Customer-relationship-management-crm-introduction
提供：Dev Guides
CRM-はじめに
'__ 「CRMの成功とは、リレーションシップディメンションで競合することです。 競争力のある製品やリーズナブルな価格の代わりとしてではなく、差別化要因として。 競合他社があなたと同じことをしている場合（一般的にそうです）、製品と価格はあなたに長期的で持続可能な競争上の優位性を与えません。 しかし、顧客があなたの会社についてどのように感じているかに基づいて優位性を得ることができれば、それは長期にわたってずっと粘り強く、持続可能な関係になります。」
− *ボブ・トンプソン、CustomerThink Corporation * '__
ビジネスの概念は、ビジネスの概念がトランザクションからリレーショナルに変化し始めた1990年代初頭から、顧客関係管理（CRM）という用語を使用し始めました。 CRMは、顧客の利益とビジネスの成長に直接貢献します。
情報技術は、顧客を特定、獲得、保持し、それによって顧客との健全な関係を管理する上で非常に重要な役割を果たします。
この章では、CRMの基本について説明します。
CRMとは
異なる観点からCRMの複数の定義が存在する可能性があります-
- 管理の観点から、CRMは「顧客との有益な関係を開発、管理、および維持する組織化されたアプローチ」として定義できます。
- この用語をテクノロジーと同一視することにより、IT組織はCRMを「ビジネスのマーケティング、販売、販売、および円滑なサービス運用を支援するソフトウェア」と定義しています。
- CRMの世界初の教授であるFranics Buttleによると、内部プロセスと機能、および外部ネットワークを統合し、利益を上げてターゲット顧客に価値を提供するコアビジネス戦略です。 高品質の顧客データと情報技術に基づいています。
CRMの主な目標は、顧客ロイヤルティを高め、ひいてはビジネスの収益性を向上させることです。
CRMの成分
次の図をご覧ください。 連携して成功するCRMシステムを形成する成分を示しています。
ここにCRMの重要な成分のいくつかがあります-
- 分析-分析とは、市場の動向を観察するために、チャート、表、傾向などのさまざまなグラフィック形式でデータを調査、処理、および表現するプロセスです。
- ビジネスレポート-ビジネスレポートには、販売、カスタマーケア、およびマーケティングの正確なレポートが含まれます。
- 顧客サービス-顧客サービスには、以下の顧客関連情報を収集して関係部門に送信することが含まれます-
- 名前、住所、年齢などの個人情報
- 以前の購入パターン。
- 要件と設定。
- 苦情や提案。
- 人的資源管理-人的資源管理には、最も適格な人的資源を採用し、ビジネスの必要な場所に配置することが含まれます。
- リード管理-リード管理には、販売リードと流通の追跡、キャンペーンの管理、カスタマイズされたフォームの設計、メーリングリストの完成、顧客の購入パターンの調査が含まれます。
- マーケティング-マーケティングでは、製品を販売するために既存および潜在的な顧客を調査することにより、販売戦略を策定および実施します。
- Sales Force Automation -Sales Force Automationには、予測、販売の記録、処理、および潜在的なインタラクションの追跡が含まれます。
- ワークフローオートメーション-ワークフローオートメーションには、並行して実行されるさまざまなプロセスの合理化とスケジューリングが含まれます。 コストと時間を削減し、同じタスクを複数の従業員に割り当てることを防ぎます。
CRMの目的
カスタマーリレーションシップマネジメントの方法を使用する最も顕著な目的は次のとおりです-
- 顧客満足度の向上-満足した顧客はビジネスに忠実であり、口コミを広めるため、CRMは顧客満足度を高めます。 これは、ソーシャルネットワーキングサイト、調査、インタラクティブブログ、さまざまなモバイルプラットフォームを介して顧客エンゲージメントを促進することで実現できます。
- 顧客ベースの拡大-CRMは、既存の顧客を管理するだけでなく、まだ変換していない見込み顧客向けの知識を作成します。 季節的なビジネスであっても、利益の継続性を促進する巨大な顧客ベースの作成と管理に役立ちます。
- ビジネスセールスの強化-CRMメソッドを使用して、より多くの取引を成立させ、販売を増やし、予測の精度を向上させ、販売を提案できます。 CRMは新しい販売機会の創出に役立ち、ビジネス収益の増加に役立ちます。
- 従業員の生産性の向上-CRMシステムは、ビジネスの営業および販売管理スタッフのために組織的なマナーを作成できます。 営業スタッフは、顧客の連絡先情報を表示し、メールまたはソーシャルメディアでフォローアップし、タスクを管理し、営業担当者のパフォーマンスを追跡できます。 営業担当者は、顧客からの問い合わせに迅速に対応し、問題を解決できます。
