Customer-service-introduction
カスタマーサービス-はじめに
顧客は王様です。なぜなら、彼はすべてのビジネスを浮かんでいるからです。 組織が製品またはサービスを提供するかどうかにかかわらず、顧客になろうとする人々のグループを見つけることができない場合、それはビジネスにとどまることができません。 このチュートリアルでは、ビジネスが繁栄するように、既存または潜在的なすべての顧客を満足して満足させる方法を説明します。
顧客は誰ですか？
良い製品、サービス、またはアイデアを提供された人は誰でも顧客です。 金融取引は、この規定の一部である場合とそうでない場合があります。これにより、2種類の顧客になります。
- 内部顧客
- 外部顧客
内部顧客
組織に直接接続している顧客は、内部顧客と呼ばれます。 通常、内部顧客は、利害関係者、従業員、部門、株主など、組織の一部です。
たとえば、すべての製品にはユーザーマニュアルまたはユーザーマニュアルが関連付けられています。 これらを開発するために、コンテンツ開発チームまたは部門が作成され、パッケージ部門に資料を提供する必要があります。 現在、パッケージング部門はコンテンツ開発チームの内部顧客になります。
外部顧客
組織の外部にいる顧客は、外部顧客と呼ばれます。 たとえば、冷蔵庫、デザイナースーツ、またはソフトウェアを購入する人は、それを製造する会社の顧客です。
内部顧客の概念は、品質管理ライターのジョセフMジュランによって1988年に導入されました。 それ以来、この概念は、組織全体の総合的な品質管理を確保するために不可欠になっています。 また、内部の顧客を満足させることができる組織は、外部の顧客を満足させるための設備が整っていると考えられています。
カスタマーサービスとは
顧客のニーズに対応し、問題を解決することを顧客サービスと呼びます。 顧客サービスは、顧客が顧客のニーズを満たすために接続した瞬間から始まり、要件が満たされた後も継続します。 サービスは、顧客が製品またはサービスを購入する前、最中、後に必要になる場合があります。
顧客サービスの特徴
これらの特性を組み込むことにより、高品質の顧客サービスを提供することができます-
- 迅速であること-あなたが顧客に約束したサービスまたは製品が何であれ、その履行に時間を守ってください。 一日の後半に変更やキャンセルを行うと、あなたやあなたの組織の評判が損なわれる可能性があります。
- * PとQを知る*-常に顧客に対して丁寧でなければなりません。 開会の挨拶と閉会の挨拶に加えて、どうぞ、どうぞ、よろしくお願いします。 すべての顧客に最高の行動を示します。
- プロフェッショナルになる-顧客の問題に敬意を払いながら共感を示します。 自分では解決できない問題があるため、決して落胆させないでください。
- 個人的なコードを打つ-あなたは顧客との個人的な方程式を確立しようとする必要があります。 名前で顧客に電話をかけるような個人的なタッチはあなたに彼の忠誠心を得ることができます。
- 注意深く耳を傾ける-顧客が要件を説明しているときは、決して顧客を中断しないでください。 重要なポイントを書き留め、後で説明を求めます。
- 正しい質問をする-顧客の要求に注意深く耳を傾け、製品またはサービスについて十分な知識がある場合、顧客のニーズを満たすのに役立つ正しい質問をすることができるはずです。
- 責任を負う-顧客のクエリを解決するために個人的に責任を感じる必要があります。 あなたがチームの単なる代表者であり、したがってサービスの責任はチーム全体にあると思い込まないでください。
優れた顧客サービス部門
顧客サービスを提供する人は、サポートするチームまたは部門と同じくらい良いだけです。 ワールドクラスのサービスを提供するには、優れた顧客サービス部門が必要です。 これらは、優れた顧客サービス部門の機能の一部です。
- 顧客の問題のリポジトリ-すべての顧客サービス部門には、顧客のよくある質問のリストと、ほとんどの再発問題があります。 最新のクエリとリクエストで定期的に更新するように注意する必要があります。
- 明確な手順-顧客の要求を記録するための手順とそれらを解決するための手順を明確に定める必要があります。
- 堅牢な顧客サービス追跡プログラム-サービス要求を追跡するために使用されるソフトウェアは、すべての要求を記録、処理し、すべてのチームメンバーに提供する必要があります。 これにより、チームメンバーがいなくてもシームレスなサービスが可能になります。 ソフトウェアは、リクエストを分析し、レポートを作成できる必要もあります。
- 集中トレーニングプログラム-顧客サービスチームのメンバーは、最初の導入後も継続的なトレーニングを実施して、製品やサービス、および顧客の要求動向を最新の状態に保つ必要があります。
カスタマーサービスプロバイダーは誰ですか？
顧客の要求を受け取り、処理し、懸念に対処し、問題を解決し、会社に代わってインターフェイスとして機能する個人、部門、または組織は、顧客サービスプロバイダーと呼ばれます。
カスタマーサービスプロバイダーは次のカテゴリに属する場合があります-
- 社内プロバイダー-小規模企業は、社内の従業員を抱えて顧客のニーズに対応できます。 専用リソースの不足によりサービス標準が低下しないように注意する必要があります。
- サードパーティプロバイダー-大規模な組織は通常、カスタマーサービスを専門とする企業に外注しています。 アウトソースされた会社が従うプロセスは、主要な会社による綿密な監視の対象となります。
- 独立したプロバイダー-監督なしで独自の方法で顧客サービスを提供する人々または企業は、独立したプロバイダーと呼ばれます。 独立したカスタマーサービスプロバイダーを採用すると、カスタマーサービス機能を簡単にアウトソーシングできます。
顧客サービスプロバイダーのタイプが何であれ、これらは高品質のサービスを提供するために必要ないくつかの共通の特性です-
- 高品質の顧客サービスを提供するというコミットメントは、ミッションステートメントの一部である必要があります。
- 誰もが測定可能な顧客サービスの目標を持っている必要があります。
- 顧客からの定期的なフィードバックを取り、提案を組み込む必要があります。
- 可能であれば、繰り返し発生する顧客の問題を特定して修正する必要があります。
上級管理職は、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために、顧客対応の従業員からの提案を求めることを常にお勧めします。
