Customer-relationship-management-customer-relationships
CRM-顧客関係
'__ 「あなたの顧客は、あなたがどれだけ気にするかを知るまで、あなたがどれだけ知っているか気にしません。」
− * Damon Richards、Freewheelin ’Bikesのプログラムディレクター* '__
社会的な動物であるため、私たちは自然に相互作用に傾倒しています。 私たちが健全な方法でコミュニケーションをとるときに起こる絆は、多くの困難な挑戦のためのスムーズな道を切り開きます。 顧客の役割では、販売員、ディーラー、卸売業者、サプライヤーとやり取りします。
用語「CRM」では、「R」は「関係」を表しますが、顧客と企業の間に関係は存在しますか? 「関係」という用語とビジネスにおけるその役割について詳しく説明しましょう。
関係とは何ですか?
Oxford Dictionaryは、「関係」を_「2人以上の人や物がつながる方法」と定義しています。
時間、信頼、透明性、注意、コミュニケーションの投資は、関係を築き、生き残るために不可欠です。 これは人間関係に適用されます。 正式なビジネスドメインに関する限り、定義は次のようになります-
「関係とは、時間をかけて二者間で繰り返される一連の対話です。」
旅先の人が道端の飲食店で立ち止まってハンバーガーを購入する場合、それはトランザクションです。関係ではありません。 しかし、店の雰囲気、製品の品質、または店でのサービスを受ける方法が好きであるため、人が特定の店に繰り返し行くとき、それは関係として引用できます。
専門家の中には、長期にわたって繰り返される相互作用のみが「関係」という用語の完全な意味をなさないと言う人もいます。 また、愛情とケアの感情的な要素も必要です。
顧客とサプライヤーの関係の進化
Lindner College of Businessのマーケティング教授であるRobert Dwyerは、顧客とサプライヤーの関係が発展する5つのフェーズを述べています-
- 意識-当事者は互いに連絡を取り合い、互いを顧客またはサプライヤーの可能性として見ます。
- 探査-当事者は、互いの能力とビジネスの見通しについてさらに詳しく調べます。 試用版の購入が行われ、パフォーマンスが評価されます。 取引が円滑でない場合、関係はより少ないコストの損害で終了します。
- 拡張-それは魅力、コミュニケーション、交渉、ルールの開発、およびお互いからの期待の開発で構成されています。
- コミットメント-信頼が発展し始め、規範と期待に従って取引が実行されます。 相互理解と協力が発展し、トランザクションの数が増え始めます。
- 解散-すべての関係が生き残ることはできません。 一部の関係は、二者間(両当事者が終了することに同意する)または一方的(一方の当事者が終了することを決定する)で終了します。 二国間決定の場合、両当事者は投資額とリソースを取得します。 サプライヤーは、販売量または利益に貢献できない場合に関係を終了します。 製品要件の変更、サービスの失敗の繰り返しなどにより、顧客は一方的に関係を終了します。
解散は、サービス費用を削減することで回避できます。
なぜ企業は顧客との関係を望んでいるのですか?
すべてのビジネスは、顧客を生涯の収益の流れと見なしています。単一の顧客を失うと、ビジネスに非常に高いコストがかかる可能性があります。 *顧客のライフタイムバリュー(LTV)*は、特定のマーケティングチャネルの効果を分析するために考慮されます。
たとえば、ビジネスXの Churn Rate が5%で、ビジネスYの Churn Rate が10%の場合、長期的には、ビジネスXはビジネスYよりも大きな顧客ベースを持ち、ビジネスXは競争上の優位性の位置と直接両方のビジネスの利益に影響を与えます。
企業は、顧客を熟知しており、顧客と良好な関係を築いていれば、より多くの販売量を生み出し、収益を増やすことができます。 したがって、経済目的のみのために、すべてのビジネスは顧客と健全な関係を持ちたいと考えています。
関係管理理論
関係管理のさまざまな理論を持つさまざまな考え方の学校があります。 それらのいくつかを簡単に議論しましょう-
産業マーケティングおよび購買グループ(IMPグループ)による理論
産業マーケティングにおけるこのヨーロッパベースの研究イニシアチブは、B2B関係に焦点を当てており、次の特性を述べています-
- 買い手と売り手は両方とも積極的に取引に参加し、それぞれの課題の解決策を見つけます。
- 買い手と売り手の関係は通常、長期的かつ密接な関係にあります。
- 関係は、対人関係、ビジネス間のつながり、ビジネスの長所または短所で構成されます。
- トランザクションは、多くの場合、関係の履歴に関して発生します。
- 企業は、さまざまな重要度のエンティティとのやり取りのモードと方法を選択しました。
北欧学校の理論
北欧学校という名前のスカンジナビアのサービスマーケティンググループは、サプライヤーと顧客の関係を重視しています。 それは、関係マーケティングのトリプレットを次のように識別します-
- 相互作用-顧客とサプライヤが相互作用すると、それぞれが別のサービスを提供します。 顧客が情報を提供し、サプライヤーがソリューションを提供します。
- ダイアログ-コミュニケーションは双方向であり、関係の存続に不可欠です。
- 値-ビジネスは、顧客にとって価値があると認識される何かを生成する必要があります。
英オーストラリア学派の理論
関係は、顧客の観点からだけでなく、従業員、サプライヤー、政府などのビジネスの利害関係者の角度からも重要であると述べています。 また、顧客の満足度と顧客維持があらゆるビジネスの価値ドライバーであることもわかりました。
北米の学校による理論
この理論によると、良好な関係はコストを大幅に削減します。 信頼とコミットメントは、成功する関係の重要な属性です。 信頼をコミットメントに結び付けることにより、この理論は、最小限の機能的競合、コミュニケーション、非日和見的な行動、および協力に基づいて作成された信頼を述べています。 コミットメントは、高い関係終了費用と関係の利益につながります。
(Guanxi)Asian Schoolによる理論
この理論は、社会的行為と往復行為に関する仏Lordの教えに基づいています。 この理論は、家族、友情、同族の交わりからの人々は、彼らが好意と協力を交換することによって資源を獲得するための相互義務に従うことを強いる非公式の社会的関係のために互いに結びついていると述べています。