Front-office-management-quick-guide

フロントオフィス管理-はじめに

すべての複数部門の物理的なビジネスには、訪問者を受け入れるフロントオフィスまたはレセプションが必要です。 フロントオフィス部門は、ビジネスの顔であり、声でもあります。 ホテルの星評価やホテルの種類に関係なく、ホテルには最も目立つ部門としてフロントオフィスがあります。 ホスピタリティなどのビジネスの場合、フロントオフィス部門には、ビジネスでの顧客体験を向上させる側面があります。

フロントオフィス部門は、顧客とビジネスの間の共通リンクです。 それについてもっと学びましょう。

フロントオフィス部門とは？

顧客がホテルに最初に到着したときに顧客と直接やり取りするホテル事業の多くの部門の1つです。 この部門のスタッフはゲストに非常に見えます。

フロントオフィスのスタッフがホテルと宿泊客間の取引を処理します。 スタッフはゲストを受け取り、リクエストを処理し、ホテルについての第一印象を思い浮かべます。

フロントオフィス部門

フロントオフィス部門が含まれています-

• フロント
• 統一されたサービス
• コンシェルジュ
• フロントオフィス会計システム
• 構内交換機（PBX）、組織内で使用される構内電話網

フロントオフィス部門の基本的な責任

以下は、フロントオフィスが処理できる最も基本的な責任です。

• ゲストデータベースの作成
• ゲストアカウントの処理
• ゲストサービスの調整
• サービスを販売しようとしています
• ゲストの満足度を確保する
• PBXを介した社内通信の処理

フロントオフィス業務

フロントオフィスオペレーションには2つのカテゴリがあります-

フロントハウスオペレーション

これらの操作は、ホテルのゲストに表示されます。 ゲストはこれらの操作を対話して表示できるため、Front-House操作という名前になります。 これらの操作のいくつかが含まれます-

• 宿泊施設のリクエストを処理するためにゲストと対話する。
• 宿泊施設の空き状況を確認し、ゲストに割り当てます。
• ゲスト登録中に詳細情報を収集します。
• FO会計システムを使用してゲストのアカウントを作成します。
• ゲストに宿泊キーを発行します。
• チェックアウト時のゲスト支払いの決済。

バックハウスオペレーション

フロントオフィスのスタッフは、ゲストが不在の場合、またはゲストの関与が不要な場合にこれらの操作を行います。 これらの操作には、次のようなアクティビティが含まれます-

• データベースをチェックして、ゲストのタイプ（フレッシュ/リピート）を判別します。
• ゲストの好みを保証して、サービスに個人的なタッチを与える。
• 会計システムでゲストのアカウントを維持します。
• ゲストの請求書を準備します。
• ゲストの請求書の残高を収集します。
• レポートを生成しています。

ホテルのゲストサイクル

一般に、ホテルとのゲストの相互作用は、次の4つの連続したフェーズに分けられます-

到着前

顧客がホテルの宿泊施設を利用することを計画している段階です。 この最初の段階では、顧客または見込み客は、電話または電子メールを介して、希望するタイプの宿泊施設とそのアメニティの可用性について問い合わせます。 また、顧客はホテルのウェブサイトにアクセスして、ホテルに関する詳細情報を見つけようとします。

ホテル側では、フロントオフィスの会計システムが、名前、年齢、連絡先番号、部屋の予約のための推定滞在時間などのゲストの情報を取得します。

到着

フロントオフィスのフロントスタッフは、レセプションでお客様をお迎えします。 ポーターがゲストの荷物を運びます。 予約が確認されたゲストの場合、フロントオフィスの事務員はゲストにゲスト登録カード（GRC）を渡し、ホテルでの滞在に関する個人情報の入力をゲストに要求します。 その後、店員はゲストをデータベースに登録し、それによりゲストレコードとゲストアカウントを作成します。 その後、店員はウェルカムキットと宿泊施設の鍵を渡します。 登録手続きの後、ゲストは宿泊施設の占有を開始できます。

占有率

入居中、フロントオフィスの会計システムは、ホテルのレストラン、ルームサービス、バー、またはホテルの通信システムを介して発信される電話からの購入に対するゲスト料金を追跡する責任があります。 フロントオフィスのスタッフは、宿泊施設の適切な鍵を適切なゲストに管理および発行する責任があります。 ゲストのリクエストに応じて、スタッフはゲストがホテルに滞在している間、交通機関、ベビーシッター、または地元のツアーの手配もします。

ホテルのゲストサイクル

出発

ゲストの出発時には、フロントオフィスの会計システムが提供される商品やサービスの支払いを保証します。 ゲストの請求が完全に支払われていない場合、残高はゲストからゲスト以外の記録に移されます。 これが発生すると、回収はバックオフィスの会計部門の責任になります。

ゲストの出発時に、フロントオフィスのスタッフは、荷物を処理し手配する機会を与えてくれたゲストに感謝します。 さらに、ゲストが空港またはその他のドロップサービスを必要とする場合、フロントオフィスのベルデスクがそれを実現します。 Front-office-management-terminology

フロントオフィス管理-構造

フロントオフィスエリアは、一般的に「レセプション」と呼ばれます。ホテルに到着するとゲストが迎えられる場所です。 これは、ホテルとゲストの相互作用の最初のポイントです。 フロントサービスは、ホテルのサービスとゲストの間の主要なインターフェースであるため、ホテルの正面玄関の近くにあります。

フロントオフィスの構造は、物理的なセットアップと部門の運用構造という2つの方法で表示できます。

フロントオフィスの物理的なセットアップ

物理的なセットアップには、キーハンギングボード、ベルデスク、ゲストメール処理レジスタが含まれます。 フロントデスクには、さまざまなコンパートメント、コンピューター化された資産管理システム、社内通信システムが装備されています。

フロントデスクの配置

フロントデスクは、宿泊客が宿泊先を探したり、請求書を清算するのを一時的に待つ場所です。 したがって、スタッフとゲストが便利に使用できるように適切に配置する必要があります。 フロントはする必要があります-

• 適切な高さとリーチに配置されます。
• 十分に照らされたエリア。
• 審美的に装飾されています。
• できればホテルのロビーとエレベーターの近く。
• 座っている場所の近くが望ましい。
• スタッフがデスク全体でゲストと通信できるように十分な幅。

フロントオフィスコミュニケーション

フロントオフィスのスタッフは、同じスタッフやホテルの他のすべての部門と連絡を取る必要があります。 これは、「内部」通信と呼ばれます。 主にPBXまたはIP-PBXシステムに依存しています。

フロントオフィスがホテルの外の潜在的な顧客、企業のオフィス、およびその他の補助的なサービスプロバイダーと通信する場合、それは*外部*通信です。

ホテル外での正式な通信は、ほとんどが電子メールと電話を使用して行われます。 クーポンまたはその他の販促資料の送付、旅行代理店または航空会社との契約の更新については、フロントオフィスのスタッフが郵便を選択できます。

フロントオフィスの運営体制

フロントオフィスマネージャーの下で働く多くのスタッフがいます。 フロントオフィス部門の構造は、ホテルビジネスの規模、ホテルの物理的な規模、およびホテルの管理ポリシーに応じて変わります。 以下は、フロントオフィス部門の一般的な構造です-

フロントオフィスの運用構造

ホテルのフロントオフィスセクション

フロントオフィス部門のマネージャーは、フロントオフィス部門のさまざまな活動と責任を担うスタッフチームを率いています。 フロントオフィスのスタッフが関与している顕著な活動はほとんどありません-

• 予約-それは宿泊施設を予約するための顧客の処理要求が含まれています。
• 受信-最高水準に従ってゲストを受信し、適切に登録することを含みます。 ゲストの入札も含まれます。
• ゲストサービス-ユニフォームサービスとも呼ばれます。 次のようなパーソナライズされたゲストサービスが含まれます-
• ゲスト荷物の取り扱い。
• ゲストメールの処理。
• 宿泊施設に新聞を配達します。
• ホテル内のゲストのページング（ホテル内でのゲストの検索）。
• 緊急時の医師の手配。
• ゲストの自動車を駐車します。
• ホテル外の娯楽施設での予約手配。
• アカウント-主にフロントオフィスのレジ係と夜間監査員が含まれます。 レジ係は、ゲストの支払いを処理する責任があります。 彼は通常、フロントオフィスマネージャーではなく、アカウントマネージャーに報告します。 +夜間監査員は、夜勤中にフロントデスクの受付と会計の一部を行います。 彼は、両部門、フロントオフィス、および会計の長に報告する必要があります。
• コミュニケーション-それは、ホテルの他のさまざまな部門やゲスト間のコミュニケーションを処理することを伴います。

ランクと責任

フロントオフィス部門のいくつかの著名なランクとそれぞれの責任について議論しましょう-

予約マネージャー

ホテルの文脈では、予約という用語は、ホテル内の特定の宿泊施設を一定期間ゲストが予約するために使用されます。 予約セクションでは、直接ゲストに対応していません。

予約マネージャー

予約管理者が担当するいくつかの重要なタスクは-

• 予約システムに関する知識がある。
• ツアー、価格、旅程に関する情報の提供と更新。
• 毎日のホテル予約の確認。
• 占有予測の準備。
• システムの旅行代理店料金を更新します。
• 外部の旅行代理店との通信を処理します。
• 予約スタッフに毎日のタスクを割り当てます。
• リピートゲスト、VIP、またはゲストグループとの特別な取引の確保。
• 手元のスタッフのトレーニング。

レセプションマネージャー

以下は、レセプションマネージャーの顕著な役割と責任です。

• ゲストの到着と出発に対処する。
• ゲストを歓迎し、部屋に案内し、見送ります。
• クライアント、訪問者、ゲストの専門的な挨拶を確実にします。
• 部屋を掃除するためのハウスキーピング部門との調整。
• 予約済みの宿泊施設でゲストの登録カードを記入するか、ゲストが記入するのを助けます。
• 特別な日にゲストにサプライズギフトをアレンジ。
• 受付のトレーニング。
• スタッフの評価とパフォーマンス報酬の処理。
• フロントオフィスのサービスと手順の現在の基準を確認し、必要に応じて新しいプラクティスを実装します。
• フロントオフィスデスクスタッフの確保とスケジューリング。
• ホテルで行われるVIP機能とイベントの管理。
• 必要に応じてソフトウェアをアップグレードします。
• バックアップデータベースを定期的に更新します。

受付マネージャー

ゲストサービスマネージャー

ゲストサービスマネージャーの責任が含まれます-

• ゲストのメール、手紙、宅配便の取り扱い。
• ゲストメッセージが適切なタイミングで配信されるようにします。
• コンシェルジュ、ベルスタッフ、ウォレットパーキングスタッフ、ポーターなどのゲストサービススタッフのトレーニング。
• ゲストサービスの提案カードとゲストの苦情の管理。
• ゲストサービススタッフのスケジューリングと評価。
• スタッフが正確かつタイムリーにサービスを提供できるようにします。

ゲストサービスマネージャー

夜間監査マネージャー

このマネージャーは夜間に働いています。 夜間監査マネージャーの典型的な責任は＆mnus;です。

• 宿泊料金、税金、レストランなどのその他の有料サービス、インターネット料金を各ゲストのアカウントに正確に投稿する。
• 夜勤の義務管理者としての責任を負う。
• 必要に応じてゲストアカウントを決済します。
• 夜勤中のホテルのセキュリティの作成。

夜間監査マネージャー

コミュニケーションマネージャー

コミュニケーションマネージャーは以下を担当します-

• ホテル内のPBX、ファクシミリ、インターネットなどのすべての通信設備をチェックしてください。
• 大規模ホテルの場合の電話オペレーターのトレーニングとスケジューリング。
• 必要に応じて、ゲストへのファックスの即時配信を保証します。
• 電話オペレーターの評価。
• 通信システムを最新のテクノロジーに変更して、簡単に使用できるようにします。

通信マネージャー

フロントオフィス-スタッフの資質と能力

サービス産業の一部であるフロントオフィスのスタッフは、次の品質と能力を備えている必要があります。 フロントオフィスのスタッフは以下を行う必要があります-

• 運営としてのホテルとフロントオフィスでのそれぞれの役割と責任を理解する。
• 基本的なエチケットとマンネリズムを身につけます。
• 気持が良く、礼儀正しく、心のこもった性格を持っている。
• 同じアクセサリーと履物で清潔できれいな制服を着用してください。
• プロフェッショナリズム、前向きな姿勢、協力的な性格で行動します。
• 並外れたコミュニケーションスキルを持っている。
• チームプレーヤーになる。
• トリッキーな状況に取り組む能力を持っています。

フロントオフィス管理-予約

ホテルの宿泊施設の予約は、フロントオフィス部門の重要な責任の1つです。 潜在的なゲストは、希望するタイプの宿泊施設の利用可能性とホテルが提供する関連サービスについてホテルに問い合わせます。 フロントオフィス部門は、ゲストの問い合わせに対応する必要があります。

ゲストの場合、予約により、到着時に確実な宿泊施設が得られる可能性が高くなります。 ホテルの場合、予約により、通常のシーズンとピークシーズンのゲストエクスペリエンスをより適切に管理できます。 予約手順は、ホテルの規模とブランド、および採用する予約システムによって異なります。

フロントオフィスが予約を処理する方法の詳細を教えてください。

ホテル予約システムの種類

効率的かつ効果的な予約システムは、ホテルの収益性を高めるものです。 以下は、最も人気のある予約システムです-

ホイットニー予約システム

1940年にニューヨークのホイットニーペーパー社によって開発されたため、その名前が付けられました。 これは、ホテルがコンピューターの前の日にホテルで使用していた従来の手動予約システムです。 予約のための次のセットアップが含まれています-

• 宿泊予約申込書
• ゲスト名、宿泊タイプ、人数、滞在期間を記録するホイットニースリップ
• 一時的/永久的な到着伝票
• ゲスト料金
• ゲスト登録カード
• 対応ファイル *日付、ゲスト名、部屋のタイプ、部屋番号とともにゲストの毎日の占有を記録する寝室ジャーナル

ホイットニーのスリップと寝室の日記がどのように見えるかを見てみましょう。

ホイットニースリップ

お客様のお名前

到着日

部屋タイプ

部屋の料金

出発日

予約モード

予約者

受信日

予約代理店がある場合：

請求方法

確認日

ベッドルームジャーナル

日付：'''_

お客様のお名前

部屋番号

部屋の詳細

このシステムは効率的であることが証明されましたが、エラーの範囲がときどきある大量の事務処理が発生しました。 欠点は、中央予約システムによって克服されました。

中央予約システム（CRS）

事務処理を削減し、大量の予約データを簡単に処理できるコンピューター化された予約システムです。

このシステムでは、ゲストデータと予約データはコンピューターのストレージディスクに保存されるため、必要に応じてアクセスできます。 ゲストの関連データの検索、追加、削除、更新を可能にするレコードのコレクションのデータベースの形式で保存されます。

コンピュータ化された予約システムは、ゲストの予約に役立つだけでなく、今後の期間にいくつの宿泊施設を予約できるかを予測するのにも役立ちます。

これはCRSが通常どのように機能するかです-

CRS

ホテルの販売代理店のゲストは、空室状況の確認を求めます。 フロントオフィスの予約スタッフに転送されます。 スタッフは、要件に関する詳細を確認し、データベースで目的の宿泊施設が利用可能かどうかを確認します。 予約ポリシーと手順に従って、予約スタッフメンバーは、宿泊施設の利用可能性について受付に通知または提案し、さらに適切な措置を講じます。

予約におけるインターネットの役割

インターネットは、ホスピタリティ事業にも勢いをもたらしました。 さまざまな場所やさまざまな部門にあるホテルのオフィスのシームレスな管理を容易にします。

ホテルのビジネスは、1日24時間、週7日、インターネットで積極的に取り組んでいます。 インターネットは複雑な予約システムを簡素化しました。* Hotelogix *などのオンラインホテル管理システム（OHMS）を使用して、お客様が選択した宿泊施設を迅速かつ便利に予約できるようにします。 ホテルのゲストは、料金表、宿泊施設の空室状況、チェックインとチェックアウトのタイミング、レストランの詳細などに自分の都合でアクセスできます。

予約のソース

人々は、個人的なことやMICEのようなさまざまな理由で旅行します。 予約のリクエストが注ぐさまざまなソースがあります-

• ゲストからの直接リクエスト-見込み客は、主に独身旅行者または家族旅行者である場合、宿泊施設の予約のためにホテルに個別にアプローチできます。
• 旅行代理店からのリクエスト-グループ旅行者の宿泊施設を予約するためにホテルに近づくことができます。
• 企業エージェントからのリクエスト-組織は、従業員、クライアント、または訪問者のために宿泊施設を予約するホテルをリクエストできます。
• 航空会社からのリクエスト-航空会社は、定期的な滞在やフライトのキャンセルの場合に備えて、作業スタッフ用の宿泊施設を予約できます。
• 機関からの要求-さまざまなSMERFまたはNGOの機関は、スポーツの人々、大使館の代表団、または別の場所に旅行する芸能プログラムグループ、ワークショップグループなどのためにホテルを予約することを要求します。

予約の管理

宿泊施設を予約する最初のステップは、リクエストされた種類の宿泊施設が特定の期間販売できるかどうかを確認することです。 予測ボードまたはコンピューター化されたシステムをチェックすることにより行われます。

宿泊予約の受付

希望するタイプの宿泊施設がホテルで販売可能な場合、宿泊施設の予約は受け付けられます。 ラッシュシーズン中に利用できない場合、またはゲストが緊急に必要な場合、スタッフメンバは、アメニティと設備を提示して、ほぼ同様の代替宿泊施設を提案します。

予約は、宿泊施設の利用可能性と併せて、次の場合に受け入れられます-

• ゲストはホテルに新しいですか？
• ゲストは支払いと振る舞いに関してホテルに良い資格を持っていますか？
• ゲストはVIPですか？

宿泊予約の拒否

予約の拒否は、収益の損失を直接意味します。 ただし、予約スタッフがゲストまたはエージェントの予約を断る特定の状況があります。 予約を拒否する潜在的な原因は-

• 予約されたホテルのすべての宿泊施設-このような場合、予約スタッフは丁寧に予約を拒否し、同じ地域にある別のホテル、または近くの地域にある同じ所有者の別のホテルを提案します。
• 要求されたタイプの宿泊施設は利用できません-そのような場合、予約スタッフは別の宿泊施設を提案します。
• ゲスト/エージェントのブラックリスト-一部のゲストまたはエージェントは、ホテルに対する支払い義務の履歴によりブラックリストに登録されています。 そのような場合、予約係は予約管理者のアドバイスを求めます。

最後に、フロントオフィスの予約セクションがその日の予約リストを作成し、フロントデスクに送信します。 また、このリストには、ゲストが新規か繰り返しか、部屋の場所や装飾に関するゲストの好みなどの重要な情報が含まれています。 部屋はハウスキーピングによって準備されます。

宿泊予約のキャンセル

これは、ホテルがゲストとのビジネスを失うときのもう1つのイベントです。 事実は明らかに収益の損失ですが、フロントオフィスのスタッフはそれに丁寧かつ優雅に対応する必要があります。 スタッフは、予約をキャンセルする際にゲストが支払う必要のあるキャンセル料も伝える必要があります。 キャンセルは次の手順で行われます-

• ゲストとそれぞれの予約された宿泊施設の詳細を調べる。
• キャンセル料がある場合は確認します。
• キャンセル料についてゲストに通知する。
• システムで予約をキャンセルします。
• 宿泊施設の可用性のためにシステムを更新します。
• キャンセルについてのゲストの確認。

予約レポートの生成

予約レポートは、経営者がビジネスの傾向を見つけ、予測するために生成されます。

レポートは通常、次のタイプのものです-

• 占有レポート
• 特別到着レポート
• 収益予測レポート
• 離職報告書

ゲスト登録

ゲストの登録は、公式の目的でゲストの情報を記録することに他なりません。 予約時に、フロントオフィスのスタッフは、GRCに個人情報を入力するようゲストに依頼します。

登録アクティビティは両方に必須です。予約済みの宿泊施設を備えたゲスト、およびウォークインゲスト。 登録時に、ゲストは、ゲスト名、連絡先番号、ホテルでの滞在目的、外国人ゲストの場合はパスポートとビザの詳細など、GRCに関する重要な情報を入力する必要があります。 許可されていない人にゲスト情報を公開しないことは、フロントスタッフの責任です。

登録について詳しく学びましょう。

事前登録手順

この手順には、希望する宿泊施設の利用可能性について尋ねる見込み客が含まれます。 登録は到着前に事前に行うこともできます。 頻繁なゲスト、VIP、またはグループゲストの場合は、電話による会話を介して行うことができます。

新しいウォークインゲストの場合、ゲストとホテルの間に事前のやり取りがないため、事前登録はありません。 事前登録アクティビティにより、希望の宿泊施設が予約済みとしてマークされる実際の登録プロセスが加速されます。

ゲストの本人確認

9/11のテロ攻撃以来、ホテルはゲストの身元を強制的に確認しています。 スタッフは、ゲストの名前を丁寧に尋ねることにより、最初にゲストの身元を確認します。 次に、スタッフは、運転免許証などの写真付き身分証明書またはゲストが働いている有名な組織からの有効な身分証明書の提示を要求します。 ゲストが外国から来た場合、スタッフはパスポートの提示を要求します。 スタッフメンバーは、確認のための質問を丁寧に行うことができます。

ゲストの身元を確認し、ゲストデータベースを準備するために、パスポートまたはIDカードの真のコピーが作成されます。

登録カードの典型的な形式

以下は、登録カードの典型的なフォーマットです-

登録カード

日付：

予約番号：

ホテル名：

ホテルの住所：

連絡先番号：

Eメール：

ファックス：

お客様のお名前：

住所：

携帯電話番号：

固定電話番号：

会社：

到着元：

パスポートの詳細：

ビザの詳細：

発行日：

発行日：

有効期限：

有効期限：

旅券発行地：

旅券発行地：

ビザの種類：

支払いオプション： 現金 カード 小切手

カードの種類： ビザ マスター その他

カードの詳細：

カード番号：

有効期限：

ホテルポリシー：

ゲスト署名フロントオフィス署名

登録記録の作成

ゲストがホテルに到着すると、フロントデスクのスタッフがGRCをゲストに引き渡し、情報を記入します。 VIPの場合、スタッフはカードに情報を入力し、ゲストの署名を受け取ります。

その後、スタッフはゲストの登録記録を作成し、副署し、パスポートまたはその他のIDカードの真のコピーを添付し、このセットをゲスト履歴ファイルにファイルします。 ゲスト予約レコードは、ソフトウェアシステムに登録レコードとして作成されます。

支払い方法の確立

前払いまたはチェックアウト時にお支払いいただけます。 事前に支払った人は、前払い（PIA）リストに入れられます。 支払いのさまざまなモードがあり、そのうちゲストが好むモードは登録時に記録されます。 次の支払い方法が利用可能です-

• 現金支払い（為替、旅行者の小切手も含まれます）。
• クレジットカード/デビットカードによる支払い（カードの有効期限が切れていない場合にのみ受け付けられます）。
• 小切手による支払い（日付が過ぎた小切手は受け付けられません）。
• 直接請求。
• ギフトカードやバウチャーなどの特別な支払い。
• ゲストは、登録時に支払い方法のいずれかを選択する必要があります。

宿泊施設の割り当て

フロントオフィスのスタッフは、登録が完了した場合にのみ宿泊施設をゲストに割り当てます。 スタッフは宿泊施設番号をPMSに記録し、その肯定的な属性について簡単に説明します。

予約スタッフは、ベルボーイに荷物を預けるように伝えます。

ルームキーまたはアクセスコードの発行

宿泊施設の割り当て後、フロントオフィスのスタッフは、宿泊施設にアクセスするためのキーまたはコンピューター化されたシークレットコードキーを提供します。

部屋番号やコンピューター化されたキーについては、ゲストに知らせる間は大声で話さないことが一般的です。 ベルアテンダントは、宿泊施設への荷物の取り扱いと宿泊施設の特徴の説明をゲストに支援します。 アテンダントはゲストに鍵を渡し、最高の滞在を迎え、ドアを閉めて宿泊施設を出ます。

特別なリクエストの処理

ゲストが不満または不快な理由で宿泊施設に満足していない場合、ベルアテンダントはこれをフロントスタッフに通知できます。 さらに、ゲストがベビーまたは温水バッグ用のゆりかご、またはシェービングキットなどの特別な要件を持っている場合、フロントオフィスのスタッフは時間通りにリクエストを満たす必要があります。

フロントオフィス管理-会計

あらゆるビジネスまたは組織の経理部門は、顧客およびクライアントとのビジネスの金融取引を追跡、記録、および管理します。 経理部門は、財務の健全性を処理し、あらゆるビジネスのパフォーマンスを直接追跡します。 管理者が適切な決定を下すことは役立ちます。

ホテル事業に関しては、経理は費用と収益を管理しています。 ゲストに明確な情報を提供し、ゲストへの不快な驚きを回避します。 フロントオフィスのアカウントセクションについて詳しく教えてください。

フロントオフィス会計とは何ですか？

フロントオフィスの会計スタッフがホテル事業の財務情報を特定、記録、測定、分類、検証、要約、解釈、整理、および伝達する体系的なプロセスです。

最も単純な形式では、フロントオフィスアカウントは英語のアルファベット「Block-T」に似ています。

アカウント名

料金

お支払い

フロントオフィスアカウンティングのドメインでは、「T」の左側に請求が入力されます。 アカウントの残高を増やします。 支払いは「T」の右側に入力されます。 それらは口座残高を減少させます。

基本的なフロントオフィス会計式

Net Outstanding Balance = Previous Balance + Debit – Credit

*debit* は未払い残高を増加させ、 *credit* は減少させます。

現代のホテルビジネスのほとんどは、自動会計システムを採用しています。

フロントオフィス会計システムの目的

会計システムの目的は次のとおりです-

• ゲストとホテル間のトランザクションを正確に処理するため。
• ゲストの占有全体のトランザクションを追跡するため。
• ゲストのクレジット制限を監視するため。
• 詐欺の可能性を避けるため。
• トランザクション情報を整理および報告します。

アカウントの種類

顧客を扱うホテル事業には、次の典型的なアカウントがあります-

• ゲストアカウント
• 非ゲストまたはシティアカウント
• 管理アカウント

ゲストアカウントとシティアカウントの違い

ゲストとシティアカウントの顕著な違いは次のとおりです-

Guest Account	City Account
It is the record of financial transactions between the guests and the hotel.	It is the record of financial transactions between the non-guests and the hotel.
It is created at the time of reservation or registration.	It is created when a guest fails to settle the bill completely at the time of check-out.
It is maintained by the front office completely.	It is maintained by the Accounts section in back office.
It records all financial transactions of a guest from check-in till check-out.	It records financial dues not paid or partially paid by the guests at the time of check-out from the front office to the back office.
Guest account is compiled on a daily basis.	City account is compiled on a monthly basis.

管理アカウント

一部のホテルでは、マネージャーがゲストの質問や苦情、またはゲストとの短いやり取りでビジネス上の取引を獲得する可能性を楽しむことができます。 たとえば、ゲストにホテルのポリシーに関する問題がある場合、マネージャーはゲストにコーヒーまたはドリンクを介したやり取りを求め、同じことを解決しようとします。 このやり取りにかかる費用は、管理アカウントに記録されます。

フォリオとタイプ

Folioは、単一のアカウントで行われたすべてのトランザクションのステートメントです。

フロントオフィスのスタッフは、ゲストとホテル間のすべての取引をフォリオで記録します。 Folioは、初期バランスがゼロで開かれます。 フォリオの残高は、トランザクションに応じて増減します。 チェックアウト時には、支払いの決済時にFolioの残高をゼロに戻す必要があります。

フォリオの種類

以下の主要な種類のフォリオがあります-

• ゲスト-個々のゲストの料金に割り当てられます。
• マスター-グループ/組織に割り当てられた料金。
• 非ゲスト-非居住ゲストに割り当てられます。
• 従業員-ホテルの従業員がコーヒーショップの特権に対して請求するために割り当てられます。

投稿とタイプ

Folioにエントリを記録するプロセスは、トランザクションの「投稿」*と呼ばれます。 投稿には2つの基本的なタイプがあります-

• クレジット-ゲストの未払い残高を減らします。 これらのエントリには、完全または部分的な支払い、またはトークンに対する調整が含まれます。
• デビット-ゲストアカウントの未払い残高を増やします。 借方記入には、レストラン、ルームサービス、ヘルスセンター/スパ、ランドリー、電話、交通費が含まれます。

バウチャーと種類

バウチャーは、トランザクションの詳細な証拠書類です。 トランザクションをソースからフロントオフィスに転送します。 バウチャーは、ホテルでのゲストの購入またはサービスの利用についてフロントオフィスに通知するために使用されます。

次の典型的なバウチャーはホテルで使用されています-

• 領収書バウチャー
• コミッションバウチャー
• チャージバウチャー
• 小口現金バウチャー
• 手当バウチャー
• その他の充電注文（MCO）
• 支払済みバウチャー（VPO）
• 譲渡券

典型的なバウチャーは次のとおりです。

小口現金バウチャー

Petty Cash Voucher

支払伝票

支払いバウチャー

元帳とタイプ

元帳はアカウントのグループです。 フロントオフィスが処理する2つの元帳があります-

• ゲスト台帳-現在ホテルに存在するすべてのゲストアカウントのセット。
• 非ゲスト元帳-未決済の出発済みゲストアカウントのセット。

ホテルで使用される元帳には、他に2つのタイプがあります。 元帳の両方のタイプは、与えられたようにバックオフィスの会計セクションで使用されています-

• 売掛金元帳-バックオフィスの経理スタッフは、請求書を決済せずに出発後にゲストに請求書と明細書を郵送し、提供されるサービスの支払いを保証します。
• 支払元帳-スタッフは、商品やサービスの将来の消費のために、ホテルにゲストに代わって事前に支払った金額を処理します。

アカウント決済

アカウントの決済に関するさまざまな問題があります-

アカウント決済の方向

ゲスト-ゲストは現金/クレジットカード/小切手で自分のアカウントを決済します。

組織ごと-組織は、ホテル口座に送金してゲスト口座を決済します。

アカウント決済の方法

次の一般的なアカウント決済方法があります-

現地通貨での口座決済-ゲストは現地通貨で支払うことができますが、支払いには変換手数料はかかりません。

外貨での口座決済-ゲストが外貨での支払いを希望する場合、銀行による支払いサービスは、合計支払額の約3％から6％が請求されます。

トラベラーズチェックを使用した口座決済-旅行者の小切手、主要な世界通貨の額面に印刷済みの小切手は、現金で支払うのに適したオプションです。

デビットカード-アカウントに対する支払いのための磁気カードの使用は、今日最も一般的です。 デビットカードによる支払いは、金額がゲストの銀行口座からホテルの銀行口座に即座に振り替えられるため、現金で支払うのと同じくらい良いです。

クレジットカード決済の場合、会計スタッフは、ゲストが署名したチャージバウチャーをクレジットカード会社に郵送します。なるべく指定された時間内に。 その後、クレジットカード会社は、ゲストアカウントに対して送金して決済します。

組織によるクレジット決済-多くの国内、国際、民間、または公的組織は、ワークショップ、セミナー、または会議に出席するために従業員または学生を送ります。 このような組織は、従業員の請求書をクレジットで支払うためにホテルと提携しています。 組織は、部屋の夜数に応じて宿泊施設を予約します（部屋の数×代表者が占めると予想される夜の数）。 これは一般に、直接請求を使用した口座決済として知られています。

• 直接請求アカウント決済*では、フロントオフィスのスタッフがゲストフォリオを確認し、ゲストアカウントをゲストまたは市外のアカウントに転送します。 ホテルのバックオフィスアカウンティングはゲストフォリオを検証し、大使館、大学、組織などの直接請求機関から直接請求額を収集する責任があります。

また、経理部門は、直接請求機関が失敗するか、料金の支払いを拒否した場合、ゲストはポケットから支払いをしてアカウントを決済する必要があることをゲストに通知します。

アカウント決済の組み合わせ-ゲストは現金で一部の金額を支払い、クレジットで残りの金額を支払うことでアカウントを決済できます。 フロントオフィスのスタッフは、そのような種類の支払いのためにサポートドキュメントを準備し、バックオフィスアカウントに引き渡す必要があります。

フロントオフィス管理-コミュニケーション

組織内の健全なコミュニケーションは、スタッフとゲストの間だけでなく、スタッフと管理組織の間の相互信頼と協力感を促進します。 他の部門とのフロントオフィスのコミュニケーションは、ホテルでのゲストの滞在を成功または中断させる可能性があります。

フロントオフィスはホテルの宿泊施設を販売する責任があるため、収益を生み出す主要な原動力です。 したがって、フロントオフィス部門内外のコミュニケーションは、活気に満ち、前向きである必要があります。

フロントオフィスコミュニケーションの重要性

フロントオフィス部門は、ホテル内の他のすべての部門と部門内の異なるセクションとの通信を担当します。 フロントオフィスとバックオフィスの仕事を成功させるためには、フロントオフィスのスタッフは同僚や同僚や部下と通信する必要があります。

部門内では、フロントオフィスのスタッフが相互に通信して、宿泊予約、ゲストの登録、ゲストアカウントの管理、ゲストメールの処理、パーソナライズされたゲストサービスなど、可能な限り最高のゲストサービスを提供します。

部門間コミュニケーション

フロントオフィスは、ゲストがゲストの出発までゲストサイクル全体を通して予約について問い合わせるので、さまざまな部門とやり取りします。

フロントオフィスが他の部門と通信する方法を次に示します-

• 人事部とのコミュニケーション-フロントオフィス部門は、人事部門と面接し、候補者を絞り込み、最も適格な従業員を選択します。 また、従業員のトレーニングと導入プログラム、給与、退職、会費、および評価のために人事部門に連絡します。
• アカウントとのコミュニケーション-フロントオフィス部門はゲストアカウントを完全な責任で処理するため、スタッフはゲストまたはゲスト以外の支払いの支払いまたは会費、割引オファー、クーポンの決済に関してバックオフィスの会計同僚と頻繁にやり取りする必要があります。 また、アカウントを使用して夜間監査の実際のステータスを整理し、取得する必要があります。

部門間コミュニケーション

• 飲食部門とのコミュニケーション-フロントオフィス部門は予約時にゲストが飲食に関する要件について話す部門であるため、フロントオフィスは飲食部門と頻繁に連絡する必要があります。
• また、ホテル内のレストラン、バー、またはコーヒーショップからのゲストの購入を追跡します。
• 飲食に関するゲストの特別なリクエストをF＆B部門に伝えます。
• 宴会に関する問い合わせを処理、受け入れ、予約し、それぞれの部門と調整します。
• マーケティングおよび営業部門とのコミュニケーション-営業およびマーケティング部門は、ゲストに関するフロントオフィスの入力に大きく依存しています。 フロントオフィス部門によってまとめられたゲスト履歴は、顧客のセグメント化、顧客指向のパッケージの準備、およびキャンペーンの計画と実行のための優れたソースです。 +フロントオフィスのスタッフは、プロモーション用に電子看板や掲示板を準備する必要がある場合に、マーケティングおよび販売部門に連絡します。
• ハウスキーピングとのコミュニケーション-フロントオフィスのスタッフは、次のような懸念についてハウスキーピング部門とやり取りする必要があります-
• 売却のための空いた宿泊施設の準備。
• 宿泊施設のセキュリティ。
• アメニティに関するお客様の苦情や要件は、フロントデスクで開始されます。
• 汚れた皿やリネンを宿泊施設から取り除くというお客様の要件。
• さらに、ハウスキーピング部門は、販売されている宿泊施設、出発、ウォークイン、泊まり客、ノーショーの数をフロントオフィスのスタッフに依存しています。 宿泊施設の販売をタイムリーに配信することで、ハウスキーピングマネージャーは従業員の個人休暇や休暇を計画することができます。
• バンケットとのコミュニケーション-フロントオフィスとバンケット部門は、次のような懸念について相互にやり取りする必要があります-
• 予想されるゲストの人数が宴会に出席します。
• 不慣れな宴会客に会場の方向を示す。
• 開催地、機会、ホスト、ゲストに関するフェルトボードへの毎日のメッセージの投稿。
• ゲストの宴会サービスに対する市のアカウントの解決。

配電盤オペレーター

見込み客とホテル自体の間の重要なリンクは、ホテルを代表する配電盤オペレーターです。 顧客がホテルに電話をかけると、電話はまず配電盤オペレーターに到着します。

ポートフォリオの知識、発話のトーン、および言語を介したコマンドを使用して、配電盤オペレーターは通話の流入を処理できます。 オペレーターは、顧客と話しながら、市場のホテルの能力を代表します。 通常、配電盤オペレーターはゲストに挨拶し、適切な部門に電話を転送します。

配電盤オペレーター

配電盤のオペレータが作業する領域に関して、2つの考え方があります。 一部の専門家は、彼らが目に見えるべきであると言い、いくつかの専門家のアドバイスは、ホテルで彼らのために別の離れた場所を割り当てることです。 現在、着信コールをさまざまな部門に転送するための配電盤オペレーターのタスクはコンピューター化されており、人間の関与が少なくて済みます。

配電盤のオペレーターは、忙しい勤務時間中はエグゼクティブシェフまたはバンケットマネージャーに電話を転送しないように通知されます。 したがって、オペレーターはメッセージを正確に取得し、時間通りにそれぞれの人に伝える必要があります。

ホテルコミュニケーションの長所と短所

コミュニケーションは、言語と身体言語に関するものである必要があります。 以下は、フロントオフィスのスタッフが通信中に行う一般的な注意事項です。

ホテルのコミュニケーション

• 常に*暖かい笑顔*で自分自身を提示します。
• 自信*を反映して、常に立ち上がって直立してください。 *ドメインの件名を把握してください。 あなたのポートフォリオについてもっと知りましょう*。 これにより、ゲストに応答することが期待されるときに、恥ずかしい状況からあなたを救います。
• 話し始める前に、問題に関する重要なポイントを見つけてください。
• *可聴声*で話します。
• *シンプル*および*正しい言語*を使用してください。
• 誰もが理解できる言語を使用してください。
• ゲストの前で同僚と話す必要がある場合は、標準的なコミュニケーション言語で話してください。
• ゲストや同僚に役立つ場合にのみ話します。 常に、リスナーと*アイコンタクトを維持する*ことで話してください。
• 会話が中断された場合は、既に説明した内容を簡単に説明してください。 話を聞いている間は、常に話者に細心の注意を払ってください。 理解するためのコミュニケーション; *反応しない。
• ゲストがあまりにも多くのものを手配するように頼んだら、確認のためにそれらを繰り返してください。
• ゲストまたは同僚が提案している点を聞き逃した場合は、丁寧に尋ねてください。

ホテル通信の禁止事項

• *専門用語*や「hmm-hmm」、「yep」などの単語は使用しないでください。 代わりに、「完璧な」「絶対に」などの言葉を使用してください。
• *速すぎたり、遅すぎたり、声が低すぎたり高すぎたりしないでください。
• スピーカーを中断しないでください。
• 勤務時間中にビジネスに関係がない場合は、同僚と話さないでください。
• 仮定の下で話さないでください
• あなたが知らない限り、急いで結論に到達しないでください。
• 作業エリアを走り回らないでください。
• あなたの部下に厳しく見えないでください。
• 仕事中に乱雑に見えない。

フロントオフィススタッフの基本的な属性

フロントオフィスのコミュニケーションには、口頭またはテキストによるコミュニケーションだけでなく、スタッフのボディーランゲージも含まれます。

フロントオフィススタッフの属性

以下は、フロントオフィスのスタッフが持っている必要があるいくつかの重要な属性です-

• 楽しく、頑丈で、機敏な性格
• 高い良識と衛生感
• 問題を解決し、迅速に決定する能力
• セールスマンシップ
• 誠実さ
• 時間厳守
• エチケットの知識とマナー
• 言語を介したコマンド
• 自信がありながら丁寧な性質
• 緊急事態に対処する能力
• 誠実さと誠実さ

フロントオフィス管理-夜間監査

• 監査*は、組織の*財務検査*を実施することに他なりません。 ホテル事業の場合、財務管理はフロントオフィスで開始されます。 ゲストフォリオへのトランザクションの正確な投稿はフロントオフィスで開始され、さらにバックオフィスの経理部門に送られます。 ゲストアカウントは、監査中に毎日チェックされます。

専門家は、ホテル管理チームが夜間監査レポートを毎日確認して、ホテルの占有率と財政状況を把握することを推奨しています。

夜の監査とその詳細を見てみましょう。

夜間監査とは何ですか？

これは、夜間監査人が1日に行われたホテルのすべての財務活動をレビューする監査プロセスです。

夜間監査

その日の監査プロセスは通常、翌日の夜の終わりに行われます。そのため、「夜間監査」と呼ばれます。 紙、領収書、バウチャー、クーポン、ファイルを使用する従来の方法で実行できます。 しかし、最新のPMSシステムを使用した監査の実行は、簡単、迅速、効率的です。

夜間監査中の基本的なアクティビティ

夜の監査員は、夜の監査活動中に次の手順を実行します-

• 宿泊施設と税金の投稿
• ゲストサービス料金と支払いの累積
• さまざまな部門の財務活動を解決する
• 売掛金の決済
• その日の試算表を実行する
• 夜間監査レポートの準備

夜間監査の必要性

夜間監査の目的は、ホテルの財務活動を評価することです。 夜間監査は、クレジットとデビットをチェックすることでゲストアカウントをレビューするだけでなく、ゲストのクレジット限度と、さまざまな部門からの予測および実際の売上を追跡します。 夜間監査では、ホテルのアカウントに出入りする毎日のキャッシュフローを確認します。

夜間監査は、ホテルの事業運営において非常に重要です。 管理機関は、夜間監査レポートを参照して、将来の目標を計画し、費用を管理します。 管理者は、取得した情報にすぐに対応できます。

夜間監査員の責任

上記の基本的な監査活動とは別に、夜間監査員は以下の責任を果たします-

• 最後のシフトから引き継ぎます。
• 夜の午後11時以降のチェックインまたはチェックアウト。
• ゲストを登録します。
• 新しくチェックインしたゲストに宿泊施設を割り当てます。
• 新しく作成されたゲストアカウントでトランザクションを決済します。
• ゲストフォリオの検証。
• ルームステータスレポートを確認しています。
• すべての事務処理をPMSのアカウントとバランスさせる。
• 建物のセキュリティに対する責任は残ります。
• ゲストの宿泊施設の鍵の取り扱い。
• PMSで生成されたレポートのバックアップを取る。
• 翌日に予定されているゲストの到着リストの準備。
• 1日の財務活動を終了します。
• 翌日の財務活動を開始します。
• 銀行預金の受け取りと記録。

夜間監査レポートの種類

現在、PMSは夜間監査員の正確なレポートの監査と生成を大幅に支援しています。 ここに夜の監査中に生成されるいくつかの典型的なレポートがあります-

• 夜間監査宿泊レポート-宿泊が占有されている日、宿泊が利用できる日、チェックイン、チェックアウト、ノーショー、キャンセルのスナップショットを提供します。 このレポートには、上記のアイテムの詳細が表示されます。
• 夜間監査カウンターレポート-現金とクレジットカードの受け取りと引き出しの詳細を提供します。
• 夜間監査収入レポート-宿泊施設収入、キャンセルおよびノー​​ショー収入、およびその他のPOS収入に関する情報を提供します。 旅行代理店、企業組織、インターネット予約など、さまざまな機関や団体を通じて生み出される収益。 などもこのレポートに記載されています。
• 夜間監査税レポート-VAT、贅沢税、サービス税などの予約収入およびその他のPOS収入に関するすべての税情報が含まれています。
• キャッシャーのレポート-これは、現金の流入と流出、レジ、クレジットカード、PMS合計のレジ活動の詳細なリストです。 キャッシャーのレポートは、ホテルの財務管理システムの非常に重要な部分です。 フロントオフィスのマネージャーは、夜間監査をレビューし、実際に受け取った金額とPMSの合計との相違を探します。
• マネージャーのレポート-前日の占有率の統計リストです。 これには、利用可能な宿泊施設、占有されている宿泊施設、売却された宿泊施設、空室した宿泊施設、ラックレート、ホテルの宿泊客数、ノーショーの数などに関する詳細が含まれます。
• ゼネラルマネージャーのレポート-ホテルの各部門は、フロントオフィスに毎日の販売レポートを送信する必要があります。 それらの情報を使用して、部長の総計レポートがゼネラルマネージャーの評価のために生成されます。 ゼネラルマネージャーは、利益を生み出す部門を決定し、販売およびマーケティングの成功を評価します。
• 高残高レポート-これは、ホテル管理者が設定したクレジット制限を超えたゲストに関する詳細なレポートです。
• 元帳残高概要レポート-アドバンスデポジット元帳、ゲスト元帳、およびシティ元帳の期首残高と期末残高を表示します。
• 客室料金監査レポート-各ゲストに適用されるすべての料金と、ラック料金と所定のラックコードとの差が一覧表示されます。

バランシングナイトレポート

ここに夜の監査のバランスをとるために使用されるいくつかの式があります-

銀行預金のバランスをとる式

銀行預金のバランスをとるための式は-

Total Bank Deposits
   - Total Cash Sales
   - Credit card received A/R
   – Cash received A/R
= 0

ゲスト元帳のバランスをとる式

ゲスト元帳のバランスをとる式は次のとおりです-

Total Revenue
   - Paid-outs and non-collect sales
= Daily revenue
   - Total cash income
   - Today’s outstanding A/R income
= 0

バランス市元帳の計算式

都市元帳のバランスをとる公式は次のとおりです-

Yesterday's outstanding A/R
   + Today's outstanding A/R income
= Total outstanding A/R
   - Credit card received and applied to A/R
   – Cash received and applied to A/R
= balance of A/R

フロントオフィス管理-SOP

どのビジネス組織でも、一般的な手順は順番に発生します。 それらは線形です。 さらに、一部の手順は時間の経過とともに繰り返されます。 組織は、そのような線形で繰り返しの手順を見つけて、それらを標準操作手順（SOP）のセットにコンパイルする必要があります。

これらの手順を段階的にまとめると、短期間で新たに加わったスタッフを訓練するための優れた学習教材であることが証明できます。

フロントオフィス部門で行われたいくつかのSOPについて学びましょう。

ゲストの荷物を処理するためのSOP

これは、ゲストの到着および出発時にベルデスクのスタッフが従う手順です。 それは次のようになります-

到着時の荷物の取り扱い

• ベルボーイとして、ゲストの新しい到着を探します。
• ゲスト車両はホテルの入り口で停止します。
• さあ、車両のドアを開けてください。
• 「（hotel_name）へようこそ、私は（own_name）です。 手荷物について何か助けが必要ですか？」
• 高齢者/障害者が必要に応じて車両から降りるのを助けます。
• 荷物を預かり、車両に何も残らないようにしてください。
• 「あなたの名前を教えていただけますか？」と丁寧にゲストの名前を聞いてください。
• 荷物にゲスト名のタグを付けます。
• 壊れやすいものや腐りやすいものが荷物の中にあるかどうかを尋ねます。
• この情報を荷物タグに追加します。
• 荷物があなたと一緒にいることをゲストに知らせます。
• ゲストをホテルのレセプションにエスコートします。
• 荷物を預けることをゲストに知らせます。
• 他のフロントオフィスのスタッフと一緒に、ゲストに割り当てられた宿泊施設番号を調べます。
• 荷物タグに宿泊番号を書きます。
• ゲスト登録の形式が完了したかどうかを確認してください。
• 部屋の準備ができたら、スタッフ用エレベーターで荷物を部屋に運びます。
• 荷物を荷物ラックに置きます。
• 部屋の準備ができていない場合は、荷物を保管室に運びます。
• 荷物の詳細をデイリーラゲッジレジスタに記録します。

荷物の取り扱い

出発時の荷物の取り扱い

• 荷物を受け取るために宿泊先に行くことをゲストに知らせます。
• ゲストと「Mr./Ms。 （Guest_Name）、私たちとの滞在を楽しんだことを願っています。 空港への送迎が必要ですか？」
• 客室から荷物を収集します。
• ゲストが荷物を長期にわたって保管する必要がある場合は、荷物にゲスト名、宿泊施設番号、収集日時、連絡先番号をタグ付けし、長期荷物リクエストフォームでゲストの署名を受け取ります。
• 荷物の中に傷みやすいものがないことをゲストに確認してください。
• 荷物は指定された出発エリアに保管してください。
• チェックアウト後すぐにホテルを離れる場合は、ロビーに荷物を持参してください。
• 輸送車両の準備が整ったら、荷物を車両に入れます。
• 荷物を確認するようゲストに依頼します。
• デイリーラゲッジムーブメントレジスタで出発ラゲッジムーブメントを更新します。

予約リクエストを処理するためのSOP

SOPは次のよ​​うになります-

• 着信コールを3つの呼び出し音で受け取ります。
• ゲストに音声で挨拶し、自己紹介をして、ゲストをどのように助けることができるか尋ねます。 own_name、どのようにお手伝いできますか？」
• ゲストが応答するのを待ちます。
• ゲストは彼/彼女があなたのホテルの調節を必要とすることを言う。
• ゲストにそれがあなたの喜びだと伝えてください。
• 新しい予約フォームを取ります。
• ホテルの宿泊施設の種類とそれぞれの料金についてゲストに通知します。
• ゲストの名前、連絡先番号、ゲストが希望する宿泊施設の種類を尋ねます。
• ゲストの到着日と出発日を尋ねます。
• それらの期間中に宿泊施設の空室状況を確認してください。
• ホテルがお客様に提供するアメニティを簡単に説明してください。
• 宿泊施設が利用可能な場合は、ゲストにお知らせください。
• まったく同じ種類の宿泊施設が利用できない場合は、別の種類の宿泊施設を利用するかどうかをゲストに尋ねます。
• 宿泊施設に関連するゲストの要件を書き留めます。
• 空港への送迎サービスが必要かどうかをゲストに尋ねます。
• ゲストがどのように請求書を決済するかを尋ねます。現金、クレジット、または直接請求による。
• ゲストが現金またはカードでの支払いを希望する場合は、予約料金またはゲストのクレジットカードの詳細に対して事前に現金の一部を支払うことを主張します。
• 予約については、ゲスト名、連絡先番号、必要な宿泊タイプ、支払い方法、確認番号をお知らせください。
• 「hotel_nameにお電話いただきありがとうございます、良い一日を！」

ゲストチェックインのSOP

SOPは次のよ​​うになります-

• ゲストが到着すると、ゲストに挨拶します。
• ゲストの名前を丁寧に尋ねてください。
• PMSで予約レコードを検索します。
• 登録カードを生成して印刷します。
• 印刷された詳細を確認するために、GRCをゲストに引き渡します。
• 認定機関からのIDカードの提示をゲストに要求します。
• 外国人ゲストの場合、パスポートとビザの提示をリクエストします。
• GRCに関する次の詳細を記入するためにゲストを要求-
• あいさつ
• 指定
• 組織
• 市区町村および郵便番号を含む事業所または居住地の住所
• 滞在目的
• 緊急の場合の連絡先
• パスポートの詳細
• ビザの詳細
• アーリー/レイトチェックアウトポリシーについてゲストに通知します。
• ゲストにGRCへのサインオンを要求します。
• GRCに署名します。
• ゲストレコードの詳細を更新します。
• ゲストアカウントを作成します。
• 運転免許証/パスポートとビザのコピーを準備してください。
• GRCにそれらを添付し、セット全体をファイルします。

モーニングコールを処理するためのSOP

手動および自動のウェイクアップコールがあります。

ウェイクアップコールの手動処理

• ゲストはフロントオフィスでモーニングコールを直接リクエストするか、自分の宿泊施設から電話をかけることでリクエストできます。
• 起床時間と起床直後の特別なリクエストをゲストに尋ねます。
• ウェイクアップコールレジスタを開き、次の情報を入力します-
• あいさつ
• お客様のお名前
• 宿泊番号
• 起床日
• 起床時間
• 紅茶/コーヒーなどの特別な即時リクエスト。
• ゲストに再度挨拶して会話を終了します。
• 紅茶/コーヒーの特別リクエストをルームサービススタッフにお渡しください。
• モーニングコールの時点で、指定された手順に従ってください-
• 現在の時刻を確認します。
• 電話でゲストの宿泊番号に電話します。
• 時間ごとにゲストに挨拶し、ゲストの特別なリクエストに応じて現在の時間と進捗状況を知らせます。

ウェイクアップコールの自動処理

ほとんどのホテルでは、ゲストが電話またはテレビを使用して自動モーニングコールを設定できるようにしています。 ハウスキーパーは、自動コールの設定に関する印刷された指示が手元に表示されていることを確認する必要があります。

ゲストは、PBXシステムとPMSシステムで通知される自動コールを設定できます。 ゲストが自動コールを設定した場合でも、不便な機会を避けるために、ゲストに手動でウェイクアップコールを行うのはフロントオフィススタッフの責任です。

ゲストチェックアウトのSOP

通常、チェックアウトのプロセスはゲストによって開始されます。 ゲストはフロントオフィスを呼び出し、請求書を準備しておくように依頼します。

• ゲストはフロントデスクに到着します。
• ゲストを迎えます。
• ゲストフォリオのコピーを印刷します。
• 確認のためにゲストに引き渡します。
• 矛盾がある場合は、ゲストにその解決について保証します。
• 不一致をすぐに解決します。
• ご不便をおかけして申し訳ありません。
• ゲストデータベースから、ゲストの支払い方法の設定を確認します。 ゲストにそれを暗唱します。
• ゲストアカウントを決済します。
• レシートを印刷して、ゲストに渡します。
• 荷物のサポートが必要かどうかゲストに尋ねます。
• 空港への輸送施設が必要かどうかをゲストに尋ねます。
• 「私たちとの滞在を楽しんでくれたことを願っています。 ありがとうございました。 良い（朝/午後/夜）。

キャンセルリクエストを処理するためのSOP

ゲストは予約された宿泊施設のキャンセルを開始します。 SOPは次のよ​​うになります-

• ゲストの氏名と予約番号のリクエスト。
• 指定された名前と予約番号をゲストデータベースで検索します。
• ゲスト名、宿泊施設の詳細、予約日を暗唱します。
• ゲストに延期するかどうかを尋ねます。
• キャンセルの理由についてゲストにリクエストします。
• PMSに理由を記録します。
• ゲスト以外の人がキャンセルを行っている場合は、その人の名前、連絡先番号、ゲストとの関係を記録してください。
• ホテルのポリシーに従って適用されるキャンセル料については、発信者に通知してください。
• PMSで予約をキャンセルします。
• キャンセル料の電子メールについてゲストに通知します。 キャンセル料金とキャンセル番号をゲストにメールで送信します。

ゲストルームキーを制御するためのSOP

フロントオフィスのスタッフは、少なくとも2セットのキーを管理する必要があります。 セットの数は、ゲストポリシーによって異なる場合があります。 宿泊施設の番号は鍵に書かれていないため、施設内または施設の周囲に鍵を置き忘れた場合に問題が発生します。

ゲストに宿泊施設の鍵を与える

• ゲストの姓と宿泊番号のリクエスト。
• PMSに記録された情報に対して、ゲストから伝えられた情報を確認してください。
• 逸脱がある場合は、ゲストに写真付き身分証明書の提示をリクエストしてください。
• 適切な認証なしに宿泊施設キーを渡さないでください。
• ゲストについて疑問が生じ、ゲストが協力を拒否した場合は、すぐにフロントオフィスマネージャーに通知してください。
• 他の優れたフロントオフィススタッフがゲストを認識した場合、重複キーを渡すことができます。
• ゲストがキーを紛失し、新しいキーが必要な場合は、ゲストがキーを紛失したことを確認します。
• 上記の場合、同じコードで新しいキーをプログラムします。
• 新しく作成したキーをゲストに提示します。
• 鍵を取得するためにゲストから送られたと主張する人には、宿泊施設の鍵を発行しないでください。 ただし、ゲストがフロントオフィスチームに宛てた書面による権限書を人に送った場合は、ゲスト以外に渡すことができます。 そのような場合は、ゲストに電話して確認し、ゲスト以外の方を宿泊施設に同伴してください。

宿泊キー

占有された宿泊施設のスタッフへの鍵を与える

職務上の許可を受けたスタッフは、職業上の目的で、占有されている宿泊施設にアクセスすることができます。

たとえば、空の宿泊施設、ランドリースタッフ、ミニバースタッフ、ベルボーイを用意してゲストの荷物を預けるためのキーを与えることができます。

退去予約リクエストのSOP

確かなことは、ゲストの宿泊施設の問題を可能な限り解決することです。 ゲストが望んでいることを明らかに否定するよりも、オプションを与えてホテルのサービスを販売してみてください。

予約スタッフが予約リクエストを断る必要がある理由はいくつかあります。 これらはいくつかの重要なものです-

• ホテルは繁忙期には満席です。
• ゲストは料金を知ってから予約することに興味はありません。
• ゲストが希望する宿泊施設の種類は利用できません。

これはあなたが優雅に予約を断る方法です-

• ゲストが電話で問い合わせるとき、「グッド（朝、夕方）、これは予約のown_nameです。 どうすればお手伝いできますか？」
• ゲストは、宿泊を予約したいと言っています。
• 「確かに（サー/マダム）。 お名前、携帯電話番号、メールIDをお尋ねください。」
• ゲストは同じことを伝えます。
• さらに、「あなたの会社/旅行代理店の名前は？」
• ゲストは「私は（会社/TA名）から来ました」と返信します。
• 予約に必要なチェックインとチェックアウトの日付についてゲストに尋ねます。
• 希望する宿泊施設が利用可能かどうかを検索するまで、ゲストに列を保持するように要求します。
• 調べるのにどれくらいの時間がかかるかをゲストに知らせます。
• 通話を保留にして、空き状況を確認します。
• 「ごめんなさい、マダム」（すべての宿泊施設が占有されている/希望の宿泊施設が利用できない）として、希望の宿泊施設が利用できないことをゲストに丁寧に伝えてください。
• 近くに姉妹関係のホテルがある場合は、そのホテルについてゲストに提案します。
• ゲストにアメニティを説明して、他の同様の種類の宿泊施設を利用するように勧めます。
• ゲストが同意しない場合は、「ごめんなさい。他に利用可能な宿泊施設はありません。」と丁寧に断ります。
• 「退去」の理由とともにゲストデータをPMSに記録します。

情報システム

ホテルビジネスは、食事、宿泊、交通、レクリエーションサービスなど、無数のサービスをゲストに提供する必要がある種類のものです。 フロントオフィスは、ゲストが要求するサービスの調整に大部分を占めるため、フロントオフィスのスタッフがサービスを販売し、シームレスかつ同時に追跡できるようにするシステムが必要です。

フロントオフィス情報システムには、主に資産管理システムが含まれます。 PMSの概要と、ホテル管理機能をスムーズに処理するためにPMSがどれほど役立つかを見てみましょう。

資産管理システムとは何ですか？

プロパティ管理システム（PMS）は、ホテル事業のすべての部門の基本的な目的を処理し、最適なビジネス成果のために部門間で機能を調整するために使用されるソフトウェアシステムです。

PMSが必要な理由

PMSは、次の理由でホテルのスタッフに必要です-

• ホテルのすべての重要な業務を1つのプラットフォームに統合します。
• 宿泊施設、予約、レストラン、スパ、バー、およびホテルのすべての作業部門に関するリアルタイム情報を提供します。
• 管理者が新しい目標を計画し、より良い方法で投資を処理するのに役立つ非常に正確な情報を提供します。
• フロントオフィスのスタッフの効率を高め、ホテル事業のパフォーマンスを最大化します。
• 時間のかかる、または手動で行われる複雑な操作を簡素化します。
• ホテルのスタッフ、管理団体、ゲストの利便性のために機能します。

PMSの種類

PMSには2つの基本的なタイプがあります-

• *ローカルPMS *-ワークステーション、コンピューター/ワークステーション、データサーバー、ターミナルサーバー、オペレーティングシステム、ネットワークカード、リムーバブルバックアップシステムなどの大きな技術的要件があります。
• *クラウドベースのPMS *-主にコンピューター/ワークステーションとインターネット接続が必要です。

ローカルPMSとクラウドベースPMSの違い

	Local PMS	Cloud-based PMS
Availing the PMS	Owner needs to purchase the PMS hardware and software.	Owner needs to take subscription from a PMS vendor.
Requirement of Internet Connection	No	Yes, a reliable high speed connection is mandatory.
System and Access	PMS software and data reside on a server to which multiple terminals are connected. PMSは、各端末にインストールされたプログラムからアクセスされます。 a	PMSソフトウェアとデータは、PMSベンダーのデータセンターの共有サーバーにあります。 ユーザーは、いつでもどこからでもWebブラウザーを介してシステムにアクセスします。
Requirement of On-site IT expertise	Yes	No
Advantages	Does not rely on an Internet connection. オンラインデータセキュリティに関する懸念を軽減します。 膨大な量のデータに対する堅牢な機能。 a	ハードウェアまたはITのコスト削減。 所有者に対する技術的およびデータセキュリティの責任はありません。 手頃な価格のサブスクリプション価格。 シンプルで迅速なセットアップ。 いつでもどこからでも簡単にアクセスできます。 データの自動バックアップ。 統合されたWeb予約。 無料のシステムアップグレード。 拡張性と適応性。
Disadvantages	Requires complex and expensive hardware. 遠隔地からは到達できません。 メンテナンスとアップグレードが高価で複雑です。 時間のかかるソフトウェアのインストールとトレーニング。 Webベースの機能を有効にするために必要な追加費用とハードウェア システムとデータセキュリティの責任は所有者の頭痛です。 オンサイトのIT専門知識が必要です。 a	信頼できるインターネット接続のない施設には適していません。 オンラインセキュリティに対する高い懸念。
Mark on Timeline	It is a traditional solution.	It is a contemporary solution.
Pricing	Capital expenditure and operational expenditure both; for hardware, software and its updates, and IT expert’s charges.	Operational expenses for renewing subscription.

人気のある資産管理システム

いくつかのポピュラーなPMS：Autoclerk、Skyware MSICloud、CloudPM、eZee Frontdesk、Hotelogix、Hetello、Hoteliga、OpenHotel、OPERA PMSなどがあります。

PMSの一般的なソフトウェアオプション

PMSはホテル内の各部門を管理します。 これらは、PMSで一般的に利用可能な機能です-

フロントデスクのPMS機能

• 予約
• 登録
• 宿泊状況
• ゲストアカウントと非ゲストアカウント
• 現金取り扱い
• 夜間監査
• レポート

PMS機能

販売およびマーケティング向けPMS

• 市場セグメンテーションのためのゲストデータベース
• ゲストの歴史
• 歩留まり管理
• クライアントとしての旅行代理店情報
• 目標のレポート
• 比較分析による性能評価

ハウスキーピング用のPMS

• 遺失物
• 宿泊状況
• ランドリー料金

食品および飲料用PMS

• POS販売
• 資材在庫
• 定期的な販売レポート
• 標準レシピ

HRM部門のPMS

シフト、出席、および評価に関する個々のスタッフメンバーの記録。

アカウントのPMS

• 買掛金と売掛金
• 給与
• 貸借対照表
• 損益レポート

コミュニケーションのためのPMS

日付、時刻、場所、期間、および料金を含む発信および着信コールの記録。

適切なPMSの選択に関する懸念

適切なPMSを選択する際に、次の懸念が考慮されます-

プロパティおよびビジネスドメインの懸念

• プロパティのサイズ：宿泊施設の数
• 場所の数
• 就業者数
• プロパティサービスポリシー
• 技術リソースとトレーニングの予算
• 近い将来の成長

PMSドメインの懸念

• タスクの論理的な順序で直感的なナビゲーションを促進するユーザーフレンドリーなデザイン。
• スタッフのトレーニングに必要なトレーニングの専門知識と期間。
• ホテルのオンラインプレゼンス。
• ゲスト指向の機能。
• スケーラビリティ