カスタマーサービス-難しいお客様

あなたが言わなければならないことを聞きたがらない顧客は、*難しい*顧客です。耳を傾けたくないのは、怒り、欲求不満、焦り、優柔不断、またはおしゃべりが原因かもしれません。

怒りや欲求不満の顧客にソリューションを提供することはできません。怒りや欲求不満の顧客にソリューションを提供することはできません。したがって、難しい顧客に対処するときの最優先事項は、顧客を落ち着かせることです。

怒っている顧客を落ち着かせるために取ることができるいくつかの方法のリストはここにあります-

苦情を辛抱強く聞く
顧客を中断しない
顧客が怒りや欲求不満を完全に発散できるようにする
落ち着いて自分の気持ちをコントロールする
礼儀正しく、最善の行動をとる

制限を設定する

顧客サービスの専門家として、何らかの方法で処理することが困難な顧客に頻繁に対処する必要があります。常にあなたのプロ意識を維持するために、難しい顧客に対処するための限界を知ってください。これらの制限は、問題の複雑さのレベル、顧客からの敵意の程度、または同じ顧客を扱っている期間に応じて設定できます。

限界を知ったら、これを同僚だけでなく監督者にも伝えることが重要です。これにより、介入する適切な時期を判断できます。

エスカレートするタイミングを理解する

難しい顧客に対処するとき、夢中にならないでください。感情を持たず、冷静に会話と行動に注意してください。これは、スーパーバイザーまたは上層の誰かに問題をエスカレーションする必要がある場合に、それを認識するのに役立ちます。エスカレートする必要がある理由は次のとおりです-

困難な顧客の取り扱いの個人的な制限を超えました
他の誰かがそのようなシナリオに対処するより多くの経験を持っています
顧客は、他の人またはより上級の人と話すことを主張します

できる限りのことを行っている限り、エスカレーションは仕事に失敗したことを意味するものではありません。顧客サービスはチームの努力であり、チーム全体が各顧客を満足させることができるはずです。

下品な扱い

顧客サービスの専門家として、あなたは下品な顧客に出会うことも期待できます。下品がメールにある場合は、無視することを選択できます。ただし、応答を強制される場合は、これらの点に留意してください-

問題はお客様ではなくお客様にあります
礼儀正しくしかししっかりと顧客に彼の行動をすぐに止めるように頼みなさい
対処できないと感じ、他に介入する人がいない場合は、顧客に通知した後に会話を終了できます
データベースで顧客にフラグを立てて、顧客が再度電話をかけた場合に顧客を処理する人が準備できるようにします

In辱への対処

個人的にNever辱を受けないでください。あなたは会社の代表者であり、顧客もあなたをそのように扱っていることを忘れないでください。電子メールの場合、単にメールを無視することを選択できます。ただし、電話、チャット、または対面のシナリオでは、応答する必要があります。このような状況を案内するためのヒントをいくつか紹介します-

丁寧でありながら、口頭での虐待をやめるように顧客に要求することでしっかりしてください
Never辱で報復したり怒ったりしないでください
対処できないと感じ、他に介入する人がいない場合は、顧客に通知した後に会話を終了できます

法的および物理的な脅威への対処

法的および物理的な脅威は、顧客サービスの専門家にとって現実です。これらは専門的にそれらを扱うためのいくつかのガイドラインです-

個人的に脅迫しないでください
顧客が何をするかを制御できないことを理解する
患者が脅迫した後でも、患者に患者の意見を聞く
問題を解決して満足させる
適切な人々に脅威を報告する
顧客が見せた下品な行動に関係なく仕事をしなければなりません
顧客が脅威をフォローアップした場合、できる限りの方法で法務チームを支援する準備ができている

感情の管理（怒りのエスカレート解除）

難しい顧客に対処することは、感情的に消耗する可能性があります。それはあなた自身を怒らせる可能性があります。ただし、次に対処する顧客がいて、誰があなたの最善の行動をとる権利があるため、あなたは長い間怒り続けることができません。

感情の管理

お客様とのやり取りが終わった後に怒りをエスカレート解除するためのヒントをいくつかご紹介します-

深呼吸して自分を落ち着かせる
可能であれば、誰かと話し、怒りを発散します
問題にとらわれずに先に進む

少し休憩して、お茶、コーヒー、スナックなどを飲んで、最後の顧客から心を奪います。

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