Customer-service-understanding-customers-problem
提供：Dev Guides
顧客の問題を理解する
顧客を処理する責任者として、いつ聞くべきか、いつ話すべきかを知っておく必要があります。 これにより、問題を理解できるようになります。これは、問題を解決するための最初のステップです。
基本的なニーズを満たす
これらは、顧客の問題を理解するための基本的な手順です-
- 顧客の発言に辛抱強く耳を傾ける
- 言われていることをすべて書き留めてください
- クエリがある場合は中断しないでください。それに注意してください
- 顧客が問題のナレーションを終えたら、メモからあなたの理解を要約してください
- お客様が発言する内容が多かったり違う場合は、メモに追加してください
問題を理解したら、すぐに問題を解決できるか、エスカレーションする必要があるかを判断する必要があります。 あなたの結論がどうであれ、顧客に彼の問題が解決されることを丁寧かつ説得力をもって保証してください。
箱から出して考える
問題解決の姿勢を持つことは、カスタマーサービスの従業員にとって不可欠です。 ほとんどの顧客は明確ではないので、問題を解決するためにすぐに使える思考が非常に重要です。 また、問題が定義された後でも、簡単な解決策がある必要はありません。 これまで試されていない独自の方法で問題にアプローチする必要がある場合があります。
ソリューションを提供するために革新的である必要がある場合があるいくつかのシナリオはここにあります-
- 企業または部門のガイドラインで特にカバーされていない
- 情報は別の部門から収集する必要があります
- 顧客は強引で、すぐに解決してほしい
- お客様は、解決されなかった苦情をすでに行っています
エクストラマイルに行く
すべての顧客サービス部門には、通常書かれた一連の規定された規範があります。 これらの規範や規則はあります-
- チームメンバーの責任を定義する
- 部門間通信のプロトコルを確立する
- チームメンバーが行う必要のないことの概要
これらのガイドラインは、職業上の利益を守るためのものです。 ただし、顧客を支援するために余分な距離を移動することを妨げるものはありません。 実際、組織の顔として、顧客の問題を解決するために全力を尽くす必要があります。 たとえそれが何かをすることを意味しているとしても、あなたが厳密に行う必要はありません。
満足している顧客は、組織が持つことができる最高の宣伝です。 さらに、満足した顧客も忠実になり、他のオプションを探すのではなく、必要が生じるたびに製品を購入します。
