Front-office-management-reservation
フロントオフィス管理-予約
ホテルの宿泊施設の予約は、フロントオフィス部門の重要な責任の1つです。 潜在的なゲストは、希望するタイプの宿泊施設の利用可能性とホテルが提供する関連サービスについてホテルに問い合わせます。 フロントオフィス部門は、ゲストの問い合わせに対応する必要があります。
ゲストの場合、予約により、到着時に確実な宿泊施設が得られる可能性が高くなります。 ホテルの場合、予約により、通常のシーズンとピークシーズンのゲストエクスペリエンスをより適切に管理できます。 予約手順は、ホテルの規模とブランド、および採用する予約システムによって異なります。
フロントオフィスが予約を処理する方法の詳細を教えてください。
ホテル予約システムの種類
効率的かつ効果的な予約システムは、ホテルの収益性を高めるものです。 以下は、最も人気のある予約システムです-
ホイットニー予約システム
1940年にニューヨークのホイットニーペーパー社によって開発されたため、その名前が付けられました。 これは、ホテルがコンピューターの前の日にホテルで使用していた従来の手動予約システムです。 予約のための次のセットアップが含まれています-
- 宿泊予約申込書
- ゲスト名、宿泊タイプ、人数、滞在期間を記録するホイットニースリップ
- 一時的/永久的な到着伝票
- ゲスト料金
- ゲスト登録カード
- 対応ファイル *日付、ゲスト名、部屋のタイプ、部屋番号とともにゲストの毎日の占有を記録する寝室ジャーナル
ホイットニーのスリップと寝室の日記がどのように見えるかを見てみましょう。
ホイットニースリップ
お客様のお名前
到着日
部屋タイプ
部屋の料金
出発日
予約モード
予約者
受信日
予約代理店がある場合：
請求方法
確認日
ベッドルームジャーナル
日付：'''_
お客様のお名前
部屋番号
部屋の詳細
このシステムは効率的であることが証明されましたが、エラーの範囲がときどきある大量の事務処理が発生しました。 欠点は、中央予約システムによって克服されました。
中央予約システム（CRS）
事務処理を削減し、大量の予約データを簡単に処理できるコンピューター化された予約システムです。
このシステムでは、ゲストデータと予約データはコンピューターのストレージディスクに保存されるため、必要に応じてアクセスできます。 ゲストの関連データの検索、追加、削除、更新を可能にするレコードのコレクションのデータベースの形式で保存されます。
コンピュータ化された予約システムは、ゲストの予約に役立つだけでなく、今後の期間にいくつの宿泊施設を予約できるかを予測するのにも役立ちます。
これはCRSが通常どのように機能するかです-
ホテルの販売代理店のゲストは、空室状況の確認を求めます。 フロントオフィスの予約スタッフに転送されます。 スタッフは、要件に関する詳細を確認し、データベースで目的の宿泊施設が利用可能かどうかを確認します。 予約ポリシーと手順に従って、予約スタッフメンバーは、宿泊施設の利用可能性について受付に通知または提案し、さらに適切な措置を講じます。
予約におけるインターネットの役割
インターネットは、ホスピタリティ事業にも勢いをもたらしました。 さまざまな場所やさまざまな部門にあるホテルのオフィスのシームレスな管理を容易にします。
ホテルのビジネスは、1日24時間、週7日、インターネットで積極的に取り組んでいます。 インターネットは複雑な予約システムを簡素化しました。* Hotelogix *などのオンラインホテル管理システム（OHMS）を使用して、お客様が選択した宿泊施設を迅速かつ便利に予約できるようにします。 ホテルのゲストは、料金表、宿泊施設の空室状況、チェックインとチェックアウトのタイミング、レストランの詳細などに自分の都合でアクセスできます。
予約のソース
人々は、個人的なことやMICEのようなさまざまな理由で旅行します。 予約のリクエストが注ぐさまざまなソースがあります-
- ゲストからの直接リクエスト-見込み客は、主に独身旅行者または家族旅行者である場合、宿泊施設の予約のためにホテルに個別にアプローチできます。
- 旅行代理店からのリクエスト-グループ旅行者の宿泊施設を予約するためにホテルに近づくことができます。
- 企業エージェントからのリクエスト-組織は、従業員、クライアント、または訪問者のために宿泊施設を予約するホテルをリクエストできます。
- 航空会社からのリクエスト-航空会社は、定期的な滞在やフライトのキャンセルの場合に備えて、作業スタッフ用の宿泊施設を予約できます。
- 機関からの要求-さまざまなSMERFまたはNGOの機関は、スポーツの人々、大使館の代表団、または別の場所に旅行する芸能プログラムグループ、ワークショップグループなどのためにホテルを予約することを要求します。
予約の管理
宿泊施設を予約する最初のステップは、リクエストされた種類の宿泊施設が特定の期間販売できるかどうかを確認することです。 予測ボードまたはコンピューター化されたシステムをチェックすることにより行われます。
宿泊予約の受付
希望するタイプの宿泊施設がホテルで販売可能な場合、宿泊施設の予約は受け付けられます。 ラッシュシーズン中に利用できない場合、またはゲストが緊急に必要な場合、スタッフメンバは、アメニティと設備を提示して、ほぼ同様の代替宿泊施設を提案します。
予約は、宿泊施設の利用可能性と併せて、次の場合に受け入れられます-
- ゲストはホテルに新しいですか？
- ゲストは支払いと振る舞いに関してホテルに良い資格を持っていますか？
- ゲストはVIPですか？
宿泊予約の拒否
予約の拒否は、収益の損失を直接意味します。 ただし、予約スタッフがゲストまたはエージェントの予約を断る特定の状況があります。 予約を拒否する潜在的な原因は-
- 予約されたホテルのすべての宿泊施設-このような場合、予約スタッフは丁寧に予約を拒否し、同じ地域にある別のホテル、または近くの地域にある同じ所有者の別のホテルを提案します。
- 要求されたタイプの宿泊施設は利用できません-そのような場合、予約スタッフは別の宿泊施設を提案します。
- ゲスト/エージェントのブラックリスト-一部のゲストまたはエージェントは、ホテルに対する支払い義務の履歴によりブラックリストに登録されています。 そのような場合、予約係は予約管理者のアドバイスを求めます。
最後に、フロントオフィスの予約セクションがその日の予約リストを作成し、フロントデスクに送信します。 また、このリストには、ゲストが新規か繰り返しか、部屋の場所や装飾に関するゲストの好みなどの重要な情報が含まれています。 部屋はハウスキーピングによって準備されます。
宿泊予約のキャンセル
これは、ホテルがゲストとのビジネスを失うときのもう1つのイベントです。 事実は明らかに収益の損失ですが、フロントオフィスのスタッフはそれに丁寧かつ優雅に対応する必要があります。 スタッフは、予約をキャンセルする際にゲストが支払う必要のあるキャンセル料も伝える必要があります。 キャンセルは次の手順で行われます-
- ゲストとそれぞれの予約された宿泊施設の詳細を調べる。
- キャンセル料がある場合は確認します。
- キャンセル料についてゲストに通知する。
- システムで予約をキャンセルします。
- 宿泊施設の可用性のためにシステムを更新します。
- キャンセルについてのゲストの確認。
予約レポートの生成
予約レポートは、経営者がビジネスの傾向を見つけ、予測するために生成されます。
レポートは通常、次のタイプのものです-
- 占有レポート
- 特別到着レポート
- 収益予測レポート
- 離職報告書
