カスタマーサービス-はじめに

顧客は王様です。なぜなら、彼はすべてのビジネスを浮かんでいるからです。組織が製品またはサービスを提供するかどうかにかかわらず、顧客になろうとする人々のグループを見つけることができない場合、それはビジネスにとどまることができません。このチュートリアルでは、ビジネスが繁栄するように、既存または潜在的なすべての顧客を満足して満足させる方法を説明します。

顧客は誰ですか？

良い製品、サービス、またはアイデアを提供された人は誰でも顧客です。金融取引は、この規定の一部である場合とそうでない場合があります。これにより、2種類の顧客になります。

内部顧客
外部顧客

内部顧客

組織に直接接続している顧客は、内部顧客と呼ばれます。通常、内部顧客は、利害関係者、従業員、部門、株主など、組織の一部です。

たとえば、すべての製品にはユーザーマニュアルまたはユーザーマニュアルが関連付けられています。これらを開発するために、コンテンツ開発チームまたは部門が作成され、パッケージ部門に資料を提供する必要があります。現在、パッケージング部門はコンテンツ開発チームの内部顧客になります。

外部顧客

組織の外部にいる顧客は、外部顧客と呼ばれます。 たとえば、冷蔵庫、デザイナースーツ、またはソフトウェアを購入する人は、それを製造する会社の顧客です。

内部顧客の概念は、品質管理ライターのジョセフMジュランによって1988年に導入されました。それ以来、この概念は、組織全体の総合的な品質管理を確保するために不可欠になっています。また、内部の顧客を満足させることができる組織は、外部の顧客を満足させるための設備が整っていると考えられています。

カスタマーサービスとは

顧客のニーズに対応し、問題を解決することを顧客サービスと呼びます。顧客サービスは、顧客が顧客のニーズを満たすために接続した瞬間から始まり、要件が満たされた後も継続します。サービスは、顧客が製品またはサービスを購入する前、最中、後に必要になる場合があります。

カスタマーサービス

顧客サービスの特徴

これらの特性を組み込むことにより、高品質の顧客サービスを提供することができます-

迅速であること-あなたが顧客に約束したサービスまたは製品が何であれ、その履行に時間を守ってください。一日の後半に変更やキャンセルを行うと、あなたやあなたの組織の評判が損なわれる可能性があります。
* PとQを知る*-常に顧客に対して丁寧でなければなりません。開会の挨拶と閉会の挨拶に加えて、どうぞ、どうぞ、よろしくお願いします。すべての顧客に最高の行動を示します。
プロフェッショナルになる-顧客の問題に敬意を払いながら共感を示します。自分では解決できない問題があるため、決して落胆させないでください。
個人的なコードを打つ-あなたは顧客との個人的な方程式を確立しようとする必要があります。名前で顧客に電話をかけるような個人的なタッチはあなたに彼の忠誠心を得ることができます。
注意深く耳を傾ける-顧客が要件を説明しているときは、決して顧客を中断しないでください。重要なポイントを書き留め、後で説明を求めます。
正しい質問をする-顧客の要求に注意深く耳を傾け、製品またはサービスについて十分な知識がある場合、顧客のニーズを満たすのに役立つ正しい質問をすることができるはずです。
責任を負う-顧客のクエリを解決するために個人的に責任を感じる必要があります。あなたがチームの単なる代表者であり、したがってサービスの責任はチーム全体にあると思い込まないでください。

優れた顧客サービス部門

顧客サービスを提供する人は、サポートするチームまたは部門と同じくらい良いだけです。ワールドクラスのサービスを提供するには、優れた顧客サービス部門が必要です。これらは、優れた顧客サービス部門の機能の一部です。

顧客の問題のリポジトリ-すべての顧客サービス部門には、顧客のよくある質問のリストと、ほとんどの再発問題があります。最新のクエリとリクエストで定期的に更新するように注意する必要があります。
明確な手順-顧客の要求を記録するための手順とそれらを解決するための手順を明確に定める必要があります。
堅牢な顧客サービス追跡プログラム-サービス要求を追跡するために使用されるソフトウェアは、すべての要求を記録、処理し、すべてのチームメンバーに提供する必要があります。これにより、チームメンバーがいなくてもシームレスなサービスが可能になります。ソフトウェアは、リクエストを分析し、レポートを作成できる必要もあります。
集中トレーニングプログラム-顧客サービスチームのメンバーは、最初の導入後も継続的なトレーニングを実施して、製品やサービス、および顧客の要求動向を最新の状態に保つ必要があります。

カスタマーサービスプロバイダーは誰ですか？

顧客の要求を受け取り、処理し、懸念に対処し、問題を解決し、会社に代わってインターフェイスとして機能する個人、部門、または組織は、顧客サービスプロバイダーと呼ばれます。

カスタマーサービスプロバイダーは次のカテゴリに属する場合があります-

社内プロバイダー-小規模企業は、社内の従業員を抱えて顧客のニーズに対応できます。専用リソースの不足によりサービス標準が低下しないように注意する必要があります。
サードパーティプロバイダー-大規模な組織は通常、カスタマーサービスを専門とする企業に外注しています。アウトソースされた会社が従うプロセスは、主要な会社による綿密な監視の対象となります。
独立したプロバイダー-監督なしで独自の方法で顧客サービスを提供する人々または企業は、独立したプロバイダーと呼ばれます。独立したカスタマーサービスプロバイダーを採用すると、カスタマーサービス機能を簡単にアウトソーシングできます。

顧客サービスプロバイダーのタイプが何であれ、これらは高品質のサービスを提供するために必要ないくつかの共通の特性です-

高品質の顧客サービスを提供するというコミットメントは、ミッションステートメントの一部である必要があります。
誰もが測定可能な顧客サービスの目標を持っている必要があります。
顧客からの定期的なフィードバックを取り、提案を組み込む必要があります。
可能であれば、繰り返し発生する顧客の問題を特定して修正する必要があります。

上級管理職は、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために、顧客対応の従業員からの提案を求めることを常にお勧めします。

カスタマーサービス-態度

顧客に対応するときは、最初の印象が最後の印象であることを忘れないでください。顧客が初めてあなたとやり取りして満足していない場合、あなたは二度目のチャンスを得ることはありません。あなたは会社を顧客に失ったかもしれません。あなたが毎回初めて幸運であることを保証するために、あなたは正しい態度を受け入れる必要があります。

顧客サービス担当者は、これらの方法で顧客と対話することがあります-

インターネット/電子メール経由
電話で
面と向かって

相互作用のモードが何であれ、アソシエイトは顧客に対して前向きな態度を示さなければなりません。お客様に感銘を与え、つながるために実行できるいくつかの手順について説明しましょう。

外観の問題！

あなたが着る服、あなたの声、あなたの顔の笑顔、座っている姿勢または立っている姿勢などを含む良い外観は、もう一つの自信を与えます。そして、自信を持っているように見えると、顧客を感動させ、影響を与える可能性が高くなります。

外観の問題

顧客が定期的にデスクに向かっている場合は、ワークデスクを整頓し、常にスマートにドレスアップする必要があります。顧客に不潔で組織化されていないという感覚を与えると、顧客があなたの問題を解決できると信じることが難しくなります。 2つが完全に無関係であっても。

メールまたは音声通話を介して顧客とやり取りする場合、あなたはより自信を持って感じることができるため、完璧なプロとして顧客を感動させることができます。たとえ顧客があなたを見ることができなくても、彼はあなたの言葉を額面どおりに受け取ることをいとわないでしょう。

いつも笑顔を着る

笑顔はあなたの顔の価値だけでなく、あなたの声の質も高めます。ここにあなたのための小さな運動があります。同じ文章を笑顔で、または笑顔なしで話し、違いに注意してください。笑顔はあなたの声を幸せにします。それはあなたの顧客の間であなたをより人気にします。

顧客があなたに近づいたら、いつも笑顔で話します。近づいた人は、自分の問題についてもっと歓迎し、近づいてくると感じます。

スマイルを着用、常に

メールや電話で顧客の問題に対処する場合でも、メールに返信する場合でも顧客と話す場合でも、常に笑顔を保つように心がけてください。

ポジティブで活力を保つ

日々さまざまな顧客に対応することは、単調であり、イライラする経験になる可能性があります。それをあなたの取引で決して見せないでください。メールを書く、電話で話す、直接話し合うなど、常にエネルギーを放射し、前向きに感じる必要があります。

ここに正と活力を保つためのいくつかのヒントがあります-

定期的に休憩を取り、足を伸ばして血液循環を促進します。
常にモニターの前にいる場合は、5〜10分ごとに目を休ませてください。
健康的なスナックを食べて、疲労を防ぎます

顧客は、自信と前向きな雰囲気を醸し出す人々との関わりを高めます。そして、熱心な顧客は忠実な顧客です。

顧客の問題を理解する

顧客を処理する責任者として、いつ聞くべきか、いつ話すべきかを知っておく必要があります。これにより、問題を理解できるようになります。これは、問題を解決するための最初のステップです。

基本的なニーズを満たす

これらは、顧客の問題を理解するための基本的な手順です-

顧客の発言に辛抱強く耳を傾ける
言われていることをすべて書き留めてください
クエリがある場合は中断しないでください。それに注意してください
顧客が問題のナレーションを終えたら、メモからあなたの理解を要約してください
お客様が発言する内容が多かったり違う場合は、メモに追加してください

問題を理解したら、すぐに問題を解決できるか、エスカレーションする必要があるかを判断する必要があります。あなたの結論がどうであれ、顧客に彼の問題が解決されることを丁寧かつ説得力をもって保証してください。

箱から出して考える

問題解決の姿勢を持つことは、カスタマーサービスの従業員にとって不可欠です。ほとんどの顧客は明確ではないので、問題を解決するためにすぐに使える思考が非常に重要です。また、問題が定義された後でも、簡単な解決策がある必要はありません。これまで試されていない独自の方法で問題にアプローチする必要がある場合があります。

ソリューションを提供するために革新的である必要がある場合があるいくつかのシナリオはここにあります-

企業または部門のガイドラインで特にカバーされていない
情報は別の部門から収集する必要があります
顧客は強引で、すぐに解決してほしい
お客様は、解決されなかった苦情をすでに行っています

考え抜く

エクストラマイルに行く

すべての顧客サービス部門には、通常書かれた一連の規定された規範があります。これらの規範や規則はあります-

チームメンバーの責任を定義する
部門間通信のプロトコルを確立する
チームメンバーが行う必要のないことの概要

これらのガイドラインは、職業上の利益を守るためのものです。ただし、顧客を支援するために余分な距離を移動することを妨げるものはありません。実際、組織の顔として、顧客の問題を解決するために全力を尽くす必要があります。たとえそれが何かをすることを意味しているとしても、あなたが厳密に行う必要はありません。

満足している顧客は、組織が持つことができる最高の宣伝です。さらに、満足した顧客も忠実になり、他のオプションを探すのではなく、必要が生じるたびに製品を購入します。

カスタマーサービス-ビジネスの生成

カスタマーサービスアソシエイトは、既存および潜在的な顧客に直接対処する人々です。したがって、優れたサービスを提供することで、ビジネスの創出を支援できます。方法を見てみましょう。

アップセルとクロスセリング

顧客が購入したり、決心した後でも、アップセルやクロスセルが可能です。より高価なアイテムの購入、製品やサービスのアップグレード、または製品アドオンの選択を顧客に促す手法は、「アップセル」と呼ばれます。たとえば、書店では、顧客はペーパーバック版や同じ著者の他の本ではなくハードカバーを購入するように説得することができ、それによって購入価値を高めることができます。

顧客に関連製品または補完製品を購入するよう説得する手法は、*クロスセリング*と呼ばれます。書店の前の例を取り上げると、顧客は同じジャンルの別の著者によって本を購入するように奨励されます。

フォローアップ方法

購入が行われた後は、アップセルやクロスセルの可能性が常にあるため、顧客を忘れてはなりません。しかし、それを行う前に、顧客との関係を育てなければなりません。

ここに顧客との関係を確立し、育てるためのいくつかのヒントがあります-

製品またはサービスの購入後、お客様の進捗状況を確認するために電話してください
誕生日と記念日の挨拶を送信するようにデータベースを設定します
サプライズ要素として不定期のカタツムリメールを送信する
パーソナライズされたお礼状を送信

苦情に対処する方法

顧客の苦情に対処し、世界クラスの顧客サービスを提供するには、4つのステップがあります。これらは次のとおりです-

問題を理解する

顧客が何を言っているのかを辛抱強く聞き、彼女の問題を理解する必要があります。

あなたが理解したことを繰り返します

あなたが理解したことを顧客に繰り返して、あなたとあなたの両方が同じ飛行機に乗って、誤解がないようにします。

問題を解決する

顧客が満足するまで問題を解決します。問題の閉鎖は、顧客側からそこになければなりません。

顧客に感謝

彼を助ける機会を与えてくれた顧客にいつも感謝します。覚えておいて、それはブランド価値の構築に大いに役立ちます。また、顧客が解決しようとせずにサービスや製品を放棄した場合、貴重な顧客を失ってしまいます。

カスタマーサービス-対面

あなたは顧客サービスを提供できる3つの方法があることを知っています-

対面またはデスクで
電話
メールまたはチャット

ここでは、対面顧客サービスの提供について説明します。

At-Your-Deskリクエストの処理

デスクでのリクエストに対応するという経験則は、顧客を決して遠ざけることではありません。社内の顧客であろうと社外の顧客であろうと、忙しいからといってその人に再び来るように頼むべきではありません。どんなに忙しくても、タスクの重要度に関係なく、顧客サービスの専門家であるということは、顧客への対応が最優先事項であることを意味します。

電子メールまたはチャットリクエストを受信すると、忙しすぎる場合は返信を延期できますが、デスクでのリクエストの場合はそれほど贅沢はありません。そのため、集中力を失うことなく、あるタスクから別のタスクにフォーカスを移すのに役立つメカニズムを開発する必要があります。

At-Your-Deskリクエストの長所と短所

すべてのコインには2つの側面があります。デスクでのリクエストを処理するのが面倒な場合でも、それには独自の利点があります-

顧客と直接関係を確立する機会を得ます
クエリをその場で解決できます
顧客があなたの性格と行動に満足している場合、彼を満足させる可能性は多岐に渡ります

これらは、デスクでのリクエストの欠点の一部です-

すぐに顧客に対応する必要があります
難しい顧客の場合、状況は急速に悪化する可能性があります
問題を解決する時間が必要な場合は、顧客にこれを明確に伝える必要があります

ポジティブボディランゲージの使用

あなたの言葉に加えて、あなたのボディーランゲージはあなたが話している相手にあなたの意図を伝えます。顧客を扱うときは、ボディーランゲージに注意する必要があります。

お客様にポジティブなボディランゲージを使用するためのヒントをいくつかご紹介します-

あなたがしていることをやめ、顧客とのアイコンタクトを維持する
重要なことを言った後、彼らにうなずきます
肩が垂れることなく直立する
ポジティブな手の動きとジェスチャーを使用する
同じような苦情を何度も聞いたとしても、退屈の表情が顔に忍び寄らないようにしてください。

ボディーランゲージは常に前向きで善意を伝えるべきです。これにより、顧客はより信頼できるようになります。

カスタマーサービス-電話で

電話は、顧客サービスの提供および提供の最も一般的なモードの1つです。デスクでのリクエストに加えて、電話は顧客と顧客サービス部門間の最も個人的なやり取りの媒体です。ここでは、電話で顧客サービスを成功させるためのさまざまな側面について説明します。

電話コミュニケーションのエチケット

顧客と話すときに基本的な電話エチケットに従うことは、良好な関係を確立する正しい方法です。あなたが採用しなければならないエチケットのいくつかは-

すぐに電話に出る
挨拶で会話を始めましょう
通話を転送したり、保留にしたりせずに問題を解決してください
通話を転送または保留する前に、常にお客様に許可を求める
会話の最後に顧客に感謝

電話通信エチケット

電話コミュニケーションに不可欠なスキル

他のコミュニケーションと同様に、電話での会話は明確で簡潔かつ正確でなければなりません。これを確実にするには、これらのガイドラインに従う必要があります-

真に笑顔-電話に向かって話しているときは笑顔になります。顧客はあなたに笑顔を見せないかもしれませんが、間違いなくそれを聞いて、あなたが喜んで支援することを知っています。
正直に-顧客があなたの問題を解決する能力を信じ始めることができるように、あなたの会話に正直であってください。あなたができないことを決して約束しないでください。
正しいトーンとピッチを使用する-声のトーンとピッチは、あなたのエンゲージメントのレベルを顧客に伝えることができます。顧客が決して知ることができないと仮定して、顧客を扱う間、マルチタスクを試みないでください。あなたの心を他の何かに巻き込むと、あなたの声も変わります。
顧客の名前を使用-フレンドリーな雰囲気を醸成するために、名前で発信者に話しかけます。ただし、名前を使用する前に無理をして許可を求めないでください。
顧客を幸せにさせます-クライアントが不満を感じているときは、会話を終了しないでください。顧客が覚えている可能性が高いのは、電話の最後の瞬間ですので、顧客に満足したメモを残すようにしてください。

注意を払う

電話での会話中に注意が迷うのは自然なことです。

これらは、電話での会話中に見当違いの注意のいくつかの一般的な原因です-

周囲の何かがあなたの目を引くかもしれません
バックグラウンドノイズ
邪魔な電話回線

これらは、通話中に細心の注意を払うことができるいくつかの方法です-

平和な環境を確保する
通話中は何もしないでください
あなたの目や心が他のものに迷わないようにメモを取ります

気が散るのはほんの数秒かもしれませんが、重要度情報を見逃す可能性があります。だから、それを磨こうとしないでください。顧客に謝罪し、彼が言っていたことを何でも繰り返すように彼に頼みなさい。ほとんどの顧客は、あなたが情報を逃していないと確信できる限り、そうすることを気にしません。一部の人をイライラさせるかもしれませんが、それでも、完全に見逃すのではなく、もう一度それを求めてくれてうれしいです。ただし、これをまったく行わないことをお勧めします。

カスタマーサービス-難しいお客様

あなたが言わなければならないことを聞きたがらない顧客は、*難しい*顧客です。耳を傾けたくないのは、怒り、欲求不満、焦り、優柔不断、またはおしゃべりが原因かもしれません。

怒りや欲求不満の顧客にソリューションを提供することはできません。怒りや欲求不満の顧客にソリューションを提供することはできません。したがって、難しい顧客に対処するときの最優先事項は、顧客を落ち着かせることです。

困難な顧客

怒っている顧客を落ち着かせるために取ることができるいくつかの方法のリストはここにあります-

苦情を辛抱強く聞く
顧客を中断しない
顧客が怒りや欲求不満を完全に発散できるようにする
落ち着いて自分の気持ちをコントロールする
礼儀正しく、最善の行動をとる

制限を設定する

顧客サービスの専門家として、何らかの方法で処理することが困難な顧客に頻繁に対処する必要があります。常にあなたのプロ意識を維持するために、難しい顧客に対処するための限界を知ってください。これらの制限は、問題の複雑さのレベル、顧客からの敵意の程度、または同じ顧客を扱っている期間に応じて設定できます。

限界を知ったら、これを同僚だけでなく監督者にも伝えることが重要です。これにより、介入する適切な時期を判断できます。

エスカレートするタイミングを理解する

難しい顧客に対処するとき、夢中にならないでください。感情を持たず、冷静に会話と行動に注意してください。これは、スーパーバイザーまたは上層の誰かに問題をエスカレーションする必要がある場合に、それを認識するのに役立ちます。エスカレートする必要がある理由は次のとおりです-

困難な顧客の取り扱いの個人的な制限を超えました
他の誰かがそのようなシナリオに対処するより多くの経験を持っています
顧客は、他の人またはより上級の人と話すことを主張します

できる限りのことを行っている限り、エスカレーションは仕事に失敗したことを意味するものではありません。顧客サービスはチームの努力であり、チーム全体が各顧客を満足させることができるはずです。

下品な扱い

顧客サービスの専門家として、あなたは下品な顧客に出会うことも期待できます。下品がメールにある場合は、無視することを選択できます。ただし、応答を強制される場合は、これらの点に留意してください-

問題はお客様ではなくお客様にあります
礼儀正しくしかししっかりと顧客に彼の行動をすぐに止めるように頼みなさい
対処できないと感じ、他に介入する人がいない場合は、顧客に通知した後に会話を終了できます
データベースで顧客にフラグを立てて、顧客が再度電話をかけた場合に顧客を処理する人が準備できるようにします

In辱への対処

個人的にNever辱を受けないでください。あなたは会社の代表者であり、顧客もあなたをそのように扱っていることを忘れないでください。電子メールの場合、単にメールを無視することを選択できます。ただし、電話、チャット、または対面のシナリオでは、応答する必要があります。このような状況を案内するためのヒントをいくつか紹介します-

丁寧でありながら、口頭での虐待をやめるように顧客に要求することでしっかりしてください
Never辱で報復したり怒ったりしないでください
対処できないと感じ、他に介入する人がいない場合は、顧客に通知した後に会話を終了できます

法的および物理的な脅威への対処

法的および物理的な脅威は、顧客サービスの専門家にとって現実です。これらは専門的にそれらを扱うためのいくつかのガイドラインです-

個人的に脅迫しないでください
顧客が何をするかを制御できないことを理解する
患者が脅迫した後でも、患者に患者の意見を聞く
問題を解決して満足させる
適切な人々に脅威を報告する
顧客が見せた下品な行動に関係なく仕事をしなければなりません
顧客が脅威をフォローアップした場合、できる限りの方法で法務チームを支援する準備ができている

感情の管理（怒りのエスカレート解除）

難しい顧客に対処することは、感情的に消耗する可能性があります。それはあなた自身を怒らせる可能性があります。ただし、次に対処する顧客がいて、誰があなたの最善の行動をとる権利があるため、あなたは長い間怒り続けることができません。

感情の管理

お客様とのやり取りが終わった後に怒りをエスカレート解除するためのヒントをいくつかご紹介します-

深呼吸して自分を落ち着かせる
可能であれば、誰かと話し、怒りを発散します
問題にとらわれずに先に進む

少し休憩して、お茶、コーヒー、スナックなどを飲んで、最後の顧客から心を奪います。

電子顧客サービス

コンピューターとWorld Wide Webの出現により、チャットや電子メールによる顧客サービスが一般的になりました。このような電子顧客サービスには独自の側面があり、これについてはここで説明します。

チャットまたはメール

メッセージを介してリアルタイムで誰かと話すことは、*チャット*と呼ばれます。最近、企業は24時間チャットサポートをWebサイトで提供しています。ここでは、顧客はチャットアイコンをクリックするだけで、顧客サービス部門は顧客がチャットを希望していることを通知されます。顧客サービス担当者として、チャットを通じて顧客を処理するように求められる可能性があることに常に注意する必要があります。

電子メールは、顧客サービスを要求する別の一般的なモードです。毎日送信される2,000億を超える電子メールメッセージのうち、カスタマーサービスメールは重要なセグメントを形成します。顧客のリクエストをメールで処理することは、お客様の都合に合わせて質問に回答できるため、顧客サービスを提供する最も簡単な方法の1つです。ただし、できるだけ早く返信して、顧客を獲得するようにしてください。

チャットまたは電子メール

チャットまたは電子メールを介して顧客サービスを提供する際に留意するべきいくつかのポイントがあります-

顧客からのメッセージには常にすぐに返信する
トーンをプロフェッショナルに保つ
ぱりっとした、要点まで
顧客への敬意を示す

一般人が簡単に理解できる言語を使用してください。業界固有の専門用語と頭字語は完全にありません。

ネチケットを理解する

エチケットはマナーの実践です。良いマナーには、礼儀正しく親切で、親切で攻撃的ではなく、他の人が自分とは異なるものを見るかもしれないという事実に留意することが含まれます。インターネットの使用中に従うべきエチケットは*ネチケット*と呼ばれます。

ここにあなたが順守しようとするいくつかの一般的なネチケットがあります-

他の人と一緒に振る舞いたい
顧客が虐待している場合でも、反則語を使用しないでください
盲目的に情報をコピー＆ペーストしないでください。顧客の要件に合わせてカスタマイズする

電子通信の長所と短所

ハイパーコネクティビティの現代の世界では、企業は顧客とのつながりとエンゲージメントのためのチャネルを無視できません。顧客の大部分はオンラインサービスを利用することを好むため、オンラインでの存在感を得ることがビジネス上理にかなっています。

Webサイト、チャット、電子メール、ソーシャルメディアプレゼンスを介した電子通信には、多くの利点があります-

顧客がそれを必要とするとき会社は利用できます
プリセールスサポートは実装が簡単です
潜在的な顧客との建設的な相互作用を呼び出すことができます
リアルタイムのサービスを提供して、バイヤーとセラーの強固な関係を確立できます
継続的な可視性は維持が容易です
簡単に記録を維持し、分析とレポートを生成します

ただし、電子通信にはいくつかの欠点もあります-

必要なソフトウェアとツールは高価です
カスタマーサービススタッフのトレーニングは不可欠です
音声サポートに追加されるだけで、ソリューション自体ではありません

カスタマーサービス-ミニケーススタディ

よくある典型的なシナリオを次に示します。

顧客が電話で、製品の機能Xが指示どおりに機能しない理由を尋ねます。

問題ステートメントと組み合わせて、他の問題も発生する可能性があります。それでは、それぞれの可能性を1つずつ取り上げ、それを解決する方法について話し合いましょう。

ケース1：顧客が何について話しているのかわからない

これについて防御的に感じる必要はありません。特に新しい人や製品が新しい場合は、誰にでも起こる可能性があります。顧客に対する無知を決して受け入れてはなりません。代わりに、顧客のニーズに焦点を当てます。このようなことを言ってみてください-

'__「機能Xのサポートが必要ですか？あなたのためにこれを見つけさせてください。これを行うまで数分待ってください。」__

顧客は、あなたがこの機能について知らないことに気付かないでしょう。代わりに、彼はあなたを支援する意欲に気づくでしょう。調査を迅速に行い、顧客が満足するように問題を解決することが重要です。

ケース2：機能が何であるかを知っている

機能とその機能について知っている場合は、顧客を正常に処理することに自信を持つ必要があります。同じ問題を抱える顧客がいなくても、そのプロセスを順を追って顧客に尋ねてください。

辛抱強く、注意深く耳を傾けてください。新しい顧客は自分では気付かないような間違いを犯すことになるため、問題を指摘できるはずです。小さな点を見落として顧客を軽視してはいけません。

ケース3：顧客は怒っている

顧客が怒っている場合は、落ち着かせます。これを行ういくつかの方法があります-

彼の暴言を辛抱強く聞く
中断しないでください。ただし、ポイントは有効です
礼儀正しく「ごめんなさい」と言ってください

顧客が怒るまで、ソリューションを提供しようとしないでください。あなたが怒っている顧客を決して満足させることができないということは証明された事実です。

顧客の問題を解決したら、次の顧客に適切に対処できるように、自分の感情をエスカレートします。

ケース4：顧客が法的措置を脅かしている

製品が約束どおりに機能しないために顧客が法的措置で脅迫している場合は、冷静さを保ち、顧客をなだめようとします。ここにあなたが取ることができるいくつかの手順があります-

フィーチャーXがすべての製品で動作することを顧客に保証します。したがって、彼の作品に問題がある理由はありません。
彼の問題を解決するあなたのコミットメントを彼に保証します
辛抱強く聞いてください
彼に問題を解決するためにあなたに連絡してくれてありがとう

顧客を満足できるように処理できない場合は、上司に介入することをkingしないでください。彼はそのような状況に対処するより多くの経験を持っているに違いありません。

Customer-service-quick-guide