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CRM-21世紀の顧客
'__ 「私たちはお客様をパーティーに招待されたゲストとして見ています。私たちはホストです。 カスタマーエクスペリエンスのあらゆる重要な側面を少しでも良くすることが、私たちの毎日の仕事です。」
- …Amazon.com CEO、Jeff Bezos * '__
過去10年間の顧客は、量、品質、価格にしか関心がありませんでした。 今日の情報主導の世界では、顧客は単にビジネスから商品やサービスを購入する人として残っているだけではありません。 「いくつ」、「いくら」、「何」などの質問を心配するだけでなく、彼らは「なぜ？」 今日の顧客は説得するのが難しく、喜ぶことも困難です。
権限のある顧客は誰ですか？
今日の顧客は力を与えられています。 権限のある顧客とは、利用可能な幅広い選択肢から選択することで、必要なときに必要な場所でビジネスから商品やサービスを購入できる管理者です。 権限のある顧客はインターネットにアクセスし、製品、ディーラー、価格に関する情報を収集します。 彼らは、購入決定を下す前に、友人から、または時々見知らぬ人からもアドバイスを受けます。
さまざまなデジタルデバイスを使用することで、購入決定に至る前に製品またはサービスの仕様を確認できます。 彼らは賢く、高い期待を保っているバイヤーに警告します。 ビジネスがほとんどの期待を満たせば、権限を与えられた顧客は彼らに忠誠心を持つことができます。
ビジネスが顧客に製品/サービスを提供するときに顧客が経験する段階を分析してみましょう。
顧客のライフサイクル
顧客ライフサイクルは、顧客が進む段階を説明するために使用されます。 ここに顧客のライフサイクルの重要な段階があります-
- リーチング-これは、ビジネスがターゲット顧客と通信する段階です。 それは主に広告を通じて行われます。
- 獲得-対象顧客を引き付け、影響を与えます。 マーケティングチームは、対象読者の範囲を決定し、顧客にその製品/サービスの利点について納得させます。
- 変換-顧客が製品またはサービスを購入することを決定したときです。
- 保持-完璧な製品/サービスに加えて、ビジネスは既存の顧客を保持するために、優先治療、美しい店の雰囲気、無料駐車場などの追加の施設を顧客に提供します。
- インスピレーション-健全な関係を確立することにより、通常の顧客を忠実な顧客に刺激すること。 企業が丁寧で迅速なサービス、スタッフからの個人的な注意、知識豊富な販売スタッフの提供に努力すると、顧客は特定のベンダーから製品/サービスを購入するよう自動的に促されます。
ここで、顧客と消費者の違いを把握してみましょう。
消費者対 顧客
- 消費者*は製品またはサービスのユーザーですが、*顧客*は製品またはサービスの購入者です。 顧客は何を購入するかを決定し、製品またはサービスを支払い、利用することで購入取引を実行します。 消費者は自分で製品またはサービスを使用します。
たとえば、ペットフードの顧客はその製品の消費者ではありません。 同様に、スーパーマーケットの母親が赤ちゃんのために_ネスレミロ_を購入している場合、彼女は顧客であり、赤ちゃんは消費者です。
顧客の種類
企業が対処しなければならない顧客にはさまざまな種類があります。 ここにいくつかの顕著なタイプの顧客があります-
- 忠実な顧客-彼らは完全に満足している顧客です。 数は少ないですが、売り上げと利益を増やすことができます。 彼らは個々の注意を期待し、サプライヤーから丁寧で敬意のこもった対応を要求します。
- 割引顧客-彼らは頻繁に商店を訪問しますが、ビジネスが通常の製品とブランドの割引を提供するときだけ取引します。 彼らは低価格の製品だけを買う人です。 彼らの購入行動は、割引率に応じて変化します。 これらは、ビジネス利益のかなりの部分を占めるため、ビジネスにとって重要です。
- 衝動的な顧客-彼らは衝動に駆り立てられ、衝動に駆られています。 事前に具体的なものを購入する予定はありませんが、店にいるときに生産性の高いものを購入することをお勧めします。 これらの顧客は挑戦的であり、説得するのが非常に困難です。 彼らは巧みに扱われたときに高い利益をもたらすことができます。
- ニーズ指向の顧客-彼らは特定の製品を念頭に置いており、購入する前に計画することがよくあります。 彼らは製品が必要なときだけ買う。 それらを満足させることは困難です。 別の製品またはブランドに切り替える理由が必要です。
- ワンダラー-彼らはビジネスにとって最も収益性の低いものです。 時々、彼らは何を買うべきかわからない。 彼らは通常、業界では新しく、主にサプライヤを訪問して製品のニーズを確認するだけです。 彼らは市場の製品の特徴を知りたがっていますが、購入にはあまり興味がありません。
- 大量の顧客-彼らは大量の製品を消費するものです。
- 将来の生涯価値の高い顧客-将来利益を提供できる顧客。
- ベンチマーク顧客-彼らは他の顧客がフォローしているものです。
- ドアオープナー-サプライヤーの新しい市場への扉を開くことができます。
- 刺激的な顧客-改善のためにサプライヤーに強制的に変更させます。 彼らは、製品の改善を提案するか、コスト削減の機会についてサプライヤーに通知します。
顧客説明
顧客志向には3つのタイプがあります-
- コスト志向の顧客-コストが最小の製品に集中し、有効性、パフォーマンス、品質を妥協する準備ができています。 品質の低い製品を選択する責任があると考えることなく、製品の欠陥の発生についてサプライヤーを非難する用意があります。 一部の顧客は、安価であるため、サプライヤーの直接の助けを借りずに、地元の熟練していないディーラーまたは自分で問題を解決する傾向があります。 これらの顧客は時々中古製品を購入し、新しい製品と同じくらい効率的に機能することを期待しています。 サプライヤーは、これらの顧客との支払い関連の問題で常に逮捕されています。
- 価値志向の顧客-長期的に収益性の高い取引を行っていることを知っているため、彼らは常に効率的で高性能な製品を探しています。 彼らにとって、高い初期費用を支払うことは、将来の手間のかからない利益を享受するための長期投資です。 彼らは満足している顧客です。 多くの場合、サプライヤーと健全な関係を維持する傾向があります。
- テクノロジー志向のお客様-コスト、品質、パフォーマンスの低下ではなく、最高のテクノロジー製品を選択します。 彼らは、絶え間なく変化する技術環境の中で最新のテクノロジーを備えた製品を使用することで、テクノロジーを意識しています。 これらの顧客は、製品の技術的側面と同じタイプの他の顧客とやり取りする傾向に詳細な目を向けています。 また、顧客満足度も高く、サプライヤーとの健全な関係を維持する傾向があります。
顧客管理戦略
7つのコア顧客管理戦略があります-
- 関係を開始-顧客が利益をもたらす可能性が高いと特定されたら、関係を開始します。
- 関係を保護する-顧客がビジネスにとって重要であり、競合他社の魅力の可能性がある場合、マネージャーは関係を保護する必要があります。
- 関係のリエンジニアリング-これは、マネージャーが顧客が現在の段階で望んでいるように収益性がないと判断した場合に必要です。 このような場合、低コストの自動化されたチャネルで顧客にサービスを提供します。
- 関係の強化-マネージャーは、アップセルとクロスセルの機会を特定し、価値の規模で顧客を後押ししようとします。
- 関係を獲得する-マネージャーが既存の顧客開発にあまり費やしたくない場合は、これらの顧客からのキャッシュフローを使用して新しい顧客を開発します。
- 関係の終了-顧客が将来のビジネス利益に貢献する兆候を示さない場合、関係を終了するのは良いことです。
- 顧客を取り戻す-顧客が要件を満たすために別のオプションを選択しながら競合他社に行くとき、管理者は顧客を取り戻し、顧客を離れる理由を理解するためにウィンバック戦略を実装する必要があります。
顧客獲得
顧客の獲得は、顧客が製品を購入するか、企業が提供するサービスを利用するように説得する技術です。 ビジネスが新しい顧客を獲得するための新しい戦略を考案するたびに、戦略はしばらくの間飽和状態になります。
過去に有効であった戦略は、将来的には有効ではない場合があります。 したがって、企業は市場の状況、政府の政策に常に注意を払い、新しい戦略を計画する必要があります。
新しい顧客を獲得するためには、入念な計画、買収戦略の策定、顧客とのコミュニケーション、さまざまなメディアでの積極的な製品広告、フラッシュ販売などが必要です。
