Front-office-management-communication
フロントオフィス管理-コミュニケーション
組織内の健全なコミュニケーションは、スタッフとゲストの間だけでなく、スタッフと管理組織の間の相互信頼と協力感を促進します。 他の部門とのフロントオフィスのコミュニケーションは、ホテルでのゲストの滞在を成功または中断させる可能性があります。
フロントオフィスはホテルの宿泊施設を販売する責任があるため、収益を生み出す主要な原動力です。 したがって、フロントオフィス部門内外のコミュニケーションは、活気に満ち、前向きである必要があります。
フロントオフィスコミュニケーションの重要性
フロントオフィス部門は、ホテル内の他のすべての部門と部門内の異なるセクションとの通信を担当します。 フロントオフィスとバックオフィスの仕事を成功させるためには、フロントオフィスのスタッフは同僚や同僚や部下と通信する必要があります。
部門内では、フロントオフィスのスタッフが相互に通信して、宿泊予約、ゲストの登録、ゲストアカウントの管理、ゲストメールの処理、パーソナライズされたゲストサービスなど、可能な限り最高のゲストサービスを提供します。
部門間コミュニケーション
フロントオフィスは、ゲストがゲストの出発までゲストサイクル全体を通して予約について問い合わせるので、さまざまな部門とやり取りします。
フロントオフィスが他の部門と通信する方法を次に示します-
- 人事部とのコミュニケーション-フロントオフィス部門は、人事部門と面接し、候補者を絞り込み、最も適格な従業員を選択します。 また、従業員のトレーニングと導入プログラム、給与、退職、会費、および評価のために人事部門に連絡します。
- アカウントとのコミュニケーション-フロントオフィス部門はゲストアカウントを完全な責任で処理するため、スタッフはゲストまたはゲスト以外の支払いの支払いまたは会費、割引オファー、クーポンの決済に関してバックオフィスの会計同僚と頻繁にやり取りする必要があります。 また、アカウントを使用して夜間監査の実際のステータスを整理し、取得する必要があります。
- 飲食部門とのコミュニケーション-フロントオフィス部門は予約時にゲストが飲食に関する要件について話す部門であるため、フロントオフィスは飲食部門と頻繁に連絡する必要があります。
- また、ホテル内のレストラン、バー、またはコーヒーショップからのゲストの購入を追跡します。
- 飲食に関するゲストの特別なリクエストをF＆B部門に伝えます。
- 宴会に関する問い合わせを処理、受け入れ、予約し、それぞれの部門と調整します。
- マーケティングおよび営業部門とのコミュニケーション-営業およびマーケティング部門は、ゲストに関するフロントオフィスの入力に大きく依存しています。 フロントオフィス部門によってまとめられたゲスト履歴は、顧客のセグメント化、顧客指向のパッケージの準備、およびキャンペーンの計画と実行のための優れたソースです。 +フロントオフィスのスタッフは、プロモーション用に電子看板や掲示板を準備する必要がある場合に、マーケティングおよび販売部門に連絡します。
- ハウスキーピングとのコミュニケーション-フロントオフィスのスタッフは、次のような懸念についてハウスキーピング部門とやり取りする必要があります-
- 売却のための空いた宿泊施設の準備。
- 宿泊施設のセキュリティ。
- アメニティに関するお客様の苦情や要件は、フロントデスクで開始されます。
- 汚れた皿やリネンを宿泊施設から取り除くというお客様の要件。
- さらに、ハウスキーピング部門は、販売されている宿泊施設、出発、ウォークイン、泊まり客、ノーショーの数をフロントオフィスのスタッフに依存しています。 宿泊施設の販売をタイムリーに配信することで、ハウスキーピングマネージャーは従業員の個人休暇や休暇を計画することができます。
- バンケットとのコミュニケーション-フロントオフィスとバンケット部門は、次のような懸念について相互にやり取りする必要があります-
- 予想されるゲストの人数が宴会に出席します。
- 不慣れな宴会客に会場の方向を示す。
- 開催地、機会、ホスト、ゲストに関するフェルトボードへの毎日のメッセージの投稿。
- ゲストの宴会サービスに対する市のアカウントの解決。
配電盤オペレーター
見込み客とホテル自体の間の重要なリンクは、ホテルを代表する配電盤オペレーターです。 顧客がホテルに電話をかけると、電話はまず配電盤オペレーターに到着します。
ポートフォリオの知識、発話のトーン、および言語を介したコマンドを使用して、配電盤オペレーターは通話の流入を処理できます。 オペレーターは、顧客と話しながら、市場のホテルの能力を代表します。 通常、配電盤オペレーターはゲストに挨拶し、適切な部門に電話を転送します。
配電盤のオペレータが作業する領域に関して、2つの考え方があります。 一部の専門家は、彼らが目に見えるべきであると言い、いくつかの専門家のアドバイスは、ホテルで彼らのために別の離れた場所を割り当てることです。 現在、着信コールをさまざまな部門に転送するための配電盤オペレーターのタスクはコンピューター化されており、人間の関与が少なくて済みます。
配電盤のオペレーターは、忙しい勤務時間中はエグゼクティブシェフまたはバンケットマネージャーに電話を転送しないように通知されます。 したがって、オペレーターはメッセージを正確に取得し、時間通りにそれぞれの人に伝える必要があります。
ホテルコミュニケーションの長所と短所
コミュニケーションは、言語と身体言語に関するものである必要があります。 以下は、フロントオフィスのスタッフが通信中に行う一般的な注意事項です。
ホテルのコミュニケーション
- 常に*暖かい笑顔*で自分自身を提示します。
- 自信*を反映して、常に立ち上がって直立してください。 *ドメインの件名を把握してください。 あなたのポートフォリオについてもっと知りましょう*。 これにより、ゲストに応答することが期待されるときに、恥ずかしい状況からあなたを救います。
- 話し始める前に、問題に関する重要なポイントを見つけてください。
- *可聴声*で話します。
- *シンプル*および*正しい言語*を使用してください。
- 誰もが理解できる言語を使用してください。
- ゲストの前で同僚と話す必要がある場合は、標準的なコミュニケーション言語で話してください。
- ゲストや同僚に役立つ場合にのみ話します。 常に、リスナーと*アイコンタクトを維持する*ことで話してください。
- 会話が中断された場合は、既に説明した内容を簡単に説明してください。 話を聞いている間は、常に話者に細心の注意を払ってください。 理解するためのコミュニケーション; *反応しない。
- ゲストがあまりにも多くのものを手配するように頼んだら、確認のためにそれらを繰り返してください。
- ゲストまたは同僚が提案している点を聞き逃した場合は、丁寧に尋ねてください。
ホテル通信の禁止事項
- *専門用語*や「hmm-hmm」、「yep」などの単語は使用しないでください。 代わりに、「完璧な」「絶対に」などの言葉を使用してください。
- *速すぎたり、遅すぎたり、声が低すぎたり高すぎたりしないでください。
- スピーカーを中断しないでください。
- 勤務時間中にビジネスに関係がない場合は、同僚と話さないでください。
- 仮定の下で話さないでください
- あなたが知らない限り、急いで結論に到達しないでください。
- 作業エリアを走り回らないでください。
- あなたの部下に厳しく見えないでください。
- 仕事中に乱雑に見えない。
フロントオフィススタッフの基本的な属性
フロントオフィスのコミュニケーションには、口頭またはテキストによるコミュニケーションだけでなく、スタッフのボディーランゲージも含まれます。
以下は、フロントオフィスのスタッフが持っている必要があるいくつかの重要な属性です-
- 楽しく、頑丈で、機敏な性格
- 高い良識と衛生感
- 問題を解決し、迅速に決定する能力
- セールスマンシップ
- 誠実さ
- 時間厳守
- エチケットの知識とマナー
- 言語を介したコマンド
- 自信がありながら丁寧な性質
- 緊急事態に対処する能力
- 誠実さと誠実さ
