Customer-relationship-management-customer-related-databases
CRM-顧客関連データベース
'__ 「クライアントにサービスを提供するために情報を収集、管理、使用する方法によって、ビジネスで勝つか負けるかが決まります。」
− ビルゲート '__
顧客関連データベースは、企業に顧客の行動に関する洞察を与えます。 これは、CRMソフトウェア戦略が機能する基盤です。 CRMを使用するビジネスでは、顧客ベースの戦略と戦術を伝えるために、顧客関連データベースが非常に重要です。
データベースは、戦略的、運用的、分析的、共同的であるCRMのすべての形式をサポートします。
顧客関連データベースとは何ですか？
これは、過去の販売、現在の機会、および将来の機会に焦点を当てた顧客関連情報の収集です。 これらのデータベースは、セールスマネージャー、チャネルマネージャー、製品マネージャーなど、さまざまな機能によって管理されています。 次のような情報を保存できます-
- 名前、住所、連絡先の詳細、連絡先の設定、年齢、配偶者の有無、生年月日、記念日、職業および社会的地位などのフィールドを含む顧客の個人情報
- 営業マネージャーは、過去の取引、製品の好み、機会、キャンペーン、問い合わせ、請求などを記録できます。
- チャネルマネージャーは、ビジネス所有の小売店、オンライン小売情報を記録できます。
- 製品管理者は、製品の好み、価格帯、探索された製品カテゴリなどを記録できます。
それぞれの目的に基づいて、2つのタイプのデータベースがあります-操作可能*および*分析。 運用データはオンライントランザクション処理（OLTP）データベースにあり、分析データはオンライン分析処理（OLAP）データベースにあります。
顧客関連データベースの開発と保守
データベースは、ファイル（またはテーブル）のコレクションのリポジトリです。 ファイルには多数のレコード（またはテーブルの行）が含まれ、レコードにはさまざまなフィールド（またはテーブルの列）が含まれます。 各ファイルには、顧客、販売、製品などのトピックに関する情報が含まれています。
顧客関連データベースを作成および維持するには、以下の手順に従います-
データベースは常に非常に正確で最新である必要があります。
顧客データの種類
CRMデータには、主に Primary と Secondary の2つのタイプがあります。 プライマリデータは、初めて収集されるデータです。 二次データは、以前に収集されたものです。
一次データは、調査の実施、スキルのコンテストの開催、顧客へのニュースレターの購読や購入の登録などの従来の手段によって収集されます。
CRMのデータベースとハードウェア
CRMソフトウェアは、リレーショナルデータベースアーキテクチャを使用します。 行と列のあるテーブルで構成されています。 テーブルは、 primary key という名前のIDフィールドに格納された一意の識別番号によって他のテーブルに接続されます。
CRM用のデータベース管理システム
現在、市場には多くのデータベース管理システムがあります。 人気のあるものには、MicrosoftのSQLサーバー、Oracle、IBMのDB2などがあります。 これらのシステムは、データベースの更新と管理に役立ちます。
CRMデータベースのハードウェアに関する考慮事項
データベースが常駐するハードウェアプラットフォームは、次の要因に基づいて選択されます-
- データベースのサイズ。
- ビジネスで使用されている既存のテクノロジー。
- CRMユーザーの場所。 特に、CRMをグローバルに使用する場合、異なるタイムゾーンの多言語ユーザーは、運用および分析の目的でCRMにアクセスできます。
データ属性
CRMデータには、次の属性が必要です-
- 多くの人々がさまざまな地理的場所からアクセスする必要があるため、*共有可能*でなければなりません。
- 指定された目的に関連する*関連*の手段でなければなりません。
- 最も正確なはずです。 不正確なデータは、ビジネスのマーケティング努力を無駄にし、間違った機会を予測し、不十分で不正確なサービスを顧客に提供します。 データの取得と入力中に発生した不正確さを確実に除去するために、データをタイムリーにレビューする必要があります。
- *最新*である必要があり、最新情報を保存および表示する必要があることを意味します。
- ある場所から別の場所へ*移動可能*でなければなりません。 ユーザーが必要とする場所で利用できるはずです。 データを電子的に編集および処理する技術は、今日のペースの速いビジネスにとって不可欠です。
- セキュリティで保護する必要があります。 多くの企業が同じポータルを介して同じCRMソフトウェアにサブスクライブできるため、企業は損失や盗難、非倫理的なスヌーピングからデータを保護する必要があります。
データウェアハウジング（DW）
データウェアハウスは、さまざまなデータベースから受け入れられる顧客関連データの巨大なリポジトリです。 これらのリポジトリは、数テラバイト（2 ^ 40 ^バイト）に達することがあります。
さまざまな国や大陸で事業を展開している多数のグローバルビジネスが膨大な量のデータを生成しています。 このデータは、さらなる操作と分析のために有用な情報に変換する必要があります。 データウェアハウスはこのタスクを次のように行います-
- 貴重なデータを抽出し、必要な形式に変換し、データベースにロードするETLシステムからデータを受け入れます。
- ビジネスの主題およびさまざまな期間に応じてデータを整理します。
- さまざまなソースからのデータを単一の形式で標準化する。 たとえば、あいさつ文、コード（m/fまたは男性/女性）、測定単位などをもたらします。 同じ形式で。
- ビジネス要件に応じて、毎日または毎週など、定期的にデータを更新します。 リアルタイムでは行われません。
- 分析、データマイニング、およびレポートの目的で更新されたデータを提供します。
データマート
特定のビジネスや機能に対応するのは、データウェアハウスの小さなバージョンです。 データマートプロジェクトは、データの量が少なく、使用される機能が特定であるため、データウェアハウスプロジェクトよりも安価です。 そのようなデータを処理するために必要なコスト、時間、および労力は少なくなります。
データアクセスと尋問
CRMアプリケーションを使用すると、ユーザーはデータベースと対話できます。 たとえば、営業担当者は、請求時または顧客サービスコールへの参加後に顧客データを追加します。 また、ユーザーは分析目的でデータを調べる必要があります。
したがって、データアクセスと尋問は不可欠であり、次の3つの方法で実行されます-
データマイニング
データマイニングは、膨大な量のデータをふるいにかけて、最短時間で最も関連性の高い情報を取得するプロセスです。 CRMは、人工知能の助けを借りて、ビジネスの最も重要な質問の解決策を見つけます。
CRMのコンテキストでは、データマイニングは、マーケティング、販売、およびサービスをサポートする予測分析のアプリケーションです。 CRMでは、データマイニングはデータ間の関連を見つけ、ビジネス価値に従って顧客を分類し、次の質問の答えを見つけるのに役立ちます-
- ビジネスがターゲットとすべき顧客は？
- 顧客獲得の費用はいくらですか？
- どの顧客が製品を購入していますか（購入していません）？
- 高/中/低マージンの顧客は誰ですか？
- どのプロファイルの顧客が支払いを繰り返しデフォルトにしていますか？
- ビジネスはどのように市場をセグメント化できますか？ *ビジネスはすべての顧客セグメントに共通の価格を提供できますか？
たとえば、ウォルマートのアナリストは、金曜日にビールとおむつの販売が多いことに気付きました。 この事実がウォルマートに通知されたため、企業は棚の上の2つの製品を互いに接近させました。 これにより、両方の製品の販売が増加しました。
したがって、データマイニングは、マーケティング担当者の分析に最も関連性の高いデータを提供することにより、販売量の生成に役立ちます。
データベースクエリ
クエリは、データベースにアクセスして変更するためのツールです。* Structured Query Language *（SQL）は、Rationalデータベースの管理に使用されます。 クエリは、SELECT、ADD、DELETE、UPDATE、DROPなどのステートメントの形式で提供されます。
たとえば、次のクエリステートメントを見てください-
レポート
CRMアプリケーションは、販売、パフォーマンス、および他の多くの関連アクティビティの特性を分析するためのレポートを定期的に生成します。 通常、レポートには、パフォーマンス評価のためにビジネスの管理者がアクセスします。
OLAPテクノロジーは、販売員の最低レベルと地域の最高レベルでデータを表示することができます。これは、パフォーマンスを評価し、パフォーマンスの低下を疑うのに役立ちます。
データベースに関するCRMの位置
前の章でさまざまな種類のCRMを知った後、顧客データベースに関して、どのCRMがどこに立っているかを見てみましょう-
分析CRMは顧客データベースと最も密接に連携し、戦略CRMはデータベースから最も離れた場所で機能します。
