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CRM-はじめに

'__ 「CRMの成功とは、リレーションシップディメンションで競合することです。 競争力のある製品やリーズナブルな価格の代わりとしてではなく、差別化要因として。 競合他社があなたと同じことをしている場合（一般的にそうです）、製品と価格はあなたに長期的で持続可能な競争上の優位性を与えません。 しかし、顧客があなたの会社についてどのように感じているかに基づいて優位性を得ることができれば、それは長期にわたってずっと粘り強く、持続可能な関係になります。」

− *ボブ・トンプソン、CustomerThink Corporation * '__

ビジネスの概念は、ビジネスの概念がトランザクションからリレーショナルに変化し始めた1990年代初頭から、顧客関係管理（CRM）という用語を使用し始めました。 CRMは、顧客の利益とビジネスの成長に直接貢献します。

情報技術は、顧客を特定、獲得、保持し、それによって顧客との健全な関係を管理する上で非常に重要な役割を果たします。

この章では、CRMの基本について説明します。

CRMとは

異なる観点からCRMの複数の定義が存在する可能性があります-

  • 管理の観点から、CRMは「顧客との有益な関係を開発、管理、および維持する組織化されたアプローチ」として定義できます。
  • この用語をテクノロジーと同一視することにより、IT組織はCRMを「ビジネスのマーケティング、販売、販売、および円滑なサービス運用を支援するソフトウェア」と定義しています。
  • CRMの世界初の教授であるFranics Buttleによると、内部プロセスと機能、および外部ネットワークを統合し、利益を上げてターゲット顧客に価値を提供するコアビジネス戦略です。 高品質の顧客データと情報技術に基づいています。

CRMの主な目標は、顧客ロイヤルティを高め、ひいてはビジネスの収益性を向上させることです。

CRMの成分

次の図をご覧ください。 連携して成功するCRMシステムを形成する成分を示しています。

CRMの成分

ここにCRMの重要な成分のいくつかがあります-

  • 分析-分析とは、市場の動向を観察するために、チャート、表、傾向などのさまざまなグラフィック形式でデータを調査、処理、および表現するプロセスです。
  • ビジネスレポート-ビジネスレポートには、販売、カスタマーケア、およびマーケティングの正確なレポートが含まれます。
  • 顧客サービス-顧客サービスには、以下の顧客関連情報を収集して関係部門に送信することが含まれます-
  • 名前、住所、年齢などの個人情報
  • 以前の購入パターン。
  • 要件と設定。
  • 苦情や提案。
  • 人的資源管理-人的資源管理には、最も適格な人的資源を採用し、ビジネスの必要な場所に配置することが含まれます。
  • リード管理-リード管理には、販売リードと流通の追跡、キャンペーンの管理、カスタマイズされたフォームの設計、メーリングリストの完成、顧客の購入パターンの調査が含まれます。
  • マーケティング-マーケティングでは、製品を販売するために既存および潜在的な顧客を調査することにより、販売戦略を策定および実施します。
  • Sales Force Automation -Sales Force Automationには、予測、販売の記録、処理、および潜在的なインタラクションの追跡が含まれます。
  • ワークフローオートメーション-ワークフローオートメーションには、並行して実行されるさまざまなプロセスの合理化とスケジューリングが含まれます。 コストと時間を削減し、同じタスクを複数の従業員に割り当てることを防ぎます。

CRMの目的

カスタマーリレーションシップマネジメントの方法を使用する最も顕著な目的は次のとおりです-

  • 顧客満足度の向上-満足した顧客はビジネスに忠実であり、口コミを広めるため、CRMは顧客満足度を高めます。 これは、ソーシャルネットワーキングサイト、調査、インタラクティブブログ、さまざまなモバイルプラットフォームを介して顧客エンゲージメントを促進することで実現できます。
  • 顧客ベースの拡大-CRMは、既存の顧客を管理するだけでなく、まだ変換していない見込み顧客向けの知識を作成します。 季節的なビジネスであっても、利益の継続性を促進する巨大な顧客ベースの作成と管理に役立ちます。
  • ビジネスセールスの強化-CRMメソッドを使用して、より多くの取引を成立させ、販売を増やし、予測の精度を向上させ、販売を提案できます。 CRMは新しい販売機会の創出に役立ち、ビジネス収益の増加に役立ちます。
  • 従業員の生産性の向上-CRMシステムは、ビジネスの営業および販売管理スタッフのために組織的なマナーを作成できます。 営業スタッフは、顧客の連絡先情報を表示し、メールまたはソーシャルメディアでフォローアップし、タスクを管理し、営業担当者のパフォーマンスを追跡できます。 営業担当者は、顧客からの問い合わせに迅速に対応し、問題を解決できます。

CRMの歴史

CRMの歴史

CRM-タイプ

'__ 「Customer Service Excellenceに専念するビジネスでは、利益に関する心配は1つだけです。 それらは恥ずかしいほど大きくなります。」

− *ヘンリーフォードir * '__

過去20年間で、グローバル市場の焦点は売り手から顧客に移りました。 今日、市場の推進要因を考慮すると、顧客は売り手よりも強力です。 顧客ポートフォリオの変化、事業運営の速度、大規模データの処理要件、情報、リソース、および努力を共同で共有する必要性に応じて、さまざまな種類のCRMがあります。

CRMシステムは、その顕著な特性に基づいて分割されます。 CRMシステムには4つの基本的なタイプがあります-

  • 戦略的CRM
  • 運用CRM
  • 分析CRM
  • 共同CRM

次の表は、CRMのタイプとその特徴的な機能を示しています-

Type Characteristic
Strategic CRM Customer-centric, based on acquiring and maintaining profitable customers.
Operational CRM Based on customer-oriented processes such as selling, marketing, and customer service.
Analytical CRM Based on the intelligent mining of the customer data and using it tactically for future strategies.
Collaborative CRM Based on application of technology across organization boundaries with a view to optimize the organization and customers.

戦略的CRM

戦略的CRMは、ビジネスが顧客を最優先にするCRMの一種です。 顧客と市場動向に関する情報を収集、分離、適用して、顧客にとってより良い価値提案を考え出します。

ビジネスでは、顧客の声が生き残るために重要であると考えています。 Product-Centric CRM（ビジネスは顧客の要件を想定し、時にはオーバーエンジニアリングにつながる可能性のある製品の開発に注力します）とは対照的に、ここではビジネスは常に顧客の要件について学習し、それらに適応し続けます。

これらの企業は、幸せな顧客が他の顧客よりも頻繁に購入するという顧客の購入行動を知っています。 このタイプのCRMを検討していないビジネスがある場合、戦略的CRMに優れたビジネスで市場シェアを失うリスクがあります。

運用CRM

運用CRMは、マーケティング、販売、サービスなどの顧客中心のビジネスプロセスを対象としています。 これには、Sales Force Automation、Marketing Automation、およびService Automationの自動化が含まれます。 

*Salesforce* は、大規模な既存ビジネスに最適なCRMであり、 *Zoho* は、成長中または小規模ビジネスに最適なCRMです。

運用CRM

セールスフォースオートメーション

SFAは、販売活動を管理するためのテクノロジーのアプリケーションです。 これは、ビジネスのすべての営業従業員の間で販売の問題について販売サイクルと共通の用語を標準化します。 次のモジュールが含まれています-

  • 製品構成-営業担当者または顧客自身が自動的に製品を設計し、カスタマイズされた製品の価格を決定できるようにします。 if-then-else構造に基づいています。
  • 見積および提案管理-営業担当者は、顧客名、納品要件、製品コード、個数などの詳細を入力することにより、製品価格の見積と顧客に対する提案を生成できます。
  • アカウント管理-内向きのエントリ、さまざまな取引の貸方および借方の金額を管理し、取引の詳細を記録として保存します。
  • リード管理-ユーザーがリードを修飾し、適切な営業担当者に割り当てることができます。
  • 連絡先管理-顧客の連絡先の詳細、営業担当者のカレンダー、自動ダイヤル番号などの機能が有効になっています。 これらはすべてコンピューター化されたレコードの形式で保存されます。 このアプリケーションを使用すると、ユーザーは顧客と効果的に通信できます。
  • 機会管理-リードのステータスから閉鎖まで、および閉鎖を超えてリードを特定し、フォローすることができます。

マーケティングオートメーション

マーケティングの自動化には、市場のセグメンテーション、キャンペーン管理、イベントベースのマーケティング、およびプロモーションが含まれます。 マーケティングオートメーションのキャンペーンモジュールを使用すると、マーケティング担当者は顧客に関連するデータにアクセスして、ターゲットを絞ったオファーの設計、実行、評価、およびコミュニケーションを行うことができます。

  • イベントベース（トリガー）マーケティング*は、特定の時点でのメッセージ提供とオファーの提示に関するものです。 たとえば、顧客はカスタマーケア番号に電話をかけ、クレジットカード支払いの利率について尋ねます。 このイベントは、顧客が金利を比較しているときにCRMによって読み取られ、より良い取引のために別のビジネスに転用できます。 このような場合、顧客を維持するためにカスタマイズされたオファーがトリガーされます。

サービス自動化

サービスの自動化には、サービスレベルの管理、問題やケースの解決、インバウンド通信への対処が含まれます。 これには、製品に関する問題の診断と解決が含まれます。

対話型音声応答（IVR）システムの助けを借りて、顧客は適切なメニューオプションを入力することにより、ビジネスコンピューターと対話できます。 最も有能な従業員への自動通話ルーティングを行うことができます。

消費者製品は、最初の接触時に小売店でサービスを受けます。 現場に機器を設置する場合、サービスの専門家は、製品の修理マニュアル、スペアパーツのマニュアル、またはラップトップでのその他の関連サポートを必要とする場合があります。 これは、サービスの自動化で利用できます。

分析CRM

分析CRMは、顧客関連データのキャプチャ、解釈、分離、保存、変更、処理、およびレポートに基づいています。 また、 Sales Data （製品、数量、購入履歴）、 Finance Data （購入履歴、クレジットスコア）、 Marketing Data （キャンペーンの数値、顧客ロイヤルティスキームデータへの応答）などの社内全体のデータも含まれています。 。 *ベースCRM *は分析CRMの例です。 詳細な分析とカスタマイズされたレポートを提供します。

顧客の人口統計およびライフスタイルデータを広範囲に提供するビジネスインテリジェンス組織は、「最も価値のある顧客はだれですか」、「最後のキャンペーンに好意的に反応した消費者は誰か」、変換されましたか？」など

分析CRMは、さまざまな販売アプローチをさまざまな顧客セグメントに設定できます。 さらに、さまざまなコンテンツとスタイリングをさまざまな顧客セグメントに提供できます。 顧客にとって、分析CRMは問題に対するカスタマイズされたタイムリーなソリューションを提供します。 企業にとっては、販売、顧客獲得、顧客維持の見込みが広がります。

共同CRM

コラボレーティブCRMは、貴重な顧客を特定、獲得、開発、保持、維持するための個別のビジネス間のリソースと戦略の調整です。 複数の企業が製品開発、市場調査、マーケティングを共同で実施できるB2Bシナリオで採用されています。

共同CRMにより、企業間の円滑なコミュニケーションとトランザクションが可能になります。 通信では航空便、電話、ファックスなどの従来の方法が使用されますが、コラボレーションCRMはチャットルーム、Webフォーラム、ボイスオーバーインターネットプロトコル（VoIP）、電子データ交換（EDI）などの新しい通信システムを採用しています。

コラボレーションCRM

パートナープロモーションの管理に役立つ組み込みの* Partner Relationship Management（PRM）ソフトウェアアプリケーションを備えた共同CRMがあります。 *SugarCRM は、人気のある共同CRMです。 専門家のコラボレーションを可能にし、最先端のソーシャル機能を提供します。

CRMソフトウェア購入の考慮事項

ビジネスは、CRMソフトウェアを選択しながら、次の点を考慮する必要があります-

  • ビジネス戦略とプロセス-顧客管理戦略の自動化に役立ちます。 したがって、CRMソフトウェアを選択する前に、ビジネスは戦略と望ましいプロセスを明確にする必要があります。
  • ビジネス要件-CRMシステムの範囲は、営業部隊の自動化、マーケティングの自動化、サービスの自動化、パートナー管理など、特定の分野の解決に焦点を当てたドメイン専門ソリューションから、完全なエンタープライズ管理ソリューションまでです。
  • ビジネスの規模-中小企業には、習得が容易で、最も一般的な広範囲のタスクを処理できるツールが必要です。 大企業は、より複雑なタスクと数千のユーザーを処理するアプリケーションを選択します。
  • 顧客ベース-ビジネスが処理するために必要な顧客ベースのサイズ。
  • 予算-事業者は、ベンダー選択の前に予算を設定する必要があります。 CRMに割り当てられる予算は、必要なカスタマイズの程度によって異なります。
  • コンテキスト-ビジネスが機能しているコンテキスト（B2BやB2Cなど）は、ビジネスがどのCRMを使用すべきかを決定します。
  • 販売チャネル-事業が採用している販売チャネル：直接販売、代理店などのチャネル販売、または小売店を介した顧客への直接販売。 最適なCRMソフトウェアを選択する際に重要です。
  • システム統合-ビジネスが必要とするすべてのインターフェースとCRMベンダーは、カスタムサービスの労力をあまり必要とせずにサポートできます。
  • パートナーの強さ-パートナーは、ビジネスに追加のサポートを提供できるか、CRMを正常に実装できるようにする必要があります。

CRM-顧客関係

'__ 「あなたの顧客は、あなたがどれだけ気にするかを知るまで、あなたがどれだけ知っているか気にしません。」

− * Damon Richards、Freewheelin ’Bikesのプログラムディレクター* '__

社会的な動物であるため、私たちは自然に相互作用に傾倒しています。 私たちが健全な方法でコミュニケーションをとるときに起こる絆は、多くの困難な挑戦のためのスムーズな道を切り開きます。 顧客の役割では、販売員、ディーラー、卸売業者、サプライヤーとやり取りします。

用語「CRM」では、「R」は「関係」を表しますが、顧客と企業の間に関係は存在しますか？ 「関係」という用語とビジネスにおけるその役割について詳しく説明しましょう。

関係とは何ですか？

Oxford Dictionaryは、「関係」を_「2人以上の人や物がつながる方法」と定義しています。

時間、信頼、透明性、注意、コミュニケーションの投資は、関係を築き、生き残るために不可欠です。 これは人間関係に適用されます。 正式なビジネスドメインに関する限り、定義は次のようになります-

「関係とは、時間をかけて二者間で繰り返される一連の対話です。」

旅先の人が道端の飲食店で立ち止まってハンバーガーを購入する場合、それはトランザクションです。関係ではありません。 しかし、店の雰囲気、製品の品質、または店でのサービスを受ける方法が好きであるため、人が特定の店に繰り返し行くとき、それは関係として引用できます。

関係

専門家の中には、長期にわたって繰り返される相互作用のみが「関係」という用語の完全な意味をなさないと言う人もいます。 また、愛情とケアの感情的な要素も必要です。

顧客とサプライヤーの関係の進化

  1. Lindner College of Businessのマーケティング教授であるRobert Dwyerは、顧客とサプライヤーの関係が発展する5つのフェーズを述べています-

進化

  • 意識-当事者は互いに連絡を取り合い、互いを顧客またはサプライヤーの可能性として見ます。
  • 探査-当事者は、互いの能力とビジネスの見通しについてさらに詳しく調べます。 試用版の購入が行われ、パフォーマンスが評価されます。 取引が円滑でない場合、関係はより少ないコストの損害で終了します。
  • 拡張-それは魅力、コミュニケーション、交渉、ルールの開発、およびお互いからの期待の開発で構成されています。
  • コミットメント-信頼が発展し始め、規範と期待に従って取引が実行されます。 相互理解と協力が発展し、トランザクションの数が増え始めます。
  • 解散-すべての関係が生き残ることはできません。 一部の関係は、二者間（両当事者が終了することに同意する）または一方的（一方の当事者が終了することを決定する）で終了します。 二国間決定の場合、両当事者は投資額とリソースを取得します。 サプライヤーは、販売量または利益に貢献できない場合に関係を終了します。 製品要件の変更、サービスの失敗の繰り返しなどにより、顧客は一方的に関係を終了します。

解散は、サービス費用を削減することで回避できます。

なぜ企業は顧客との関係を望んでいるのですか？

すべてのビジネスは、顧客を生涯の収益の流れと見なしています。単一の顧客を失うと、ビジネスに非常に高いコストがかかる可能性があります。 *顧客のライフタイムバリュー（LTV）*は、特定のマーケティングチャネルの効果を分析するために考慮されます。

たとえば、ビジネスXの Churn Rate が5％で、ビジネスYの Churn Rate が10％の場合、長期的には、ビジネスXはビジネスYよりも大きな顧客ベースを持ち、ビジネスXは競争上の優位性の位置と直接両方のビジネスの利益に影響を与えます。

企業は、顧客を熟知しており、顧客と良好な関係を築いていれば、より多くの販売量を生み出し、収益を増やすことができます。 したがって、経済目的のみのために、すべてのビジネスは顧客と健全な関係を持ちたいと考えています。

関係管理理論

関係管理のさまざまな理論を持つさまざまな考え方の学校があります。 それらのいくつかを簡単に議論しましょう-

産業マーケティングおよび購買グループ（IMPグループ）による理論

産業マーケティングにおけるこのヨーロッパベースの研究イニシアチブは、B2B関係に焦点を当てており、次の特性を述べています-

  • 買い手と売り手は両方とも積極的に取引に参加し、それぞれの課題の解決策を見つけます。
  • 買い手と売り手の関係は通常、長期的かつ密接な関係にあります。
  • 関係は、対人関係、ビジネス間のつながり、ビジネスの長所または短所で構成されます。
  • トランザクションは、多くの場合、関係の履歴に関して発生します。
  • 企業は、さまざまな重要度のエンティティとのやり取りのモードと方法を選択しました。

北欧学校の理論

北欧学校という名前のスカンジナビアのサービスマーケティンググループは、サプライヤーと顧客の関係を重視しています。 それは、関係マーケティングのトリプレットを次のように識別します-

  • 相互作用-顧客とサプライヤが相互作用すると、それぞれが別のサービスを提供します。 顧客が情報を提供し、サプライヤーがソリューションを提供します。
  • ダイアログ-コミュニケーションは双方向であり、関係の存続に不可欠です。
  • 値-ビジネスは、顧客にとって価値があると認識される何かを生成する必要があります。

英オーストラリア学派の理論

関係は、顧客の観点からだけでなく、従業員、サプライヤー、政府などのビジネスの利害関係者の角度からも重要であると述べています。 また、顧客の満足度と顧客維持があらゆるビジネスの価値ドライバーであることもわかりました。

北米の学校による理論

この理論によると、良好な関係はコストを大幅に削減します。 信頼とコミットメントは、成功する関係の重要な属性です。 信頼をコミットメントに結び付けることにより、この理論は、最小限の機能的競合、コミュニケーション、非日和見的な行動、および協力に基づいて作成された信頼を述べています。 コミットメントは、高い関係終了費用と関係の利益につながります。

（Guanxi）Asian Schoolによる理論

この理論は、社会的行為と往復行為に関する仏Lordの教えに基づいています。 この理論は、家族、友情、同族の交わりからの人々は、彼らが好意と協力を交換することによって資源を獲得するための相互義務に従うことを強いる非公式の社会的関係のために互いに結びついていると述べています。

CRM-21世紀の顧客

'__ 「私たちはお客様をパーティーに招待されたゲストとして見ています。私たちはホストです。 カスタマーエクスペリエンスのあらゆる重要な側面を少しでも良くすることが、私たちの毎日の仕事です。」

  • …Amazon.com CEO、Jeff Bezos * '__

過去10年間の顧客は、量、品質、価格にしか関心がありませんでした。 今日の情報主導の世界では、顧客は単にビジネスから商品やサービスを購入する人として残っているだけではありません。 「いくつ」、「いくら」、「何」などの質問を心配するだけでなく、彼らは「なぜ？」 今日の顧客は説得するのが難しく、喜ぶことも困難です。

権限のある顧客は誰ですか？

今日の顧客は力を与えられています。 権限のある顧客とは、利用可能な幅広い選択肢から選択することで、必要なときに必要な場所でビジネスから商品やサービスを購入できる管理者です。 権限のある顧客はインターネットにアクセスし、製品、ディーラー、価格に関する情報を収集します。 彼らは、購入決定を下す前に、友人から、または時々見知らぬ人からもアドバイスを受けます。

エンパワードカスタマー

さまざまなデジタルデバイスを使用することで、購入決定に至る前に製品またはサービスの仕様を確認できます。 彼らは賢く、高い期待を保っているバイヤーに警告します。 ビジネスがほとんどの期待を満たせば、権限を与えられた顧客は彼らに忠誠心を持つことができます。

ビジネスが顧客に製品/サービスを提供するときに顧客が経験する段階を分析してみましょう。

顧客のライフサイクル

顧客ライフサイクルは、顧客が進む段階を説明するために使用されます。 ここに顧客のライフサイクルの重要な段階があります-

  • リーチング-これは、ビジネスがターゲット顧客と通信する段階です。 それは主に広告を通じて行われます。
  • 獲得-対象顧客を引き付け、影響を与えます。 マーケティングチームは、対象読者の範囲を決定し、顧客にその製品/サービスの利点について納得させます。
  • 変換-顧客が製品またはサービスを購入することを決定したときです。
  • 保持-完璧な製品/サービスに加えて、ビジネスは既存の顧客を保持するために、優先治療、美しい店の雰囲気、無料駐車場などの追加の施設を顧客に提供します。
  • インスピレーション-健全な関係を確立することにより、通常の顧客を忠実な顧客に刺激すること。 企業が丁寧で迅速なサービス、スタッフからの個人的な注意、知識豊富な販売スタッフの提供に努力すると、顧客は特定のベンダーから製品/サービスを購入するよう自動的に促されます。

顧客ライフサイクル

ここで、顧客と消費者の違いを把握してみましょう。

消費者対 顧客

  • 消費者*は製品またはサービスのユーザーですが、*顧客*は製品またはサービスの購入者です。 顧客は何を購入するかを決定し、製品またはサービスを支払い、利用することで購入取引を実行します。 消費者は自分で製品またはサービスを使用します。

たとえば、ペットフードの顧客はその製品の消費者ではありません。 同様に、スーパーマーケットの母親が赤ちゃんのために_ネスレミロ_を購入している場合、彼女は顧客であり、赤ちゃんは消費者です。

顧客の種類

企業が対処しなければならない顧客にはさまざまな種類があります。 ここにいくつかの顕著なタイプの顧客があります-

  • 忠実な顧客-彼らは完全に満足している顧客です。 数は少ないですが、売り上げと利益を増やすことができます。 彼らは個々の注意を期待し、サプライヤーから丁寧で敬意のこもった対応を要求します。
  • 割引顧客-彼らは頻繁に商店を訪問しますが、ビジネスが通常の製品とブランドの割引を提供するときだけ取引します。 彼らは低価格の製品だけを買う人です。 彼らの購入行動は、割引率に応じて変化します。 これらは、ビジネス利益のかなりの部分を占めるため、ビジネスにとって重要です。
  • 衝動的な顧客-彼らは衝動に駆り立てられ、衝動に駆られています。 事前に具体的なものを購入する予定はありませんが、店にいるときに生産性の高いものを購入することをお勧めします。 これらの顧客は挑戦的であり、説得するのが非常に困難です。 彼らは巧みに扱われたときに高い利益をもたらすことができます。
  • ニーズ指向の顧客-彼らは特定の製品を念頭に置いており、購入する前に計画することがよくあります。 彼らは製品が必要なときだけ買う。 それらを満足させることは困難です。 別の製品またはブランドに切り替える理由が必要です。
  • ワンダラー-彼らはビジネスにとって最も収益性の低いものです。 時々、彼らは何を買うべきかわからない。 彼らは通常、業界では新しく、主にサプライヤを訪問して製品のニーズを確認するだけです。 彼らは市場の製品の特徴を知りたがっていますが、購入にはあまり興味がありません。
  • 大量の顧客-彼らは大量の製品を消費するものです。
  • 将来の生涯価値の高い顧客-将来利益を提供できる顧客。
  • ベンチマーク顧客-彼らは他の顧客がフォローしているものです。
  • ドアオープナー-サプライヤーの新しい市場への扉を開くことができます。
  • 刺激的な顧客-改善のためにサプライヤーに強制的に変更させます。 彼らは、製品の改善を提案するか、コスト削減の機会についてサプライヤーに通知します。

顧客説明

顧客志向には3つのタイプがあります-

  • コスト志向の顧客-コストが最小の製品に集中し、有効性、パフォーマンス、品質を妥協する準備ができています。 品質の低い製品を選択する責任があると考えることなく、製品の欠陥の発生についてサプライヤーを非難する用意があります。 一部の顧客は、安価であるため、サプライヤーの直接の助けを借りずに、地元の熟練していないディーラーまたは自分で問題を解決する傾向があります。 これらの顧客は時々中古製品を購入し、新しい製品と同じくらい効率的に機能することを期待しています。 サプライヤーは、これらの顧客との支払い関連の問題で常に逮捕されています。
  • 価値志向の顧客-長期的に収益性の高い取引を行っていることを知っているため、彼らは常に効率的で高性能な製品を探しています。 彼らにとって、高い初期費用を支払うことは、将来の手間のかからない利益を享受するための長期投資です。 彼らは満足している顧客です。 多くの場合、サプライヤーと健全な関係を維持する傾向があります。
  • テクノロジー志向のお客様-コスト、品質、パフォーマンスの低下ではなく、最高のテクノロジー製品を選択します。 彼らは、絶え間なく変化する技術環境の中で最新のテクノロジーを備えた製品を使用することで、テクノロジーを意識しています。 これらの顧客は、製品の技術的側面と同じタイプの他の顧客とやり取りする傾向に詳細な目を向けています。 また、顧客満足度も高く、サプライヤーとの健全な関係を維持する傾向があります。

顧客管理戦略

7つのコア顧客管理戦略があります-

  • 関係を開始-顧客が利益をもたらす可能性が高いと特定されたら、関係を開始します。
  • 関係を保護する-顧客がビジネスにとって重要であり、競合他社の魅力の可能性がある場合、マネージャーは関係を保護する必要があります。
  • 関係のリエンジニアリング-これは、マネージャーが顧客が現在の段階で望んでいるように収益性がないと判断した場合に必要です。 このような場合、低コストの自動化されたチャネルで顧客にサービスを提供します。
  • 関係の強化-マネージャーは、アップセルとクロスセルの機会を特定し、価値の規模で顧客を後押ししようとします。
  • 関係を獲得する-マネージャーが既存の顧客開発にあまり費やしたくない場合は、これらの顧客からのキャッシュフローを使用して新しい顧客を開発します。
  • 関係の終了-顧客が将来のビジネス利益に貢献する兆候を示さない場合、関係を終了するのは良いことです。
  • 顧客を取り戻す-顧客が要件を満たすために別のオプションを選択しながら競合他社に行くとき、管理者は顧客を取り戻し、顧客を離れる理由を理解するためにウィンバック戦略を実装する必要があります。

顧客獲得

顧客の獲得は、顧客が製品を購入するか、企業が提供するサービスを利用するように説得する技術です。 ビジネスが新しい顧客を獲得するための新しい戦略を考案するたびに、戦略はしばらくの間飽和状態になります。

過去に有効であった戦略は、将来的には有効ではない場合があります。 したがって、企業は市場の状況、政府の政策に常に注意を払い、新しい戦略を計画する必要があります。

新しい顧客を獲得するためには、入念な計画、買収戦略の策定、顧客とのコミュニケーション、さまざまなメディアでの積極的な製品広告、フラッシュ販売などが必要です。

CRM-顧客にとっての価値の構築

'__ 「顧客と製品との関係ではなく、顧客との関係が、価値が流れる導管です。」

− * Bill Quiseng、カスタマーサービススピーカーおよびブロガー* '__

「コスト」と「値」という用語は、多くの場合、同じものと誤解されますが、これらの2つの用語は、意味が異なる極です。 製品のコストは、顧客が製品を利用するために売り手に支払う金額に他なりません。 製品が「価格に見合った価値がある」と顧客が言うとき、それは製品が合理的な費用と引き換えに想定されるものを提供することを意味します。

価値とは？

製品またはサービスの価値は、企業から製品またはサービスを購入する際に受ける犠牲に対する利益の割合に対する顧客の認識に他なりません。 

Value = Benefits/Sacrifices

価値は顧客の認識の影響を直接受けます。顧客の認識は、利益を増やし犠牲を減らすことでプラスに変えることができます。

顧客の犠牲

顧客は、ビジネスから購入する際に次の犠牲を払う-

Time

これは、物理的に店舗に到着するか、必要な製品をオンラインで検索し、さまざまな類似製品を仕様とコストに関して比較するのにかかる時間です。 また、必要な製品を利用するための待ち時間と、企業が誤った仕様の製品を提供する場合の延長時間も含まれます。

お金

それが第一の関心事です。 ビジネスが提供する製品またはサービスのコストとは別に、付加価値税（VAT）、追加料金、支払い遅延の利子などのコストがあります。 同様に、最初の数人の顧客または他のスキームの下では割引があります。

エネルギー

顧客はエネルギーを投資して、準備を整えたり、買い物に出かけたり、運転したり、自宅から店舗まで移動したりします。 エネルギーには、輸送のための燃料消費も含まれます。

感情的なコスト

製品の購入は、顧客にとって非常に多忙でイライラし、時には迷惑な経験になる可能性があります。 いつ、何を購入するかを計画し、予算を立て、買い物のために家を出て外出し、道路の群衆を通り抜け、店に到着し、製品について十分な知識を持っていないビジネススタッフに対処するまたはスキーム、誇張された価格の支払い、重い荷物の運搬、不良品や古い製品の交換など。 時には、顧客は悪天候で旅行する必要があるだけで、必要な製品の最後の部分が他の顧客によって選ばれただけであることがわかります。

製品を購入する際、顧客は、財務（製品価格に関する）、物理的（製品が顧客の体に有害になる可能性）、パフォーマンス（製品の故障の可能性）などのさまざまなリスクに対処する必要があります。

価値の源泉

顧客が購入する製品の価値を生み出すさまざまなソースがあります-

オペレーショナルエクセレンスによる価値

それには以下が含まれます-

  • 製品設計において革新的であること。
  • 製造中の厳格な品質に従う。
  • 価格と品質の黄金平均を維持します。
  • 効率的なサプライチェーンの取り扱い。
  • サプライヤー間の緊密な協力。
  • 顧客の期待に応えます。

Operational Excellence

製品のリーダーシップによる価値

これには、改善のための継続的な製品革新へのビジネスの関与、リスクとともに製品の研究開発への投資の大部分が含まれます。 ビジネスは、適切な時間で最高品質の製品またはサービスソリューションを提供することで価値を生み出します。

顧客との親密さによる価値

顧客の親密さは、顧客の要件を理解し、カスタマイズされた製品を提供し、最高のアウトレット環境、顧客とのコミュニケーション中にビジネススタッフの温かさと関心を生み出し、顧客を最優先にすることによって生成および開発されます。

マーケティングミックスによる価値

ビジネスのマーケティング力は、マーケティングミックスのさまざまな要素（製品、価格、場所、プロモーション）を組み合わせて、顧客にとって最高の価値を生み出します。 サービスの場合、製品とは異なり無形であるため、さらに3つのコンポーネント、つまりプロセス、物理的証拠、および人が考慮されます。

マーケティングミックスは、顧客と事業体の間でバランスを取り、両方を満たすために計画されています。

CRM-顧客の管理

'__ 「人々はあなたが言ったことを忘れ、人々はあなたがしたことを忘れますが、人々はあなたがどのように感じたかを決して忘れません。」

− マヤアンジェロウ '__

ビジネスの目的は、顧客にサービスを提供することです。 今日のビジネスの主な目標は、顧客がいなければビジネスは存在せず、顧客が満足しなければ繁栄しないため、顧客を満足させることです。

企業は、買収、開発、保持などのさまざまな時期に顧客を管理する必要があります。

新規顧客

顧客は2つの観点から新しいことができます-

  • ビジネス組織の新規顧客-ビジネスが製品またはサービスの多様性またはより良い取引を提供する場合、競合他社からビジネスに転換する可能性が高い顧客です。 これらの顧客は、既存のサプライヤに忠実である場合、取得に非常に費用がかかる可能性があります。
  • 製品またはサービスを初めて使用するお客様-これらは、新規または既存のニーズに合った新しいソリューションを見つけるお客様です。 そのような場合、彼らは全く異なる製品を利用することができます。 たとえば、親は赤ちゃんの性別に関係なく、赤ちゃんのおむつを購入します。 しかし、赤ちゃんが幼児に成長すると、幼児の性別に応じて人形またはおもちゃの車を購入します。

顧客は、同じ製品カテゴリの別の製品も探します。 たとえば、家族の強さを増すと、顧客はより大きな車に行くことを好みます。

顧客獲得の戦略

新しい顧客は、ビジネスの成長と将来の収益性に貢献します。 企業は2種類の顧客を獲得できます-

  • 新規顧客（ビジネスから製品を購入したことがない）。
  • 迂回した顧客（製品またはサービスの購入をビジネスから離れた）。

製品の認知度

新しい顧客は、次の手段で獲得することができます-

  • 電子メール、航空便、電子媒体または印刷媒体を介して顧客と通信し、製品とオファーの認知度を高めます。
  • テレビまたはインターネットでの広告。
  • サンプル製品を無料で提供しています。

製品認識

より良い取引

迂回した顧客の獲得は、主に何らかの理由で競合他社に迂回した顧客を取り戻すことです。 企業は、より良い価格の取引、無料の保守サービスを提供する戦略、または顧客にいくつかの追加の利益を提供する戦略を形成しています。

顧客獲得のためのCRMツール

次のツールは、新しい顧客を獲得する際に使用されます-

  • リード管理
  • キャンペーン管理
  • イベントベースのマーケティング
  • CRM分析

顧客開発の段階

顧客開発は、企業が製品を定義および開発するために顧客フィードバックを使用する製品開発における重要なプロセスです。 顧客開発の4つのコアフェーズ（エピファニーへの4つのステップ）は次のとおりです-

顧客発見

このフェーズでは、企業は顧客のニーズや問題にどのように対処できるかを評価します。 ビジネスはターゲット顧客について知っています。 企業は、要件に関する顧客からのフィードバックを収集します。

顧客検証

これは、顧客が製品のアイデアを理解し、製品が問題を解決できることを認識して製品を検証する段階です。 この段階では、企業は問題と解決策を知っています。

顧客検証

顧客の創造

次に、ビジネスは顧客からのフィードバックを評価し、フィードバックに基づいて市場での製品発売および製品のポジショニングの戦略を計画します。

会社ビル

これには、アイデアと概念を実行に変換し、ビジネスベンチャーをスケーリングすることが含まれます。

顧客維持の戦略

既存の顧客が現在のビジネスの収益性を高めているため、顧客を維持することはあらゆるビジネスにとって不可欠です。 顧客維持は、長期的に継続的な取引関係を維持するプロセスです。 それは次の戦略によって達成することができます-

ネガティブ戦略

ペナルティ、切り替え費用、および高い退出費用の条項により、顧客はビジネスにとらわれているように感じられます。 ビジネスがそのような戦略を実施する場合、顧客の否定的な口コミによる評判を危険にさらします。

ポジティブ戦略

顧客の要件を理解し、それらを満たし、予想をはるかに上回るものを提供することで、顧客の満足度を高めます。 顧客は、彼らの認識が期待以上のものであるとき、あなたとビジネスをすることを喜んでいます。 

   D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation
  • 知覚される価値を追加します。理想的には製品やサービスの価格を上げることはありません。
  • 支出の多い顧客に報いることでロイヤルティスキームを実施する。
  • 企業が将来の購入の割引、特定の金額を超える支出のキャッシュバック、ギフト、スクラッチクーポンなどを提供する販売促進の組織化

企業が保持すべき顧客

コミットメントの高い顧客を保持するコストは、コミットされていない重要な顧客を保持するために必要なコストよりも低くなります。 最近買収された顧客は、企業が優れたサービスまたは製品を提供できなかった場合に偏向する可能性があります。

企業は、次の顧客を保持する必要があります-

  • 製品またはサービスに満足している人。
  • 製品の革新を提案できる人。
  • ビジネスにとって価値があり、ビジネスの利益に貢献できる人。

顧客維持のためのCRMツール

CRMシステムで顧客維持のための多くのツールがあります-

  • キャンペーン管理ソフトウェア。アップセルとクロスセルのキャンペーンと、利益率の観点からの効果を追跡します。
  • *データマイニング*は、顧客の保存された取引履歴を参照し、顧客が購入する可能性のある確率を提案することにより、カスタマイズされたオファーを準備するのに役立ちます。
  • *イベントベースのマーケティング*は、重要なイベントがトリガーされたときに顧客にオファーを送信するのに役立ちます。 たとえば、銀行は銀行に普通預金口座を開設する際に、定期預金の利率を顧客に送信します。
  • *チャネル統合*は、さまざまな通信チャネルの動作を調和して管理し、同じ製品と顧客向けに異なるカスタマイズされたオファーを作成して送信することを防ぎます。
  • Market Optimizing Software を使用すると、マーケティング担当者はさまざまな顧客セグメントでキャンペーンを管理したり、予算の制約を処理したり、さまざまなコストを追跡したりできます。

顧客関係を終了するための戦略

すべての顧客との関係が前進する価値があるわけではありません。 関係は、顧客側またはビジネス側のいずれかから終了します。 企業は、収益性の低い顧客との顧客関係を終了します。

ビジネスが終了すべき顧客関係

ビジネスは、次との関係を終了することをheしてはいけません-

  • 製品またはサービスの連続申立人。
  • 常に遅れている顧客。
  • 不正な顧客。
  • より良い取引を常に探している人。

価格を上げる

これは、ビジネスがカスタマイズされた価格を提供する実行可能なオプションです。 顧客は、高額の支払いを選択するか、顧客ベースを離れることができます。 収益性の低い顧客を分離するためのフィルターとして機能します。

製品の再指定

これには、製品のデザインや外観を異なるグレードに変更することも含まれます。そのため、企業が解き放ちたい顧客にとって魅力的なものではなくなります。

バンドル解除

企業は、オファーの下でコンポーネントをバンドル解除し、オファーを再設計し、異なる価格で新しいコンポーネントをバンドルし直すことができます。 関心のない顧客は、この戦略によってフィルタリングされます。

CRM-CRMプロジェクトの実装

'__ 「アイデアは簡単です。 実装は難しい。」

− 川崎男 '__

組織にCRMプロジェクトを実装するには、ベンダーからCRMを購入してインストールするだけでは不十分です。 ビジネス要件に応じてCRMシステムの機能を設定し、スタッフをトレーニングし、従来の仕事文化から仕事と顧客関係を処理する新しい方法に全体的に移行する必要があります。

CRMプロジェクトを実装する際に、ビジネスに必要なさまざまなフェーズがあります。 この章では、CRMプロジェクトの実装方法について簡単に説明します。

CRM戦略の開発

これが最初の段階です。 CRM戦略は、ビジネス目標を達成するために従業員、CRMプロセス、およびテクノロジーを調整するトップマネジメントレベルの計画です。

状況分析

企業は、内部および外部の要因を考慮して状況分析を実施します。 これは、CRM実装の準備状況を調査する目的でビジネスがどのように行われているかを知るためのSWOT（強度、弱さ、機会、脅威）分析に他なりません。

状況分析

マネージャーは、既存の顧客戦略を分析および評価し、市場セグメント、ビジネスの市場ポジション、マーケティングチャネルなどを提供しました。 彼らは次のような質問に対する答えを見つけようとします-

  • ビジネスはどの顧客セグメントにサービスを提供していますか？
  • ビジネスのマーケティングおよび顧客関連の目的は何ですか？
  • 事業ポジションと市場シェアはどのくらいですか？
  • 顧客管理の費用はいくらですか？
  • 顧客の獲得と定着の現在の戦略はどの程度効果的ですか？
  • ビジネスはどのカテゴリのどの製品/サービスを提供していますか？
  • 顧客は製品/サービスをどの程度認識していますか？
  • ビジネスの競争相手は誰ですか？利益率は？
  • 製品の流通に使用するチャネルはどれですか？ チャネル浸透の深さは？
  • どのチャネルが効果的ですか？ どちらが時代遅れになっていますか？
  • チャネルパートナーは、当社のビジネスにどのように対応していますか？
  • 企業は独自のCRMを購入、レンタル、または作成しますか？ 各オプションの実行可能性は何ですか？

したがって、状況分析は、マネージャーがCRMを実装することで何を達成したいのかを知るための基盤となります。

CRMプロジェクト基盤の構築

CRMプロジェクトを実装する前に、次のようなビジネス環境を導入するために必要なさまざまな変更があります-

  • ビジネス組織に存在する労働文化が変化します。
  • CRMは異なるドメインの人々とは異なることを意味する可能性があるため、ビジネスではCRMシステムに関するスタッフの教育を開始する必要があります。
  • また、ビジネスのトップマネジメントは、CRMがビジネスを顧客により良いサービスを提供し、高い収益を得るという利点に変える方法についてのビジョンを設定します。
  • 明確な優先順位は、顧客体験の向上、コスト削減、収益の増加などの目的と活動に設定されます。
  • 目標（定性的結果）と目的（定量的結果）が設定されます。
  • 専門家のガバナンス構造が形成されます。これは、リソースと責任を適切に特定して割り当てるために不可欠です。
  • 組織の内部ITスタッフは、ネットワーク、データベース管理、フロントエンド開発、システム統合など、CRM関連のいくつかの役割を担います。
  • 管理者は、組織の変更とプロジェクト管理のニーズ、およびリスク要因を特定します。

ビジネスプロセスの特定

プロセスは、ビジネスが物事を成し遂げる方法です。 プロセスは、次のタイプにすることができます-

  • Vertical -完全に部門内にあります。 たとえば、顧客獲得はマーケティング関連のプロセスのみですが、年間収益と税計算はアカウントプロセスです。
  • 水平-ビジネスのさまざまな部門にまたがっています。 たとえば、製品の製造は、R＆D、財務、資材管理、販売などで機能横断的です。
  • プライマリ-ビジネスコストまたは収益に大きな影響を与えます。 たとえば、荷物のピッキングと配送は宅配会社の主要なプロセスです。
  • セカンダリ-ビジネスのコストまたは収益にわずかな影響を与えます。
  • フロントオフィス-彼らは顧客に出会う。 たとえば、苦情処理。
  • バックオフィス-顧客が直接関与している場所です。 それらは顧客には知られていません。 たとえば、データベース管理、調達など。

ビジネスでは、既存のプロセスが影響を受ける可能性があり、その程度を予測する必要があります。

要件の指定

このステップでは、ビジネスは利害関係者（スタッフ、営業チーム、マーケティングチーム、チャネルパートナー、ITスペシャリストなど）、プロセス、データ要件、および技術を特定します。

データ要件

ビジネスでは、CRMの目的で使用可能なデータのインベントリを作成する必要があります。 以下に示すように、CRMの種類ごとに異なるデータ要件があります-

データ要件

  • ビジネスでCRMに必要なデータベースシステムはどれですか？
  • ビジネスの顧客数はいくつですか？
  • 将来、顧客の数はどれくらい増えますか？
  • どのデータのフィールドが必須で、どのフィールドがビジネスに追加されますか？

このビジネスでは、連絡先データ、連絡先履歴、取引履歴、通信設定、顧客との機会などの顧客情報を格納する顧客関連データベースを開発します。

技術要件

幅広い選択肢の中から必要なCRMテクノロジーを選択できます。

  • CRMソフトウェアにアクセスする方法：ビジネスサーバー（オンプレミス）またはベンダーのサーバー（ホストまたはオンライン）からインターネット経由でアクセスしますか？
  • CRMの無数のアプリケーションの中で、どのCRMアプリケーションがビジネスのビジョンと目標を達成できるか。
  • 営業、サービス、マーケティングのスタッフに必要なハードウェアは何ですか？
  • データベースが存在し、機能するために必要なハードウェアプラットフォームは何ですか？
On Premise CRM Hosted or Online CRM
It is installed at user premises. A CRM purchasing business bears the cost of infrastructure, customization, and implementation. It requires payment of fees on annual basis. For example, USD 50 per user, per month.
Costs are variable. Costs are fixed and known.
It imposes significant burden on staff and budgets of a business. There is less burden on business staff with this CRM.
The vendor provides CRM upgrades at user premises. Upgrade costs are additional to the initial costs. Vendor performs CRM upgrades away from the area of using it. Hence no interference in the business work.

プロポーザルを作成する

このビジネスは、CRMのアイデアとビジョン、必要なCRMのタイプ、プロセス、テクノロジー、コスト、時間枠、契約、スタッフの問題をリストする、適切に構成された提案依頼書（RFP）を形成します。

提案は、事業構造と要件についてベンダーにアイデアを与えるのに十分な説明です。 その後、提案を送信することで、少なくとも3社、最大6社の技術ベンダーを招待します。

パートナーの選択

企業がさまざまなベンダーから応答を受け取ったら、適切なベンダーを選択する必要があります。 経営陣は、RFPに含まれる問題の重要性の尺度で提案の回答を評価します。 技術ベンダーを最終候補に挙げ、CRM製品のデモに招待します。

CRMプロジェクトの実装

ビジネスは、次の手順を実行します-

  • 内部プロジェクト計画を書き留めてください。
  • 技術ベンダーを組み込むことでプロジェクト計画を改善します。
  • 市販のCRMソフトウェアはビジネスのCRMニーズを完全に満たすことはできないため、カスタマイズのニーズを特定します。 リード開発者、データベース開発者、フロントエンド開発者、およびベンダーで行われます。
  • カスタマイズされたソフトウェアのプロトタイプを作成します。
  • ダミーのデータベースとユーザーでプロトタイプをテストします。 顧客データベースで直接ではなく、新しく取得した顧客で最初にテストします。
  • さらにカスタマイズとトレーニングの要件を特定します。
  • 最終的なシステムのインストールに関する社内認識を作成します。

性能評価

長期間にわたる最終的かつ継続的な段階として、ビジネスはCRMのパフォーマンスを評価します。 企業が新しいテクノロジーを実装する場合、ユーザーはテクノロジーに慣れるために長い時間をかけます。

ビジネスが考慮する2つの変数があります-

  • プロジェクトの成果-予算、コスト、時間を超過することなく、プロジェクトが計画どおりに進行したかどうか。 スムーズかつ正常に機能していますか？
  • ビジネス成果-最初に設定されたビジネス目標は達成されましたか？

ビジネス目標が顧客維持率の改善である場合、CRMが支援される前の割合は70％でしたが、CRMの実装後は78％に達し、ビジネスは目標を達成しました。

CRM-顧客関連データベース

'__ 「クライアントにサービスを提供するために情報を収集、管理、使用する方法によって、ビジネスで勝つか負けるかが決まります。」

− ビルゲート '__

顧客関連データベースは、企業に顧客の行動に関する洞察を与えます。 これは、CRMソフトウェア戦略が機能する基盤です。 CRMを使用するビジネスでは、顧客ベースの戦略と戦術を伝えるために、顧客関連データベースが非常に重要です。

データベースは、戦略的、運用的、分析的、共同的であるCRMのすべての形式をサポートします。

顧客関連データベースとは何ですか？

これは、過去の販売、現在の機会、および将来の機会に焦点を当てた顧客関連情報の収集です。 これらのデータベースは、セールスマネージャー、チャネルマネージャー、製品マネージャーなど、さまざまな機能によって管理されています。 次のような情報を保存できます-

  • 名前、住所、連絡先の詳細、連絡先の設定、年齢、配偶者の有無、生年月日、記念日、職業および社会的地位などのフィールドを含む顧客の個人情報
  • 営業マネージャーは、過去の取引、製品の好み、機会、キャンペーン、問い合わせ、請求などを記録できます。
  • チャネルマネージャーは、ビジネス所有の小売店、オンライン小売情報を記録できます。
  • 製品管理者は、製品の好み、価格帯、探索された製品カテゴリなどを記録できます。

顧客関連データベース

それぞれの目的に基づいて、2つのタイプのデータベースがあります-操作可能*および*分析。 運用データはオンライントランザクション処理（OLTP）データベースにあり、分析データはオンライン分析処理（OLAP）データベースにあります。

顧客関連データベースの開発と保守

データベースは、ファイル（またはテーブル）のコレクションのリポジトリです。 ファイルには多数のレコード（またはテーブルの行）が含まれ、レコードにはさまざまなフィールド（またはテーブルの列）が含まれます。 各ファイルには、顧客、販売、製品などのトピックに関する情報が含まれています。

顧客関連データベースを作成および維持するには、以下の手順に従います-

開発と保守

データベースは常に非常に正確で最新である必要があります。

顧客データの種類

CRMデータには、主に Primary と Secondary の2つのタイプがあります。 プライマリデータは、初めて収集されるデータです。 二次データは、以前に収集されたものです。

一次データは、調査の実施、スキルのコンテストの開催、顧客へのニュースレターの購読や購入の登録などの従来の手段によって収集されます。

CRMのデータベースとハードウェア

CRMソフトウェアは、リレーショナルデータベースアーキテクチャを使用します。 行と列のあるテーブルで構成されています。 テーブルは、 primary key という名前のIDフィールドに格納された一意の識別番号によって他のテーブルに接続されます。

CRM用のデータベース管理システム

現在、市場には多くのデータベース管理システムがあります。 人気のあるものには、MicrosoftのSQLサーバー、Oracle、IBMのDB2などがあります。 これらのシステムは、データベースの更新と管理に役立ちます。

CRMデータベースのハードウェアに関する考慮事項

データベースが常駐するハードウェアプラットフォームは、次の要因に基づいて選択されます-

  • データベースのサイズ。
  • ビジネスで使用されている既存のテクノロジー。
  • CRMユーザーの場所。 特に、CRMをグローバルに使用する場合、異なるタイムゾーンの多言語ユーザーは、運用および分析の目的でCRMにアクセスできます。

データ属性

CRMデータには、次の属性が必要です-

  • 多くの人々がさまざまな地理的場所からアクセスする必要があるため、*共有可能*でなければなりません。
  • 指定された目的に関連する*関連*の手段でなければなりません。
  • 最も正確なはずです。 不正確なデータは、ビジネスのマーケティング努力を無駄にし、間違った機会を予測し、不十分で不正確なサービスを顧客に提供します。 データの取得と入力中に発生した不正確さを確実に除去するために、データをタイムリーにレビューする必要があります。
  • *最新*である必要があり、最新情報を保存および表示する必要があることを意味します。
  • ある場所から別の場所へ*移動可能*でなければなりません。 ユーザーが必要とする場所で利用できるはずです。 データを電子的に編集および処理する技術は、今日のペースの速いビジネスにとって不可欠です。
  • セキュリティで保護する必要があります。 多くの企業が同じポータルを介して同じCRMソフトウェアにサブスクライブできるため、企業は損失や盗難、非倫理的なスヌーピングからデータを保護する必要があります。

データウェアハウジング（DW）

データウェアハウスは、さまざまなデータベースから受け入れられる顧客関連データの巨大なリポジトリです。 これらのリポジトリは、数テラバイト（2 ^ 40 ^バイト）に達することがあります。

さまざまな国や大陸で事業を展開している多数のグローバルビジネスが膨大な量のデータを生成しています。 このデータは、さらなる操作と分析のために有用な情報に変換する必要があります。 データウェアハウスはこのタスクを次のように行います-

  • 貴重なデータを抽出し、必要な形式に変換し、データベースにロードするETLシステムからデータを受け入れます。
  • ビジネスの主題およびさまざまな期間に応じてデータを整理します。
  • さまざまなソースからのデータを単一の形式で標準化する。 たとえば、あいさつ文、コード（m/fまたは男性/女性）、測定単位などをもたらします。 同じ形式で。
  • ビジネス要件に応じて、毎日または毎週など、定期的にデータを更新します。 リアルタイムでは行われません。
  • 分析、データマイニング、およびレポートの目的で更新されたデータを提供します。

データウェアハウジング

データマート

特定のビジネスや機能に対応するのは、データウェアハウスの小さなバージョンです。 データマートプロジェクトは、データの量が少なく、使用される機能が特定であるため、データウェアハウスプロジェクトよりも安価です。 そのようなデータを処理するために必要なコスト、時間、および労力は少なくなります。

データアクセスと尋問

CRMアプリケーションを使用すると、ユーザーはデータベースと対話できます。 たとえば、営業担当者は、請求時または顧客サービスコールへの参加後に顧客データを追加します。 また、ユーザーは分析目的でデータを調べる必要があります。

したがって、データアクセスと尋問は不可欠であり、次の3つの方法で実行されます-

データマイニング

データマイニングは、膨大な量のデータをふるいにかけて、最短時間で最も関連性の高い情報を取得するプロセスです。 CRMは、人工知能の助けを借りて、ビジネスの最も重要な質問の解決策を見つけます。

CRMのコンテキストでは、データマイニングは、マーケティング、販売、およびサービスをサポートする予測分析のアプリケーションです。 CRMでは、データマイニングはデータ間の関連を見つけ、ビジネス価値に従って顧客を分類し、次の質問の答えを見つけるのに役立ちます-

  • ビジネスがターゲットとすべき顧客は？
  • 顧客獲得の費用はいくらですか？
  • どの顧客が製品を購入していますか（購入していません）？
  • 高/中/低マージンの顧客は誰ですか？
  • どのプロファイルの顧客が支払いを繰り返しデフォルトにしていますか？
  • ビジネスはどのように市場をセグメント化できますか？ *ビジネスはすべての顧客セグメントに共通の価格を提供できますか？

たとえば、ウォルマートのアナリストは、金曜日にビールとおむつの販売が多いことに気付きました。 この事実がウォルマートに通知されたため、企業は棚の上の2つの製品を互いに接近させました。 これにより、両方の製品の販売が増加しました。

したがって、データマイニングは、マーケティング担当者の分析に最も関連性の高いデータを提供することにより、販売量の生成に役立ちます。

データベースクエリ

クエリは、データベースにアクセスして変更するためのツールです。* Structured Query Language *（SQL）は、Rationalデータベースの管理に使用されます。 クエリは、SELECT、ADD、DELETE、UPDATE、DROPなどのステートメントの形式で提供されます。

たとえば、次のクエリステートメントを見てください- 

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

レポート

CRMアプリケーションは、販売、パフォーマンス、および他の多くの関連アクティビティの特性を分析するためのレポートを定期的に生成します。 通常、レポートには、パフォーマンス評価のためにビジネスの管理者がアクセスします。

OLAPテクノロジーは、販売員の最低レベルと地域の最高レベルでデータを表示することができます。これは、パフォーマンスを評価し、パフォーマンスの低下を疑うのに役立ちます。

データベースに関するCRMの位置

前の章でさまざまな種類のCRMを知った後、顧客データベースに関して、どのCRMがどこに立っているかを見てみましょう-

顧客データベース

分析CRMは顧客データベースと最も密接に連携し、戦略CRMはデータベースから最も離れた場所で機能します。

CRM-セールスフォースオートメーション（SFA）

'__ 「ビジネスで使用される技術の最初のルールは、効率的な運用に自動化を適用すると効率が拡大することです。 2つ目は、非効率的な操作に自動化を適用すると、非効率が大きくなることです。」

− ビルゲート '__

CRMは、膨大な規模の顧客ベースを処理する要件と、各営業チームに関連するタスクやマーケティング関連のタスクの複雑さのレベルを考慮すると、自動化が不可欠です。 CRMは、セールスフォースオートメーション（SFA）、マーケティングオートメーション（MA）、サービスオートメーション（SA）の3種類のオートメーションを利用します。 この章では、Sales Force Automationについて学習します。

CRMは、ビジネスのさまざまな人々がアクセスする必要があります。 さまざまな年功序列の営業活動の営業担当者および管理者が最も頻繁にアクセスして使用します。 SalesForceは、営業担当者とマネージャーが業務に関連する目標を達成するためのサポートシステムとして機能するソフトウェアです。 SFAテクノロジーは、ビジネスが販売関連データを収集、保存、変更、分析、および転送するのに役立ちます。 SFAは、販売プロセスの効率を高めるために使用される戦略です。

SFAソフトウェアは、B2BおよびB2Cコンテキストの営業担当者、訪問販売員、直接販売者、オンライン販売者など、さまざまな営業担当者によって使用されます。 マネージャーが顧客を追跡し、販売パイプラインを管理し、オファーをカスタマイズし、レポートを生成するために使用します。

SFAソリューションプロバイダー

一部のSFAプロバイダーは、SFAの特定の機能に特化した専門家です。 彼らは、エンタープライズソリューションプロバイダー（サプライチェーンマネジメント（SCM）、エンタープライズリソースプランニング（ERP）、CRMなどのあらゆるビジネスソリューションを提供する）や、SFAモジュールを含むCRMスイートの一部のプロバイダーと競合します。 いくつかの有名なSFAの専門家は以下のとおりです-

SFA Specialist SFA as Part of CRM Suite SFA as Part of Enterprise Suite
Cyberform Microsoft Dynamics IBM
Salesnet Salesforce.com Oracle
Selectica SalesLogix SAP

CRMソリューションプロバイダーは、顧客が製品をカスタマイズできるようにするソフトウェアエンジンである configurators も考え出します。 コンフィギュレーターはカスタマイズされた製品の作成を支援するため、複雑なデータをエラーなしで処理することによる営業担当者へのストレスが軽減されます。 また、トレーニングコストも削減されます。

たとえば、Dellコンピューターでは、顧客がコンフィギュレーターと対話できます。 顧客は、独自の選択と仕様のデバイスを選択し、独自のコンピューターを構築できます。

SFAハードウェアおよびインフラストラクチャ

ビジネスが成長する時代に、SFAハードウェアとインフラストラクチャは、長期間にわたって多数の顧客に対応できる必要があります。

社内の営業担当者はデスクトップまたはラップトップコンピューターを快適に使用できますが、屋外の営業担当者はパームトップ、タブレット、ファブレット、または単にスマートフォンを好みます。 このような幅広いデバイスでは、SFAテクノロジーは各タイプのデバイスで実行できる必要があります。

SFAハードウェアとインフラストラクチャ

グローバルビジネスの場合、すべてのアウトレットの営業担当者とマネージャーは、CRMデータベースに何度もアクセスする必要があります。 このような状況では、SFAテクノロジーには、無線および高速メディアを介した遠隔通信またはデータ転送の処理が装備されている必要があります。

SFAアライドサービス

サービスは一般に、自動化プロジェクトの総コストの50〜60％の部分を占めます。 たとえば、データセキュリティなどのデータサービス。

SFAプロジェクトマネージャーは、サービスプロバイダーからサービスを購入することがあります。 サービスプロバイダーは、ビジネスの利益とCRMプロジェクト全体のコストに貢献します。 これらのサービスでは、ビジネス要件に応じて、いくつかの販売プロセスをリエンジニアリングまたは調整する必要があります。

SFAソフトウェアの機能

SFAソフトウェアは、次の機能を提供できます-

  • アカウント管理-この下で、営業担当者とマネージャーは顧客関係の完全な概要を取得します。 これには、顧客の個人情報、連絡先、過去の連絡先、配達済みの注文、現在の注文、取引などが含まれます。
  • 連絡先の管理-顧客の連絡先番号、メールID、住所、連絡先設定などを参照し、作成や更新、予定や連絡先の追跡などにより連絡先を管理します。
  • 契約管理-契約の追跡、監視、進行、終了の機能を提供することにより、ユーザーが顧客との契約を管理するのに役立ちます。
  • ドキュメント管理-ユーザーが製品リスト、パンフレット、製品仕様書、価格表、見積テンプレートを管理するのに役立ちます。
  • イベント管理-会議、展示会、ウェビナー、セミナー、会議などのイベントを計画できます。 顧客または他のパートナーと。 イベントカレンダー、イベントレポートなどを備えています。
  • インセンティブ管理-セールスマネージャーはこの機能を使用して、営業担当者の努力を評価し、報酬を与えます。 自動支払いのために給与計算アプリケーションにリンクできます。
  • リード管理-ビジネスが均等なタスク配分のためにリードを作成し、さまざまな営業担当者に割り当て、セールスリードを追跡できるようにします。
  • 機会管理-ユーザーは機会を作成し、進捗を管理し、ユーザーのボーナスを見積もることができます。
  • 注文管理-顧客が製品の購入に同意すると、この機能は見積を正確な価格の注文に変換します。 価格表と製品コンフィギュレーターで構成されています。
  • パイプライン管理-見込み客の特定から注文の配送と閉鎖まで、販売サイクル全体を維持するのに役立ちます。
  • 製品百科事典-名前、モデル番号、写真、仕様が記載された製品の電子百科事典です。 顧客がオンラインでアクセスできるようにします。
  • 製品構成-ユーザーまたは顧客は、選択した仕様を選択することで製品を設計および価格設定できます。
  • 製品の可視化-ユーザーまたは顧客が製品の現実的な3Dモデルを作成できるようにします。 技術図を参照して作成されます。
  • 見積管理-営業担当者と管理者は、カスタマイズされた提案を作成、編集、および配信できます。
  • 売上予測-営業担当者と管理者が売上高を予測するのに役立ちます。

セールスフォースオートメーションの利点

ベンダー、営業担当者、およびマネージャーは、SFAを実装および使用することの無数の利点を主張しています。 いくつかの重要な利点は次のとおりです-

  • ベンダーの視点-顧客関係、スタッフの生産性、およびビジネス収益の改善。
  • 営業担当者の視点-より多くの成約機会、短い販売サイクル、販売サイクルの追跡の容易さ。
  • マネージャーの視点-セールスフォースの生産性と正確なレポートの増加。
  • ビジネスの観点-顧客関係の改善、売上高の増加、市場シェアの改善、収益性の向上。

人気のあるSFA

人気のあるSalesforceオートメーションソフトウェアシステムには、Salesforce.com、Infusionsoft、Microsoft Dynamics CRM、Prophet CRM、PlanPlus online、Sugar CRMなどがあります。

CRM-マーケティングオートメーション

'__ 「マーケティングオートメーションなしで自分の人生を想像することはできません。 簡単です。 私にとって、非常に多くの企業がそれを持たないという事実は驚くべきことです。」

− * Holly Condon、Papersaveビジネス開発担当副社長* '__

マーケティングの専門家は、多くの場合、マーケティング戦略の計画、設計、および実装に関して少し組織化されていない傾向があります。 期限に近づいているか、ほとんど不可能に近いターゲットが原因である可能性があります。 マーケティング自動化ソフトウェアの助けを借りて、彼らはより組織的になることができます。

マーケティングの自動化は、マーケティング担当者とマーケティングマネージャーが業務に関連する目標を達成するためのサポートシステムとして機能するプロセスです。

マーケティングオートメーションには2つのコンポーネントがあります-

  • ハードウェア-コンピューティングデバイス（コンピューター、ラップトップ、タブレットなど）、ネットワークデバイス（モデム、ルーター、ファイアウォールなど）
  • ソフトウェア-マーケティング慣行の円滑な管理を提供するソリューション。

マーケティングオートメーションソフトウェアアプリケーション

これまでに利用可能なマーケティングオートメーションソフトウェアアプリケーションは多数あります。 それらのいくつかは次のとおりです-

  • 資産管理-ビジネスが顧客が購入、レンタル、ライセンス、またはダウンロードする有形または無形の資産を識別および追跡できるようにします。
  • キャンペーン管理-企業は、マルチチャネルコミュニケーションの計画、設計、テスト、実装、および進捗の追跡とその結果からの学習を行うことができます。 また、顧客に製品の認知度を高め、顧客の行動に影響を与え、製品を購入したり、ビジネスWebサイトにアクセスしたりするように動機付けます。 このソフトウェアは、次の主要な要素を提供します
  • ワークフローの設定-優先度に関してタスクを整理します。
  • セグメンテーションとターゲティング-マーケティング担当者が最良の方法で各グループにサービスを提供できるように、顧客ベース全体がグループに分割されます。
  • カスタマイズ-メッセージとオファーは個別にカスタマイズされます。
  • 実行-テレビ、電話、電子メール、モバイルメッセージなどの複数の通信チャネルを通じてキャンペーンを同時に実行できます。
  • 測定-キャンペーンの成功を測定するのに役立ちます。 結果は将来のキャンペーンで参照されます。
  • レポート-レポートは、マーケティングの取り組みと進捗を評価するのに役立ちます。
  • 顧客セグメンテーション-このアプリケーションは、顧客を関連グループに分類し、同じグループのメンバー間に強力なリンクがあり、よりカスタマイズされたオファーに提供されるようにします。
  • ダイレクトメールキャンペーン管理-郵便で顧客にオファーを送信する必要があります。 それは伝統的な方法ですが、まだ実践中です。
  • メールキャンペーン管理-顧客の許可を得てオファーメールを送信できます。 メールキャンペーンでは、クリック率（CTR）とコンバージョン率の洞察が得られます。
  • マーケティングパフォーマンス管理-キャンペーン、オファー、マーケティングチャネル、マーケティングプロセス、戦略のパフォーマンスを評価するのに役立ちます。 顧客満足度、解約率、および移行を測定するのに役立ちます。
  • マーケティングリソース管理-マーケティング担当者がリソース、資産、プロセスを効率的に処理できるようにします。 デジタル資産管理、時間管理、イベントプランニングなどのモジュールが含まれています。
  • ドキュメント管理-必要に応じて、すべてのマーケティングドキュメントが安全で、最新であり、マーケティングスタッフ間で共有可能であることを保証します。
  • レポート-この機能により、進捗状況の評価と追跡を目的とした定期的なレポート生成が可能になります。

マーケティング自動化ソフトウェアの他の例は、製品ライフサイクル管理、パートナーマーケティング、およびテレマーケティングです。

マーケティング自動化の利点

マーケティング自動化を実装する利点は次のとおりです-

  • 強化されたマーケティングプロセス-初心者のマーケティング担当者でも従うことができる、より合理化された費用効率の高いプロセス。
  • 視聴者へのより大きな到達可能性-数百および数千の広告を複数のチャネルを使用して表示できるため、マーケティングの生産性が向上します。
  • 効果的なクローズドループマーケティング（CLM）-「Plan-Implement-Assess-Learn and Change」ステージに基づいたマーケティング戦略は、クローズドループマーケティングと呼ばれます。 MAは、CLMの効果的な実装を保証します。
  • マーケティング知識の改善-レポート機能により、顧客、キャンペーン、市場動向などに関するマーケティング担当者の洞察が向上します。
  • カスタマーエクスペリエンスの向上-MAはスパムメールを送信しないようにします。 それどころか、適切なタイミングで適切なオファーのみを顧客に送信します。
  • インスタントレスポンス-マーケティング担当者は、年次キャンペーン計画に参加することなく、すぐにチャンスに対応できます。

CRM-サービスオートメーション

'__ 「実際のサービスを提供するには、お金で購入したり測定したりできないものを追加する必要があります。それは誠実さと誠実さです。」

− ダグラスアダムス '__

サービスの自動化は、サービススタッフとマネージャーが業務に関連する目標を達成するためのサポートシステムとして機能するプロセスです。 インフラストラクチャ、データ、デバイス、およびソフトウェアは、サービス自動化の重要なコンポーネントです。

サービスオートメーション

サービス自動化には5つの主要なドメインがあります-

  • コンタクトセンター-彼らは顧客関係の主な基盤です。 メール、電話、インスタントメッセージング、SMS、またはFAXを介して顧客のクエリに対応します。 データベース、自動着信転送（ACD）システム、および音声録音システムがあります。 スタッフはメールに応答し、問題と解決策について顧客とチャットします。
  • コールセンター-主にインバウンドコールとアウトバウンドコールを処理するコンタクトセンターの一部です。 彼らは通常、より一般的な職務を遂行し、ビジネスの外にいる人々や電話に対処し、時には発信することができます。 スタッフには、優れた忍耐力と、読解力と聴解力が必要です。
  • ヘルプデスク-ビジネスの内部にあります。 彼らはビジネススタッフをサポートすることに向けられています。 ヘルプデスクは通常、診断およびトラブルシューティングのヘルプを提供します。
  • フィールドサービス-サービスエンジニアまたは技術者は、顧客の職場または自宅を訪問して、製品の設置、修理、または保守を行います。 彼らは工場、ワークショップ、倉庫、オフィスを訪問してサービスを提供します。 また、インストール後に製品を指定し、テストし、実証するのに役立ちます。 +コンピューティングデバイスのデータにアクセスして更新する必要があります。 Aesta、Corrigo、Oracle、Ventyxなどのテクノロジービジネス 軍隊の必要性を満たすために強力なソフトウェアアプリケーションを提供します。
  • ウェブベースのセルフサービス-一部の企業は、ウェブ自体の顧客の問題に対するソリューションを提供しています。 顧客は、製品をオンラインで購入し、インストールとサービスの問題を追跡し、オンライン診断を実施できます。

サービス自動化の利点

サービス自動化を実装する利点は次のとおりです-

  • 強化されたサービスプロセス-サービスリクエストに迅速に対応し、適切なサービススタッフにルーティングします。
  • 生産性の向上-最適な数の顧客がスケジュールされているため、サービス時間は最大限に使用され、生産性が向上します。
  • 顧客体験の向上-サービススタッフはサービス履歴に完全にアクセスできるため、適切なサービスステータスで適切なサービスが顧客に提供されます。 これにより、顧客満足度が向上します。

サービス自動化ソフトウェアアプリケーション

市場には多数のサービス自動化ソフトウェアアプリケーションがあります。 いくつかの重要なものは次のとおりです-

  • アクティビティ管理-サービススタッフは、ワークロードを追跡し、緊急度に応じてサービスに優先順位を割り当て、予約アラートを設定し、出席済みだが未解決のサービスにアラームを設定できます。
  • エージェント管理-さまざまなタイムゾーンサービスエージェントで動作する、グローバルに分散、雇用、または外部委託された企業を管理できます。
  • ケース管理-各顧客の問い合わせまたは問題は、エージェントの能力とスキルに応じて適切なエージェントまたは技術者に確実にルーティングされます。 顧客が電子メールまたはその他の問題で二重チケットを発行すると、ソフトウェアは問題を解決するさまざまな段階で自動的に顧客と通信します。 これにより、技術者はケースを迅速に診断してクローズできます。
  • 顧客のセルフサービス-顧客が宅配便から送ったまたは受け取る予定の荷物を追跡できるようにします。 顧客は、オンラインで取引し、貨物を追跡し、サービスの代金をすべて自分で支払うことができます。
  • 電子メール応答管理システム（ERMS）-大量の顧客に応答する自動化およびカスタマイズされた電子メールを提供します。 また、多言語スペルチェッカー、メール分析、テンプレートも提供します。
  • スケジュール-時間、日、または月に基づいてサービス技術者の作業をスケジュールできます。 技術者の詳細、スキル、就労可能性、かかった費用などの記録を扱います。 また、顧客の詳細、アクセス時間、場所、距離、問題、サービスレベル契約を記録します。
  • インバウンドコミュニケーション管理（ICM）-電話、電子メール、SMS、チャット、IMなどを介した着信通信の均等配布、キューイング、ルーティングのためにコンタクトセンターで使用されます。
  • アウトバウンドコミュニケーション管理（OCM）-サービススタッフがサービスリクエストを確認し、保証外サービスの請求、顧客への事前サービスタスクのアドバイス、サービスタスクの追跡、顧客とのサービス後のコミュニケーションを可能にします。
  • ジョブ管理-現場の技術者やサービスエンジニアが、障害の防止対策、システムサービス、メーター測定値の記録、インストール、アップグレード、検査などの作業関連の問題を管理するのに役立ちます。
  • スペアパーツ管理-使用可能なパーツ数に関するデータをフィールド技術者に提供します。 技術者は、仲間の技術者または地域の倉庫で部品の入手可能性を確認することもできます。 また、障害のある部品を購入、転送、および管理して、サービスの問題を解決するために出席するときに完全に装備できるようにします。

CRM-新たなトレンド

'__ 「CRMの新しいトレンドは、マーケティングおよび販売の専門家に、受信トレイ内のすべての必要なデータを提供します。」

− IDC副社長、Mary Wardley '__

これまで、CRMソフトウェアは企業が顧客との関係を管理し、顧客体験を上手に向上させるのに役立つことを学びました。 また、企業がマーケティングプログラムを最適化し、マーケティング分析を使用して将来の戦略を検討するのにも役立ちます。 サービスのCRMは、顧客満足度を向上させ、ビジネスのROIを向上させます。 次に、CRMの分野でどのような新しいトレンドが出現しているかを説明しましょう。

ECRMとは何ですか？

これは、インターネットの力を活用するCRMの新しいトレンドです。 電子顧客関係管理（ECRM）は、電子メール、チャットルーム、インスタントメッセージング、フォーラムなどのデジタル通信ツールを使用して、すべてのCRM機能を開発および確立することを目的としています。

ECRMは、デスクトップ、ラップトップ、タブレット、スマートフォンなどのさまざまなコンピューティングデバイスからのインターネットアクセスの容易さに動機付けられています。

ECRMの機能

  • これにより、企業はインターネットを使用して顧客や雇用主と対話することができます。
  • ECRMは、CRMプロセスのシームレスな統合を提供します。
  • ECRMは迅速で信頼性があります。
  • 脅威から高度に保護されています。

CRMとECRMの違い

次の表は、CRMとECRMの違いを示しています。

CRM ECRM
Conventional CRM uses telephone, fax, and retail store for contacting customers. ECRM uses internet with Personal Digital Assistant (PDA) devices.
It takes care of the customers via Internet. The customer is able to take care of himself using internet.
It needs the user to download supporting Apps to access web-enabled applications. In ECRM environment, there is no such requirement.
CRM system design is products and functions oriented. ECRM system is customer oriented.
Cost of maintenance is high. Cost of maintenance is lesser.
Time taken for maintenance is long. Maintenance time is lesser.

今後のCRMの動向

CRMソリューションベンダーがフォローしているいくつかの今後のトレンドは次のとおりです-

複数のチャネルからのデータの統合

CRMソリューションプロバイダーは、ソーシャルメディアデータをより安全な通信チャネルに移動することに取り組んでいます。 また、電子メールやモバイルスマートフォンなどの複数のチャネルからの非構造化データを統合する方法を模索しています。

ビッグデータの取り扱い

データが大量、高速、多様な複数のチャネルから浸透しているため、CRMソリューションプロバイダーは、このビッグデータを適切に管理して効果的に使用できる方法を模索しています。

クラウドベースのCRMへの移行

企業は、オンプレミスCRMソフトウェアの問題を克服するためにクラウドベースのCRMソフトウェアを好んでいます（すべての新機能の開発には高価なアップグレードが必要です）。 クラウドベースのCRMは、インフラストラクチャへの投資に対するビジネスの負担も軽減します。

ソーシャルCRM

顧客は、購入を決定する前に、レビュー、推奨事項を読み、製品またはサービスを判断する練習をしています。 ソーシャルメディアは顧客の好みや行動の洞察をもたらすことができるため、企業はCRMソフトウェアにソーシャルCRMツールを採用することに熱心です。

モバイルCRMは強力であると期待されています

今日のCRMソリューションプロバイダーは、CRMアプリケーションのモバイルプラットフォームをより厳格にするために、かなりの金額を投資しています。

CRMデータを効果的に使用する

顧客の履歴データと現在のデータは非常に大きいため、CRMユーザーは有益な目的で効果的に使用するよりも、システムに同じデータを入力するのにより多くの時間を費やしています。 CRMソリューションプロバイダーは、モバイルデバイスを使用して顧客データを処理する、よりシンプルで簡単な方法の提供にも取り組んでいます。

ウェアラブルを備えたCRMソフトウェアシステム

CRMソフトウェアシステムの開発における次の大きな革命です。 ウェアラブルとは、消費者が健康とフィットネスの情報を追跡するために着用するデバイスです。

CRMアプリケーションがウェアラブルコンピューティングデバイスと統合されている場合、ビジネスは顧客のリアルタイム情報とアカウントデータへのアクセスによって利益を得ることができます。 その後、企業は顧客と効果的に関わり、顧客との関係を販売および強化する機会を発見できます。

最高の顧客体験を作成する

人生はすべて黒と白の瞬間の間で分離されていませんが;顧客や企業にとってはそうです。 顧客は、最高の体験と最悪の体験に関連付けて、ビジネス製品とサービスを覚えています。 CRMを使用している企業は、顧客を最高の優先順位のリストに満足させることに関連する活動を行っています。

CRMからXRM

xRMは進化したCRMです。 カスタマーリレーションシップマネジメントを表すCRMという言葉にはほとんど制限がありません。 XRMは、eXtreme Relationship Management、またはAny（Xを任意の値で置き換える）Relationship Managementです。 XRMの範囲は異なり、CRMの範囲よりも大きくなっています。

たとえば、企業は契約、苦情、ポリシー、建物資産、駐車違反、固定資産税などを管理しています。 リストは無限に近いです。 このすべての管理はXRMによって行われ、企業はそれ自体内のあらゆるものの関係を管理できます。

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