Food-and-beverage-services-sops
飲食サービス-SOP
組織内のタスクを繰り返し実行する必要がほとんどない場合は、一連の標準操作手順（SOP）を生成することをお勧めします。 これらは、手元のタスクを簡単かつ効果的にし、多大な時間と労力を節約します。 SOPは、スタッフのトレーニングとばかげたエラーの回避にも役立ちます。
F＆Bサービス施設で設定されているいくつかの重要なSOPを理解しましょう-
ゲストテーブルのレイアウト
手順は次のとおりです-
- テーブルリネンの清潔さを確認し、テーブルの上にきれいに広げてしわを取り除きます。
- 必要に応じて、テーブルの汚れたリネンを交換します。
- 設定テーブルのレイアウトの前に食事の種類を確認してください：正式*または*非公式。
正式なダイニングテーブルのレイアウト
正式なテーブルのセットアップでは、次のように食器を配置します-
- 椅子の近くのテーブルの端から1インチのディナープレートを置きます。
- サラダプレートをディナープレートの上に置きます。
- ディナープレートの左側にフォークを置きます。 ディナープレートに最も近い最大のフォークで、サイズに応じてフォークを配置します。
- 最大のスプーンとナイフを皿の近くに置き、スプーンとナイフをサイズに応じてディナープレートの右側に置きます。
- デザートスプーンとフォークをプレートの上に水平に置きます。
- ディナープレートの左側にクォータープレートを置きます。
- 水とワイングラスをディナープレートの右上隅に置きます。
- きれいなリネンを審美的に形作り、左端に置きます。
非公式のダイニングテーブルのレイアウト
非公式のテーブル設定では、次のように食器を配置します-
- 椅子の近くのテーブルの端の内側にディナープレートを1インチ置きます。
- フォークをサイズの大きい順に左側に配置し、最大のフォークがディナープレートに最も近くなるようにします。
- ディナースプーンとナイフをディナープレートの右側に置きます。
- 水とワイングラスをディナープレートの右上に置きます。
- きれいなリネンを美的に形作り、ディナープレートの一番上の左端に置きます。
電話の取り扱い
電話を処理するスタッフは、作業システムを完全に認識している必要があります。 コールを処理するための手順は次のとおりです-
- 常に3回の呼び出し音内で電話に応答します。 回答に時間がかかる場合は、お客様に謝罪してください。
- 気を散らすものを避けることにより、発信者と注意深く話してください。
- 通話を転送して保留にする前に、常に発信者に通知してください。
- 女性を「マダム」、男性を「サー」と呼び、常に丁寧かつ敬意を持ってお客様と話します。
- 電話での会話を終了する前に、すべての顧客の質問を必ず解決してください。
- 協力的な口調ではっきりと話してください。大声で話さないでください。
- ドメインの専門用語や「うん」、「ハングオン」、「ええ」などの非公式の言葉は避けます。代わりに、「絶対に」、「お待ちください」、「はい」などの正式な言葉を使用します。
- 「お電話ありがとうございます（サー/マダム）！」と言って、電話を常に終了してください。
注文を受ける
テーブルの予約または食事の配達の注文は、電話で承ります。 直接サービス注文が行われ、ゲストテーブルに送られます。
電話で注文する
電話で注文している間、コミュニケーションの視覚的なチャネルはありません。 したがって、スタッフは電話で注文をしながら、発呼者を注意深く聞く必要があります。
- お客様の電話にすぐに応答し、「良い（朝/午後/夜）、私は（自分の名前）です。どんな御用でしょうか？"
- 食べ物、飲み物、テーブルの予約、または特定の要件に関する顧客の要件に完全に耳を傾けます。
- メモ帳で注文の詳細を書き留めます。
- 宅配注文の場合、配達の時間見積もりについて顧客に通知します。 テーブル予約の場合は、お客様の到着のタイミングとお客様の合計人数を確認してください。
- 顧客に注文を繰り返し、確認を取ります。
- すでにデータベースに登録されている場合は、住所を尋ねるか、住所と連絡先番号を確認します。
- 顧客に挨拶し、彼に最高のサービスを保証することにより、会話を終了します。
- 注文をキッチンスタッフに引き渡します。 宅配の場合は、配達スタッフに連絡してください。 指定された人数とテーブル予約の場合に備えて、テーブルを準備するようにサービススタッフメンバーに通知します。
テーブルで注文する
これは、ゲストがすでに座っているときに行われます。
- ゲストが快適に座っていることを確認してください。
- 開始時に、ウェルカムドリンク（冷水がある場合）を提供します。
- 食事とワインのメニューを提供します。
- ゲストに挨拶し、礼儀正しく彼らに「何を持ちたいですか、（サー/マダム）？」
- 順序を注意深く書き留めてください。
- 希望する食品または飲料のバリエーションを確認します。同じ食品の複数のバリエーションがある場合。 必要に応じて、メインディッシュとよく合う飲み物またはサイドディッシュを提案して、ゲストを助けます。
- 注文したアイテムをそれぞれの数量で繰り返します。
- 注文の到着予定時刻をゲストに通知します。
- ゲストテーブルを離れ、キッチンに注文を送信します。
ゲストとのコミュニケーションのルール
ゲストとの会話は、あらゆるサービス提供ビジネスのバックボーンです。 ゲストと会話するためのガイドラインは次のとおりです-
- 直立姿勢と笑顔を保ちます。
- 熱心で、彼らに奉仕する意欲があることを彼らに知らせてください。
- 年配のゲストに敬意を払い、同年齢のゲストと友好的であり、子供たちと陽気な。
- スピーチの声を聞き取りやすく明確にします。
- 食料品や飲料が在庫切れになった場合は謝罪してください。
- ゲストが食事をしている間に、テーブルで簡単なラウンドを行い、すべてが正常かどうかを確認します。
予期しない状況への対処
実際にサービススタッフは、次のような不測の事態に対処する準備をしていなければなりません。
- 給仕中に食べ物や飲み物のこぼれを処理する。
- 非常に酔った突風に対処する。
- 身体障害のあるゲストまたはコミュニケーションが困難なゲストに対処する。
- 活発な幼児のゲストに対処する。
- 大きな火災の危険などの好ましくない状況への対処。
トレイの積載と運搬
サービススタッフは、トレイを手に持ってダイニングエリアを回る際に注意する必要があります。 彼らは与えられたルールに従う必要があります-
トレイのロード
- トレイに過負荷をかけないでください。
- 負荷が均等に分散されるように、アイテムをトレイに置きます。
- トレイから何かが取り出されるたびに、飲み物や食べ物の位置をすぐに変えてください。
トレイを運ぶ
- 一度に1つのトレイを持ち運びます。
- 手のひらをしっかりと支えながら、指を大きく開いてトレイを運びます。
- 左手のひらで肩の少し上にトレイを持ちます。
- 衛生上の理由から、首や口から少し離してください。
食べ物と飲み物の提供
以下は、食べ物や飲み物を提供する際の細心の方法です。
- ビュッフェサービスではない場合は、ゲストテーブルに食べ物を持ち込みます。
- フォーマルな食事の場合は、ゲストの左側から食べ物を提示します。
- キッチンからフードプレートを準備し、カジュアルダイニングの場合はゲストテーブルに置きます。
- 食事を提供するのに助けが必要かどうかゲストに尋ねます。
- 一度に1つの食品を提供します。
- 女性自身がホストである場合を除き、最初にグループの長女のゲストにサービスを提供します。 すべての女性にサービスを提供した後、最も古い男性からゲストにサービスを提供します。
- 皿には必ずそれぞれのサービングスプーンを添えてください。
- サービングボウルを少し傾けて、サービングを東に移動し、サービング後に持ち帰ります。
- 注文した飲み物は、ゲストに名前を知らせて、適切なグラスに入れて必ず提示してください。
- 同じワインが連続したコースで提供される場合、同じワイングラスで提供します。 ワインを交換する場合は、グラスを新しいものと交換してください。
- グラスに注いでいる間は、常にグラスを傾けて、その頭と香りが保たれるようにしてください。
- テーブル全体で他のプレートを提供しながら、提供プレートを曲げないでください。 あなたが仕えるプレートにできるだけ近づけてください。
テーブルのクリア
手順に従うことにより、2つのダイニングセッションの間のテーブルをクリアすることが重要です-
- ゲストがメインコースを終了したら、最初にテーブルをクリアします。
- ゲストがテーブルを離れる直前に、もう一度クリアします。
- 片付けをする間、まずテーブルリネンとセンターピースを除くすべての食器類と陶器類を取り除きます。 最初に片付けた場合に備えて、デザート食器をそのままにしておきます。
- メインコース終了後もワイングラスをテーブルに置いてください。
- 片付けながら、一度に1枚ずつプレートを取り上げ、慎重にトレイに置きます。 フォーマルな食事の場合は、ゲストのテーブルカバーが空にならないように、取り外したプレートを新しいものと交換してください。
- 使用済みのプレートの山でトレイを過負荷にしないでください。必要に応じて、テーブルに追加のラウンドを作成します。
ゲストへの請求書の提示と決済
ゲストに請求書を提示する前に、ゲストがそれ以上注文しないことを確認してください。 F＆B施設にゲストの請求書を設定する多くのポリシーがあります。 客が現金回収カウンターで現金を支払うことを好む人もいます。 そのような場合、サービススタッフはゲストに支払いカウンターまで同行し、適切な金額のみがゲストに請求されるようにしなければなりません。
一部のF＆Bサービスビジネスでは、請求書（または小切手）をゲストのテーブルに持ち込んで決済することを好みます。 法案を提示し、解決しながら、所定の手順に従ってください-
- サー/マダム、法案を持ってきてくれませんか？
- ゲストが確認したら、支払い方法を尋ねます。 クレジットカード、デビットカード、または現金である必要があります。
- 支払いカウンターに移動して請求書を準備します。
- キャッシャーは、ウェイターが言ったテーブル番号に従って請求書を準備します。
- 閉じた小さなフォルダーに入れた請求書をゲストの左側から提示します。
- ゲストが請求書を調べるまで、ゲストの横に立ってください。
- ゲストが現金で支払う場合は、それを受け取り、支払いカウンターで金額を預けます。 ゲストがカードによる支払いを希望する場合、請求書にゲストの署名を入れ、カードと請求書を支払いカウンターに持って行きます。 施設にモバイルカード支払いサービスの施設がある場合は、トランザクションデバイスをゲストテーブルに持って行きます。
- 現金で支払われた場合、レジ係は残高を返します。 支払いがカードによる場合、彼はカードの有効期限を確認し、支払いを受け入れます。
- 印刷された請求書と変更またはカードのコピーをゲストに持ち帰ります。
- ゲストがチップを取るように主張する場合、笑顔であなたの感謝を述べてください。
- ゲストが立ち上がってテーブルを離れるときは、椅子から優雅に抜け出せるように通知して、椅子を後方に引きます。
- ゲストの訪問に感謝し、再度訪問するよう招待します。
