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CRM-顧客の管理
'__ 「人々はあなたが言ったことを忘れ、人々はあなたがしたことを忘れますが、人々はあなたがどのように感じたかを決して忘れません。」
− マヤアンジェロウ '__
ビジネスの目的は、顧客にサービスを提供することです。 今日のビジネスの主な目標は、顧客がいなければビジネスは存在せず、顧客が満足しなければ繁栄しないため、顧客を満足させることです。
企業は、買収、開発、保持などのさまざまな時期に顧客を管理する必要があります。
新規顧客
顧客は2つの観点から新しいことができます-
- ビジネス組織の新規顧客-ビジネスが製品またはサービスの多様性またはより良い取引を提供する場合、競合他社からビジネスに転換する可能性が高い顧客です。 これらの顧客は、既存のサプライヤに忠実である場合、取得に非常に費用がかかる可能性があります。
- 製品またはサービスを初めて使用するお客様-これらは、新規または既存のニーズに合った新しいソリューションを見つけるお客様です。 そのような場合、彼らは全く異なる製品を利用することができます。 たとえば、親は赤ちゃんの性別に関係なく、赤ちゃんのおむつを購入します。 しかし、赤ちゃんが幼児に成長すると、幼児の性別に応じて人形またはおもちゃの車を購入します。
顧客は、同じ製品カテゴリの別の製品も探します。 たとえば、家族の強さを増すと、顧客はより大きな車に行くことを好みます。
顧客獲得の戦略
新しい顧客は、ビジネスの成長と将来の収益性に貢献します。 企業は2種類の顧客を獲得できます-
- 新規顧客（ビジネスから製品を購入したことがない）。
- 迂回した顧客（製品またはサービスの購入をビジネスから離れた）。
製品の認知度
新しい顧客は、次の手段で獲得することができます-
- 電子メール、航空便、電子媒体または印刷媒体を介して顧客と通信し、製品とオファーの認知度を高めます。
- テレビまたはインターネットでの広告。
- サンプル製品を無料で提供しています。
より良い取引
迂回した顧客の獲得は、主に何らかの理由で競合他社に迂回した顧客を取り戻すことです。 企業は、より良い価格の取引、無料の保守サービスを提供する戦略、または顧客にいくつかの追加の利益を提供する戦略を形成しています。
顧客獲得のためのCRMツール
次のツールは、新しい顧客を獲得する際に使用されます-
- リード管理
- キャンペーン管理
- イベントベースのマーケティング
- CRM分析
顧客開発の段階
顧客開発は、企業が製品を定義および開発するために顧客フィードバックを使用する製品開発における重要なプロセスです。 顧客開発の4つのコアフェーズ（エピファニーへの4つのステップ）は次のとおりです-
顧客発見
このフェーズでは、企業は顧客のニーズや問題にどのように対処できるかを評価します。 ビジネスはターゲット顧客について知っています。 企業は、要件に関する顧客からのフィードバックを収集します。
顧客検証
これは、顧客が製品のアイデアを理解し、製品が問題を解決できることを認識して製品を検証する段階です。 この段階では、企業は問題と解決策を知っています。
顧客の創造
次に、ビジネスは顧客からのフィードバックを評価し、フィードバックに基づいて市場での製品発売および製品のポジショニングの戦略を計画します。
会社ビル
これには、アイデアと概念を実行に変換し、ビジネスベンチャーをスケーリングすることが含まれます。
顧客維持の戦略
既存の顧客が現在のビジネスの収益性を高めているため、顧客を維持することはあらゆるビジネスにとって不可欠です。 顧客維持は、長期的に継続的な取引関係を維持するプロセスです。 それは次の戦略によって達成することができます-
ネガティブ戦略
ペナルティ、切り替え費用、および高い退出費用の条項により、顧客はビジネスにとらわれているように感じられます。 ビジネスがそのような戦略を実施する場合、顧客の否定的な口コミによる評判を危険にさらします。
ポジティブ戦略
顧客の要件を理解し、それらを満たし、予想をはるかに上回るものを提供することで、顧客の満足度を高めます。 顧客は、彼らの認識が期待以上のものであるとき、あなたとビジネスをすることを喜んでいます。
- 知覚される価値を追加します。理想的には製品やサービスの価格を上げることはありません。
- 支出の多い顧客に報いることでロイヤルティスキームを実施する。
- 企業が将来の購入の割引、特定の金額を超える支出のキャッシュバック、ギフト、スクラッチクーポンなどを提供する販売促進の組織化
企業が保持すべき顧客
コミットメントの高い顧客を保持するコストは、コミットされていない重要な顧客を保持するために必要なコストよりも低くなります。 最近買収された顧客は、企業が優れたサービスまたは製品を提供できなかった場合に偏向する可能性があります。
企業は、次の顧客を保持する必要があります-
- 製品またはサービスに満足している人。
- 製品の革新を提案できる人。
- ビジネスにとって価値があり、ビジネスの利益に貢献できる人。
顧客維持のためのCRMツール
CRMシステムで顧客維持のための多くのツールがあります-
- キャンペーン管理ソフトウェア。アップセルとクロスセルのキャンペーンと、利益率の観点からの効果を追跡します。
- *データマイニング*は、顧客の保存された取引履歴を参照し、顧客が購入する可能性のある確率を提案することにより、カスタマイズされたオファーを準備するのに役立ちます。
- *イベントベースのマーケティング*は、重要なイベントがトリガーされたときに顧客にオファーを送信するのに役立ちます。 たとえば、銀行は銀行に普通預金口座を開設する際に、定期預金の利率を顧客に送信します。
- *チャネル統合*は、さまざまな通信チャネルの動作を調和して管理し、同じ製品と顧客向けに異なるカスタマイズされたオファーを作成して送信することを防ぎます。
- Market Optimizing Software を使用すると、マーケティング担当者はさまざまな顧客セグメントでキャンペーンを管理したり、予算の制約を処理したり、さまざまなコストを追跡したりできます。
顧客関係を終了するための戦略
すべての顧客との関係が前進する価値があるわけではありません。 関係は、顧客側またはビジネス側のいずれかから終了します。 企業は、収益性の低い顧客との顧客関係を終了します。
ビジネスが終了すべき顧客関係
ビジネスは、次との関係を終了することをheしてはいけません-
- 製品またはサービスの連続申立人。
- 常に遅れている顧客。
- 不正な顧客。
- より良い取引を常に探している人。
価格を上げる
これは、ビジネスがカスタマイズされた価格を提供する実行可能なオプションです。 顧客は、高額の支払いを選択するか、顧客ベースを離れることができます。 収益性の低い顧客を分離するためのフィルターとして機能します。
製品の再指定
これには、製品のデザインや外観を異なるグレードに変更することも含まれます。そのため、企業が解き放ちたい顧客にとって魅力的なものではなくなります。
バンドル解除
企業は、オファーの下でコンポーネントをバンドル解除し、オファーを再設計し、異なる価格で新しいコンポーネントをバンドルし直すことができます。 関心のない顧客は、この戦略によってフィルタリングされます。
