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提供：Dev Guides
CRM-サービスオートメーション
'__ 「実際のサービスを提供するには、お金で購入したり測定したりできないものを追加する必要があります。それは誠実さと誠実さです。」
− ダグラスアダムス '__
サービスの自動化は、サービススタッフとマネージャーが業務に関連する目標を達成するためのサポートシステムとして機能するプロセスです。 インフラストラクチャ、データ、デバイス、およびソフトウェアは、サービス自動化の重要なコンポーネントです。
サービス自動化には5つの主要なドメインがあります-
- コンタクトセンター-彼らは顧客関係の主な基盤です。 メール、電話、インスタントメッセージング、SMS、またはFAXを介して顧客のクエリに対応します。 データベース、自動着信転送（ACD）システム、および音声録音システムがあります。 スタッフはメールに応答し、問題と解決策について顧客とチャットします。
- コールセンター-主にインバウンドコールとアウトバウンドコールを処理するコンタクトセンターの一部です。 彼らは通常、より一般的な職務を遂行し、ビジネスの外にいる人々や電話に対処し、時には発信することができます。 スタッフには、優れた忍耐力と、読解力と聴解力が必要です。
- ヘルプデスク-ビジネスの内部にあります。 彼らはビジネススタッフをサポートすることに向けられています。 ヘルプデスクは通常、診断およびトラブルシューティングのヘルプを提供します。
- フィールドサービス-サービスエンジニアまたは技術者は、顧客の職場または自宅を訪問して、製品の設置、修理、または保守を行います。 彼らは工場、ワークショップ、倉庫、オフィスを訪問してサービスを提供します。 また、インストール後に製品を指定し、テストし、実証するのに役立ちます。 +コンピューティングデバイスのデータにアクセスして更新する必要があります。 Aesta、Corrigo、Oracle、Ventyxなどのテクノロジービジネス 軍隊の必要性を満たすために強力なソフトウェアアプリケーションを提供します。
- ウェブベースのセルフサービス-一部の企業は、ウェブ自体の顧客の問題に対するソリューションを提供しています。 顧客は、製品をオンラインで購入し、インストールとサービスの問題を追跡し、オンライン診断を実施できます。
サービス自動化の利点
サービス自動化を実装する利点は次のとおりです-
- 強化されたサービスプロセス-サービスリクエストに迅速に対応し、適切なサービススタッフにルーティングします。
- 生産性の向上-最適な数の顧客がスケジュールされているため、サービス時間は最大限に使用され、生産性が向上します。
- 顧客体験の向上-サービススタッフはサービス履歴に完全にアクセスできるため、適切なサービスステータスで適切なサービスが顧客に提供されます。 これにより、顧客満足度が向上します。
サービス自動化ソフトウェアアプリケーション
市場には多数のサービス自動化ソフトウェアアプリケーションがあります。 いくつかの重要なものは次のとおりです-
- アクティビティ管理-サービススタッフは、ワークロードを追跡し、緊急度に応じてサービスに優先順位を割り当て、予約アラートを設定し、出席済みだが未解決のサービスにアラームを設定できます。
- エージェント管理-さまざまなタイムゾーンサービスエージェントで動作する、グローバルに分散、雇用、または外部委託された企業を管理できます。
- ケース管理-各顧客の問い合わせまたは問題は、エージェントの能力とスキルに応じて適切なエージェントまたは技術者に確実にルーティングされます。 顧客が電子メールまたはその他の問題で二重チケットを発行すると、ソフトウェアは問題を解決するさまざまな段階で自動的に顧客と通信します。 これにより、技術者はケースを迅速に診断してクローズできます。
- 顧客のセルフサービス-顧客が宅配便から送ったまたは受け取る予定の荷物を追跡できるようにします。 顧客は、オンラインで取引し、貨物を追跡し、サービスの代金をすべて自分で支払うことができます。
- 電子メール応答管理システム（ERMS）-大量の顧客に応答する自動化およびカスタマイズされた電子メールを提供します。 また、多言語スペルチェッカー、メール分析、テンプレートも提供します。
- スケジュール-時間、日、または月に基づいてサービス技術者の作業をスケジュールできます。 技術者の詳細、スキル、就労可能性、かかった費用などの記録を扱います。 また、顧客の詳細、アクセス時間、場所、距離、問題、サービスレベル契約を記録します。
- インバウンドコミュニケーション管理（ICM）-電話、電子メール、SMS、チャット、IMなどを介した着信通信の均等配布、キューイング、ルーティングのためにコンタクトセンターで使用されます。
- アウトバウンドコミュニケーション管理（OCM）-サービススタッフがサービスリクエストを確認し、保証外サービスの請求、顧客への事前サービスタスクのアドバイス、サービスタスクの追跡、顧客とのサービス後のコミュニケーションを可能にします。
- ジョブ管理-現場の技術者やサービスエンジニアが、障害の防止対策、システムサービス、メーター測定値の記録、インストール、アップグレード、検査などの作業関連の問題を管理するのに役立ちます。
- スペアパーツ管理-使用可能なパーツ数に関するデータをフィールド技術者に提供します。 技術者は、仲間の技術者または地域の倉庫で部品の入手可能性を確認することもできます。 また、障害のある部品を購入、転送、および管理して、サービスの問題を解決するために出席するときに完全に装備できるようにします。
