Employee-supervision-introduction
従業員の監督-はじめに
従業員の監督の重要性を理解するために、仮想的なケースを取り上げましょう。
*Jessi* は、あなたが会社で見つける数百人の従業員のようなものでした。新しい仕事の割り当てを受けた場合、うめき声を上げて文句を言う人。 この結果、Jessiのマネージャーである *Colbert* は、彼に新しい仕事の割り当てを渡すことを嫌いました。ジェシーは常に自分の仕事の責任をまったく不合理で価値のないものだと感じていました。 日常業務から少し時間を割いて、管理している従業員の観察に費やす場合、同様の困難な行動を示す人を見つける可能性があります。
Jessiのような従業員は、自分のチームに割り当てられた仕事の多くを引き受けることを信じている「実践的な」マネージャーでさえ、長期的な問題を引き起こす可能性があります。 最初は、マネージャーは自分のすべてのことができるというスタッフの心の中に知覚を作成することに成功するため、問題はないかもしれません。 これは、マネージャー自身がすべての異なるプロセスに関与しているため、優れた出力品質にさえつながる可能性があります。
ただし、このアプローチは、チームが非常に小さい場合にのみ機能します。 Jessiのような人々の数が増え続け、プロセスが開花し始めると、この「実践的」アプローチは最終的に納期を逃すという問題を引き起こし、組織全体に広がる「生産性のマイナスの波及効果」を生み出します。
従業員の監督とは何ですか？
最も簡単な言葉で言えば、監督とは、他の人を介して友好的に仕事を成し遂げることのタクトです。 この監督の定義は、マネージャーとその部下の関係を示しています。 しかし、これはコーチ、インストラクター、メンターが人生で初めてリーダーシップの責任を引き受けるように人々を動機付ける方法を説明していません。
新しく任命されたマネージャーは、チームの目的のために個々の努力を調整するという新しい役割に就き、新しい役割、責任、関係に*迅速に調整する必要があります*。 監督者として成功するためには、管理、技術、対人行動のスキルを磨く必要があります。
これらの困難な行動の起源は、あなたが管理または監督する従業員がこれらの非専門的な行動を示す理由に対する答えを提供します。 これらには2つの主要なソースがあります-
- 遺伝
- 形成的な人生経験
遺伝的および幼少期の経験が人格のルーツです。 これらは人間の行動の起源です。 遺伝的、身体的、精神的、感情的な特徴を特定したら、それらに適切に取り組み、従業員が示す困難な行動を変更したり、変化をもたらしたりできます。
主に彼らが毎日異なる顧客に対処するため、*顧客サービスにいる人々は、これらの行動の変化*を特に受けやすいです。 顧客の態度、気分、性格に応じて、顧客サービス担当者の経験は素晴らしいものから実にin辱的なものまでさまざまです。
それでも、これらの人々はプロの顔をして、さまざまなタイプの人々に平等に対処することが期待されています。 多くの人がそれを美しく管理していますが、「スナップポイント」を経験する人もいます。 今日のソーシャルメディアの世界では、これらの従業員の1人がわずかなミスを犯すだけで、長年にわたって築いてきた慎重な評判とブランドイメージがわずか数時間で失われる可能性があります。
不幸な従業員の場合
顧客が飲食店に足を踏み入れ、前日に飲食店にドーナツを1箱注文して支払いを済ませたが、購入の領収書を受け取らなかったと主張しました。 現在、この特定の飲食店のポリシーとして、顧客が注文したものの領収書を受け取っていないと主張する場合、会社は注文全体を無料で提供します。 しかし、キャッチがあります。
このサービスはその日だけのものであり、まさにそれがこの特定の顧客が大騒ぎしたものです。彼女は前日に購入した領収書を受け取らないために無料の食事を望んでいました。
彼女の要求は会社のポリシーでカバーされておらず、顧客サービス担当者は、彼女の要求が前日だけであった場合に完全に償還できることを丁寧に明らかにしましたが、顧客は急いでexpり、人種差別主義者を叫び続けましたカウンターの後ろの女の子に中傷や虐待を行いました。
最後に、少女の忍耐力はあきらめ、彼女は単語と単語を顧客と一致させ始めました。 この時点で、キュー内の誰かがビデオを作成し、ソーシャルネットワーキングサイトに投稿しました。
それを見た人は、それが戦いを始めて顧客を虐待しているのはカスタマーサービスエージェントだと思っていました。これは、ビデオには顧客がすべてを始めた部分がないため、誰の第一印象でしょう。 それは世界中で何百万回も見られ、レビューされ、会社に大きな当惑を引き起こし、顧客中心の会社のイメージをひどく傷つけました。
このビデオが同じ会社のマネージャーによって、他の最前線の従業員の前でトレーニングセッションで再生されたとき、ほとんどすべての人が、カスタマーケア担当者が必ずしも正しい行動をとらないことに同意しました。
しかし、同様の状況をどのように処理するかを尋ねたところ、彼ら自身はアイデアに欠けていました。 これにより、会社がそのように苦しむことのないように、正しい状況と間違った状況（常識）を区別し、この状況で何をすべきかを知るという知識が明らかになりました。
これはまさに、スーパーバイザーが介入した場所であり、カスタマーサービス担当者はすぐに問題をエスカレートしていました。 スーパーバイザーは、この不快な状況に対処した方がはるかに優れた方法です。ほとんどの場合、顧客にさらなる騒動や騒ぎを引き起こす時間を与えることなく、顧客が望むものを丁寧に提供することです。
