カスタマーサービス-ミニケーススタディ

よくある典型的なシナリオを次に示します。

顧客が電話で、製品の機能Xが指示どおりに機能しない理由を尋ねます。

問題ステートメントと組み合わせて、他の問題も発生する可能性があります。それでは、それぞれの可能性を1つずつ取り上げ、それを解決する方法について話し合いましょう。

ケース1：顧客が何について話しているのかわからない

これについて防御的に感じる必要はありません。特に新しい人や製品が新しい場合は、誰にでも起こる可能性があります。顧客に対する無知を決して受け入れてはなりません。代わりに、顧客のニーズに焦点を当てます。このようなことを言ってみてください-

'__「機能Xのサポートが必要ですか？あなたのためにこれを見つけさせてください。これを行うまで数分待ってください。」__

顧客は、あなたがこの機能について知らないことに気付かないでしょう。代わりに、彼はあなたを支援する意欲に気づくでしょう。調査を迅速に行い、顧客が満足するように問題を解決することが重要です。

ケース2：機能が何であるかを知っている

機能とその機能について知っている場合は、顧客を正常に処理することに自信を持つ必要があります。同じ問題を抱える顧客がいなくても、そのプロセスを順を追って顧客に尋ねてください。

辛抱強く、注意深く耳を傾けてください。新しい顧客は自分では気付かないような間違いを犯すことになるため、問題を指摘できるはずです。小さな点を見落として顧客を軽視してはいけません。

ケース3：顧客は怒っている

顧客が怒っている場合は、落ち着かせます。これを行ういくつかの方法があります-

顧客が怒るまで、ソリューションを提供しようとしないでください。あなたが怒っている顧客を決して満足させることができないということは証明された事実です。

顧客の問題を解決したら、次の顧客に適切に対処できるように、自分の感情をエスカレートします。

ケース4：顧客が法的措置を脅かしている

製品が約束どおりに機能しないために顧客が法的措置で脅迫している場合は、冷静さを保ち、顧客をなだめようとします。ここにあなたが取ることができるいくつかの手順があります-

顧客を満足できるように処理できない場合は、上司に介入することをkingしないでください。彼はそのような状況に対処するより多くの経験を持っているに違いありません。

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