。

宿泊キー

占有された宿泊施設のスタッフへの鍵を与える

職務上の許可を受けたスタッフは、職業上の目的で、占有されている宿泊施設にアクセスすることができます。

たとえば、空の宿泊施設、ランドリースタッフ、ミニバースタッフ、ベルボーイを用意してゲストの荷物を預けるためのキーを与えることができます。

退去予約リクエストのSOP

確かなことは、ゲストの宿泊施設の問題を可能な限り解決することです。ゲストが望んでいることを明らかに否定するよりも、オプションを与えてホテルのサービスを販売してみてください。

予約スタッフが予約リクエストを断る必要がある理由はいくつかあります。これらはいくつかの重要なものです-

ホテルは繁忙期には満席です。
ゲストは料金を知ってから予約することに興味はありません。
ゲストが希望する宿泊施設の種類は利用できません。

これはあなたが優雅に予約を断る方法です-

ゲストが電話で問い合わせるとき、「グッド（朝、夕方）、これは予約のown_nameです。どうすればお手伝いできますか？」
ゲストは、宿泊を予約したいと言っています。
「確かに（サー/マダム）。お名前、携帯電話番号、メールIDをお尋ねください。」
ゲストは同じことを伝えます。
さらに、「あなたの会社/旅行代理店の名前は？」
ゲストは「私は（会社/TA名）から来ました」と返信します。
予約に必要なチェックインとチェックアウトの日付についてゲストに尋ねます。
希望する宿泊施設が利用可能かどうかを検索するまで、ゲストに列を保持するように要求します。
調べるのにどれくらいの時間がかかるかをゲストに知らせます。
通話を保留にして、空き状況を確認します。
「ごめんなさい、マダム」（すべての宿泊施設が占有されている/希望の宿泊施設が利用できない）として、希望の宿泊施設が利用できないことをゲストに丁寧に伝えてください。
近くに姉妹関係のホテルがある場合は、そのホテルについてゲストに提案します。
ゲストにアメニティを説明して、他の同様の種類の宿泊施設を利用するように勧めます。
ゲストが同意しない場合は、「ごめんなさい。他に利用可能な宿泊施設はありません。」と丁寧に断ります。
「退去」の理由とともにゲストデータをPMSに記録します。

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