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CRM-CRMプロジェクトの実装

'__ 「アイデアは簡単です。 実装は難しい。」

川崎男 '__

組織にCRMプロジェクトを実装するには、ベンダーからCRMを購入してインストールするだけでは不十分です。 ビジネス要件に応じてCRMシステムの機能を設定し、スタッフをトレーニングし、従来の仕事文化から仕事と顧客関係を処理する新しい方法に全体的に移行する必要があります。

CRMプロジェクトを実装する際に、ビジネスに必要なさまざまなフェーズがあります。 この章では、CRMプロジェクトの実装方法について簡単に説明します。

CRM戦略の開発

これが最初の段階です。 CRM戦略は、ビジネス目標を達成するために従業員、CRMプロセス、およびテクノロジーを調整するトップマネジメントレベルの計画です。

状況分析

企業は、内部および外部の要因を考慮して状況分析を実施します。 これは、CRM実装の準備状況を調査する目的でビジネスがどのように行われているかを知るためのSWOT(強度、弱さ、機会、脅威)分析に他なりません。

状況分析

マネージャーは、既存の顧客戦略を分析および評価し、市場セグメント、ビジネスの市場ポジション、マーケティングチャネルなどを提供しました。 彼らは次のような質問に対する答えを見つけようとします-

  • ビジネスはどの顧客セグメントにサービスを提供していますか?
  • ビジネスのマーケティングおよび顧客関連の目的は何ですか?
  • 事業ポジションと市場シェアはどのくらいですか?
  • 顧客管理の費用はいくらですか?
  • 顧客の獲得と定着の現在の戦略はどの程度効果的ですか?
  • ビジネスはどのカテゴリのどの製品/サービスを提供していますか?
  • 顧客は製品/サービスをどの程度認識していますか?
  • ビジネスの競争相手は誰ですか?利益率は?
  • 製品の流通に使用するチャネルはどれですか? チャネル浸透の深さは?
  • どのチャネルが効果的ですか? どちらが時代遅れになっていますか?
  • チャネルパートナーは、当社のビジネスにどのように対応していますか?
  • 企業は独自のCRMを購入、レンタル、または作成しますか? 各オプションの実行可能性は何ですか?

したがって、状況分析は、マネージャーがCRMを実装することで何を達成したいのかを知るための基盤となります。

CRMプロジェクト基盤の構築

CRMプロジェクトを実装する前に、次のようなビジネス環境を導入するために必要なさまざまな変更があります-

  • ビジネス組織に存在する労働文化が変化します。
  • CRMは異なるドメインの人々とは異なることを意味する可能性があるため、ビジネスではCRMシステムに関するスタッフの教育を開始する必要があります。
  • また、ビジネスのトップマネジメントは、CRMがビジネスを顧客により良いサービスを提供し、高い収益を得るという利点に変える方法についてのビジョンを設定します。
  • 明確な優先順位は、顧客体験の向上、コスト削減、収益の増加などの目的と活動に設定されます。
  • 目標(定性的結果)と目的(定量的結果)が設定されます。
  • 専門家のガバナンス構造が形成されます。これは、リソースと責任を適切に特定して割り当てるために不可欠です。
  • 組織の内部ITスタッフは、ネットワーク、データベース管理、フロントエンド開発、システム統合など、CRM関連のいくつかの役割を担います。
  • 管理者は、組織の変更とプロジェクト管理のニーズ、およびリスク要因を特定します。

ビジネスプロセスの特定

プロセスは、ビジネスが物事を成し遂げる方法です。 プロセスは、次のタイプにすることができます-

  • Vertical -完全に部門内にあります。 たとえば、顧客獲得はマーケティング関連のプロセスのみですが、年間収益と税計算はアカウントプロセスです。
  • 水平-ビジネスのさまざまな部門にまたがっています。 たとえば、製品の製造は、R&D、財務、資材管理、販売などで機能横断的です。
  • プライマリ-ビジネスコストまたは収益に大きな影響を与えます。 たとえば、荷物のピッキングと配送は宅配会社の主要なプロセスです。
  • セカンダリ-ビジネスのコストまたは収益にわずかな影響を与えます。
  • フロントオフィス-彼らは顧客に出会う。 たとえば、苦情処理。
  • バックオフィス-顧客が直接関与している場所です。 それらは顧客には知られていません。 たとえば、データベース管理、調達など。

ビジネスでは、既存のプロセスが影響を受ける可能性があり、その程度を予測する必要があります。

要件の指定

このステップでは、ビジネスは利害関係者(スタッフ、営業チーム、マーケティングチーム、チャネルパートナー、ITスペシャリストなど)、プロセス、データ要件、および技術を特定します。

データ要件

ビジネスでは、CRMの目的で使用可能なデータのインベントリを作成する必要があります。 以下に示すように、CRMの種類ごとに異なるデータ要件があります-

データ要件

  • ビジネスでCRMに必要なデータベースシステムはどれですか?
  • ビジネスの顧客数はいくつですか?
  • 将来、顧客の数はどれくらい増えますか?
  • どのデータのフィールドが必須で、どのフィールドがビジネスに追加されますか?

このビジネスでは、連絡先データ、連絡先履歴、取引履歴、通信設定、顧客との機会などの顧客情報を格納する顧客関連データベースを開発します。

技術要件

幅広い選択肢の中から必要なCRMテクノロジーを選択できます。

  • CRMソフトウェアにアクセスする方法:ビジネスサーバー(オンプレミス)またはベンダーのサーバー(ホストまたはオンライン)からインターネット経由でアクセスしますか?
  • CRMの無数のアプリケーションの中で、どのCRMアプリケーションがビジネスのビジョンと目標を達成できるか。
  • 営業、サービス、マーケティングのスタッフに必要なハードウェアは何ですか?
  • データベースが存在し、機能するために必要なハードウェアプラットフォームは何ですか?
On Premise CRM Hosted or Online CRM
It is installed at user premises. A CRM purchasing business bears the cost of infrastructure, customization, and implementation. It requires payment of fees on annual basis. For example, USD 50 per user, per month.
Costs are variable. Costs are fixed and known.
It imposes significant burden on staff and budgets of a business. There is less burden on business staff with this CRM.
The vendor provides CRM upgrades at user premises. Upgrade costs are additional to the initial costs. Vendor performs CRM upgrades away from the area of using it. Hence no interference in the business work.

プロポーザルを作成する

このビジネスは、CRMのアイデアとビジョン、必要なCRMのタイプ、プロセス、テクノロジー、コスト、時間枠、契約、スタッフの問題をリストする、適切に構成された提案依頼書(RFP)を形成します。

提案は、事業構造と要件についてベンダーにアイデアを与えるのに十分な説明です。 その後、提案を送信することで、少なくとも3社、最大6社の技術ベンダーを招待します。

パートナーの選択

企業がさまざまなベンダーから応答を受け取ったら、適切なベンダーを選択する必要があります。 経営陣は、RFPに含まれる問題の重要性の尺度で提案の回答を評価します。 技術ベンダーを最終候補に挙げ、CRM製品のデモに招待します。

CRMプロジェクトの実装

ビジネスは、次の手順を実行します-

  • 内部プロジェクト計画を書き留めてください。
  • 技術ベンダーを組み込むことでプロジェクト計画を改善します。
  • 市販のCRMソフトウェアはビジネスのCRMニーズを完全に満たすことはできないため、カスタマイズのニーズを特定します。 リード開発者、データベース開発者、フロントエンド開発者、およびベンダーで行われます。
  • カスタマイズされたソフトウェアのプロトタイプを作成します。
  • ダミーのデータベースとユーザーでプロトタイプをテストします。 顧客データベースで直接ではなく、新しく取得した顧客で最初にテストします。
  • さらにカスタマイズとトレーニングの要件を特定します。
  • 最終的なシステムのインストールに関する社内認識を作成します。

性能評価

長期間にわたる最終的かつ継続的な段階として、ビジネスはCRMのパフォーマンスを評価します。 企業が新しいテクノロジーを実装する場合、ユーザーはテクノロジーに慣れるために長い時間をかけます。

ビジネスが考慮する2つの変数があります-

  • プロジェクトの成果-予算、コスト、時間を超過することなく、プロジェクトが計画どおりに進行したかどうか。 スムーズかつ正常に機能していますか?
  • ビジネス成果-最初に設定されたビジネス目標は達成されましたか?

ビジネス目標が顧客維持率の改善である場合、CRMが支援される前の割合は70%でしたが、CRMの実装後は78%に達し、ビジネスは目標を達成しました。