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電子顧客サービス
コンピューターとWorld Wide Webの出現により、チャットや電子メールによる顧客サービスが一般的になりました。 このような電子顧客サービスには独自の側面があり、これについてはここで説明します。
チャットまたはメール
メッセージを介してリアルタイムで誰かと話すことは、*チャット*と呼ばれます。 最近、企業は24時間チャットサポートをWebサイトで提供しています。 ここでは、顧客はチャットアイコンをクリックするだけで、顧客サービス部門は顧客がチャットを希望していることを通知されます。 顧客サービス担当者として、チャットを通じて顧客を処理するように求められる可能性があることに常に注意する必要があります。
電子メールは、顧客サービスを要求する別の一般的なモードです。 毎日送信される2,000億を超える電子メールメッセージのうち、カスタマーサービスメールは重要なセグメントを形成します。 顧客のリクエストをメールで処理することは、お客様の都合に合わせて質問に回答できるため、顧客サービスを提供する最も簡単な方法の1つです。 ただし、できるだけ早く返信して、顧客を獲得するようにしてください。
チャットまたは電子メールを介して顧客サービスを提供する際に留意するべきいくつかのポイントがあります-
- 顧客からのメッセージには常にすぐに返信する
- トーンをプロフェッショナルに保つ
- ぱりっとした、要点まで
- 顧客への敬意を示す
一般人が簡単に理解できる言語を使用してください。業界固有の専門用語と頭字語は完全にありません。
ネチケットを理解する
エチケットはマナーの実践です。 良いマナーには、礼儀正しく親切で、親切で攻撃的ではなく、他の人が自分とは異なるものを見るかもしれないという事実に留意することが含まれます。 インターネットの使用中に従うべきエチケットは*ネチケット*と呼ばれます。
ここにあなたが順守しようとするいくつかの一般的なネチケットがあります-
- 他の人と一緒に振る舞いたい
- 顧客が虐待している場合でも、反則語を使用しないでください
- 盲目的に情報をコピー＆ペーストしないでください。顧客の要件に合わせてカスタマイズする
電子通信の長所と短所
ハイパーコネクティビティの現代の世界では、企業は顧客とのつながりとエンゲージメントのためのチャネルを無視できません。 顧客の大部分はオンラインサービスを利用することを好むため、オンラインでの存在感を得ることがビジネス上理にかなっています。
Webサイト、チャット、電子メール、ソーシャルメディアプレゼンスを介した電子通信には、多くの利点があります-
- 顧客がそれを必要とするとき会社は利用できます
- プリセールスサポートは実装が簡単です
- 潜在的な顧客との建設的な相互作用を呼び出すことができます
- リアルタイムのサービスを提供して、バイヤーとセラーの強固な関係を確立できます
- 継続的な可視性は維持が容易です
- 簡単に記録を維持し、分析とレポートを生成します
ただし、電子通信にはいくつかの欠点もあります-
- 必要なソフトウェアとツールは高価です
- カスタマーサービススタッフのトレーニングは不可欠です
- 音声サポートに追加されるだけで、ソリューション自体ではありません
