Front-office-management-introduction
フロントオフィス管理-はじめに
すべての複数部門の物理的なビジネスには、訪問者を受け入れるフロントオフィスまたはレセプションが必要です。 フロントオフィス部門は、ビジネスの顔であり、声でもあります。 ホテルの星評価やホテルの種類に関係なく、ホテルには最も目立つ部門としてフロントオフィスがあります。 ホスピタリティなどのビジネスの場合、フロントオフィス部門には、ビジネスでの顧客体験を向上させる側面があります。
フロントオフィス部門は、顧客とビジネスの間の共通リンクです。 それについてもっと学びましょう。
フロントオフィス部門とは？
顧客がホテルに最初に到着したときに顧客と直接やり取りするホテル事業の多くの部門の1つです。 この部門のスタッフはゲストに非常に見えます。
フロントオフィスのスタッフがホテルと宿泊客間の取引を処理します。 スタッフはゲストを受け取り、リクエストを処理し、ホテルについての第一印象を思い浮かべます。
フロントオフィス部門が含まれています-
- フロント
- 統一されたサービス
- コンシェルジュ
- フロントオフィス会計システム
- 構内交換機（PBX）、組織内で使用される構内電話網
フロントオフィス部門の基本的な責任
以下は、フロントオフィスが処理できる最も基本的な責任です。
- ゲストデータベースの作成
- ゲストアカウントの処理
- ゲストサービスの調整
- サービスを販売しようとしています
- ゲストの満足度を確保する
- PBXを介した社内通信の処理
フロントオフィス業務
フロントオフィスオペレーションには2つのカテゴリがあります-
フロントハウスオペレーション
これらの操作は、ホテルのゲストに表示されます。 ゲストはこれらの操作を対話して表示できるため、Front-House操作という名前になります。 これらの操作のいくつかが含まれます-
- 宿泊施設のリクエストを処理するためにゲストと対話する。
- 宿泊施設の空き状況を確認し、ゲストに割り当てます。
- ゲスト登録中に詳細情報を収集します。
- FO会計システムを使用してゲストのアカウントを作成します。
- ゲストに宿泊キーを発行します。
- チェックアウト時のゲスト支払いの決済。
バックハウスオペレーション
フロントオフィスのスタッフは、ゲストが不在の場合、またはゲストの関与が不要な場合にこれらの操作を行います。 これらの操作には、次のようなアクティビティが含まれます-
- データベースをチェックして、ゲストのタイプ（フレッシュ/リピート）を判別します。
- ゲストの好みを保証して、サービスに個人的なタッチを与える。
- 会計システムでゲストのアカウントを維持します。
- ゲストの請求書を準備します。
- ゲストの請求書の残高を収集します。
- レポートを生成しています。
ホテルのゲストサイクル
一般に、ホテルとのゲストの相互作用は、次の4つの連続したフェーズに分けられます-
到着前
顧客がホテルの宿泊施設を利用することを計画している段階です。 この最初の段階では、顧客または見込み客は、電話または電子メールを介して、希望するタイプの宿泊施設とそのアメニティの可用性について問い合わせます。 また、顧客はホテルのウェブサイトにアクセスして、ホテルに関する詳細情報を見つけようとします。
ホテル側では、フロントオフィスの会計システムが、名前、年齢、連絡先番号、部屋の予約のための推定滞在時間などのゲストの情報を取得します。
到着
フロントオフィスのフロントスタッフは、レセプションでお客様をお迎えします。 ポーターがゲストの荷物を運びます。 予約が確認されたゲストの場合、フロントオフィスの事務員はゲストにゲスト登録カード（GRC）を渡し、ホテルでの滞在に関する個人情報の入力をゲストに要求します。 その後、店員はゲストをデータベースに登録し、それによりゲストレコードとゲストアカウントを作成します。 その後、店員はウェルカムキットと宿泊施設の鍵を渡します。 登録手続きの後、ゲストは宿泊施設の占有を開始できます。
占有率
入居中、フロントオフィスの会計システムは、ホテルのレストラン、ルームサービス、バー、またはホテルの通信システムを介して発信される電話からの購入に対するゲスト料金を追跡する責任があります。 フロントオフィスのスタッフは、宿泊施設の適切な鍵を適切なゲストに管理および発行する責任があります。 ゲストのリクエストに応じて、スタッフはゲストがホテルに滞在している間、交通機関、ベビーシッター、または地元のツアーの手配もします。
出発
ゲストの出発時には、フロントオフィスの会計システムが提供される商品やサービスの支払いを保証します。 ゲストの請求が完全に支払われていない場合、残高はゲストからゲスト以外の記録に移されます。 これが発生すると、回収はバックオフィスの会計部門の責任になります。
ゲストの出発時に、フロントオフィスのスタッフは、荷物を処理し手配する機会を与えてくれたゲストに感謝します。 さらに、ゲストが空港またはその他のドロップサービスを必要とする場合、フロントオフィスのベルデスクがそれを実現します。
