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CRM-タイプ
'__ 「Customer Service Excellenceに専念するビジネスでは、利益に関する心配は1つだけです。 それらは恥ずかしいほど大きくなります。」
− *ヘンリーフォードir * '__
過去20年間で、グローバル市場の焦点は売り手から顧客に移りました。 今日、市場の推進要因を考慮すると、顧客は売り手よりも強力です。 顧客ポートフォリオの変化、事業運営の速度、大規模データの処理要件、情報、リソース、および努力を共同で共有する必要性に応じて、さまざまな種類のCRMがあります。
CRMシステムは、その顕著な特性に基づいて分割されます。 CRMシステムには4つの基本的なタイプがあります-
- 戦略的CRM
- 運用CRM
- 分析CRM
- 共同CRM
次の表は、CRMのタイプとその特徴的な機能を示しています-
| Type | Characteristic |
|---|---|
| Strategic CRM | Customer-centric, based on acquiring and maintaining profitable customers. |
| Operational CRM | Based on customer-oriented processes such as selling, marketing, and customer service. |
| Analytical CRM | Based on the intelligent mining of the customer data and using it tactically for future strategies. |
| Collaborative CRM | Based on application of technology across organization boundaries with a view to optimize the organization and customers. |
戦略的CRM
戦略的CRMは、ビジネスが顧客を最優先にするCRMの一種です。 顧客と市場動向に関する情報を収集、分離、適用して、顧客にとってより良い価値提案を考え出します。
ビジネスでは、顧客の声が生き残るために重要であると考えています。 Product-Centric CRM（ビジネスは顧客の要件を想定し、時にはオーバーエンジニアリングにつながる可能性のある製品の開発に注力します）とは対照的に、ここではビジネスは常に顧客の要件について学習し、それらに適応し続けます。
これらの企業は、幸せな顧客が他の顧客よりも頻繁に購入するという顧客の購入行動を知っています。 このタイプのCRMを検討していないビジネスがある場合、戦略的CRMに優れたビジネスで市場シェアを失うリスクがあります。
運用CRM
運用CRMは、マーケティング、販売、サービスなどの顧客中心のビジネスプロセスを対象としています。 これには、Sales Force Automation、Marketing Automation、およびService Automationの自動化が含まれます。
セールスフォースオートメーション
SFAは、販売活動を管理するためのテクノロジーのアプリケーションです。 これは、ビジネスのすべての営業従業員の間で販売の問題について販売サイクルと共通の用語を標準化します。 次のモジュールが含まれています-
- 製品構成-営業担当者または顧客自身が自動的に製品を設計し、カスタマイズされた製品の価格を決定できるようにします。 if-then-else構造に基づいています。
- 見積および提案管理-営業担当者は、顧客名、納品要件、製品コード、個数などの詳細を入力することにより、製品価格の見積と顧客に対する提案を生成できます。
- アカウント管理-内向きのエントリ、さまざまな取引の貸方および借方の金額を管理し、取引の詳細を記録として保存します。
- リード管理-ユーザーがリードを修飾し、適切な営業担当者に割り当てることができます。
- 連絡先管理-顧客の連絡先の詳細、営業担当者のカレンダー、自動ダイヤル番号などの機能が有効になっています。 これらはすべてコンピューター化されたレコードの形式で保存されます。 このアプリケーションを使用すると、ユーザーは顧客と効果的に通信できます。
- 機会管理-リードのステータスから閉鎖まで、および閉鎖を超えてリードを特定し、フォローすることができます。
マーケティングオートメーション
マーケティングの自動化には、市場のセグメンテーション、キャンペーン管理、イベントベースのマーケティング、およびプロモーションが含まれます。 マーケティングオートメーションのキャンペーンモジュールを使用すると、マーケティング担当者は顧客に関連するデータにアクセスして、ターゲットを絞ったオファーの設計、実行、評価、およびコミュニケーションを行うことができます。
- イベントベース（トリガー）マーケティング*は、特定の時点でのメッセージ提供とオファーの提示に関するものです。 たとえば、顧客はカスタマーケア番号に電話をかけ、クレジットカード支払いの利率について尋ねます。 このイベントは、顧客が金利を比較しているときにCRMによって読み取られ、より良い取引のために別のビジネスに転用できます。 このような場合、顧客を維持するためにカスタマイズされたオファーがトリガーされます。
サービス自動化
サービスの自動化には、サービスレベルの管理、問題やケースの解決、インバウンド通信への対処が含まれます。 これには、製品に関する問題の診断と解決が含まれます。
対話型音声応答（IVR）システムの助けを借りて、顧客は適切なメニューオプションを入力することにより、ビジネスコンピューターと対話できます。 最も有能な従業員への自動通話ルーティングを行うことができます。
消費者製品は、最初の接触時に小売店でサービスを受けます。 現場に機器を設置する場合、サービスの専門家は、製品の修理マニュアル、スペアパーツのマニュアル、またはラップトップでのその他の関連サポートを必要とする場合があります。 これは、サービスの自動化で利用できます。
分析CRM
分析CRMは、顧客関連データのキャプチャ、解釈、分離、保存、変更、処理、およびレポートに基づいています。 また、 Sales Data （製品、数量、購入履歴）、 Finance Data （購入履歴、クレジットスコア）、 Marketing Data （キャンペーンの数値、顧客ロイヤルティスキームデータへの応答）などの社内全体のデータも含まれています。 。 *ベースCRM *は分析CRMの例です。 詳細な分析とカスタマイズされたレポートを提供します。
顧客の人口統計およびライフスタイルデータを広範囲に提供するビジネスインテリジェンス組織は、「最も価値のある顧客はだれですか」、「最後のキャンペーンに好意的に反応した消費者は誰か」、変換されましたか？」など
分析CRMは、さまざまな販売アプローチをさまざまな顧客セグメントに設定できます。 さらに、さまざまなコンテンツとスタイリングをさまざまな顧客セグメントに提供できます。 顧客にとって、分析CRMは問題に対するカスタマイズされたタイムリーなソリューションを提供します。 企業にとっては、販売、顧客獲得、顧客維持の見込みが広がります。
共同CRM
コラボレーティブCRMは、貴重な顧客を特定、獲得、開発、保持、維持するための個別のビジネス間のリソースと戦略の調整です。 複数の企業が製品開発、市場調査、マーケティングを共同で実施できるB2Bシナリオで採用されています。
共同CRMにより、企業間の円滑なコミュニケーションとトランザクションが可能になります。 通信では航空便、電話、ファックスなどの従来の方法が使用されますが、コラボレーションCRMはチャットルーム、Webフォーラム、ボイスオーバーインターネットプロトコル（VoIP）、電子データ交換（EDI）などの新しい通信システムを採用しています。
パートナープロモーションの管理に役立つ組み込みの* Partner Relationship Management（PRM）ソフトウェアアプリケーションを備えた共同CRMがあります。 *SugarCRM は、人気のある共同CRMです。 専門家のコラボレーションを可能にし、最先端のソーシャル機能を提供します。
CRMソフトウェア購入の考慮事項
ビジネスは、CRMソフトウェアを選択しながら、次の点を考慮する必要があります-
- ビジネス戦略とプロセス-顧客管理戦略の自動化に役立ちます。 したがって、CRMソフトウェアを選択する前に、ビジネスは戦略と望ましいプロセスを明確にする必要があります。
- ビジネス要件-CRMシステムの範囲は、営業部隊の自動化、マーケティングの自動化、サービスの自動化、パートナー管理など、特定の分野の解決に焦点を当てたドメイン専門ソリューションから、完全なエンタープライズ管理ソリューションまでです。
- ビジネスの規模-中小企業には、習得が容易で、最も一般的な広範囲のタスクを処理できるツールが必要です。 大企業は、より複雑なタスクと数千のユーザーを処理するアプリケーションを選択します。
- 顧客ベース-ビジネスが処理するために必要な顧客ベースのサイズ。
- 予算-事業者は、ベンダー選択の前に予算を設定する必要があります。 CRMに割り当てられる予算は、必要なカスタマイズの程度によって異なります。
- コンテキスト-ビジネスが機能しているコンテキスト（B2BやB2Cなど）は、ビジネスがどのCRMを使用すべきかを決定します。
- 販売チャネル-事業が採用している販売チャネル：直接販売、代理店などのチャネル販売、または小売店を介した顧客への直接販売。 最適なCRMソフトウェアを選択する際に重要です。
- システム統合-ビジネスが必要とするすべてのインターフェースとCRMベンダーは、カスタムサービスの労力をあまり必要とせずにサポートできます。
- パートナーの強さ-パートナーは、ビジネスに追加のサポートを提供できるか、CRMを正常に実装できるようにする必要があります。
