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CRM-新たなトレンド
'__ 「CRMの新しいトレンドは、マーケティングおよび販売の専門家に、受信トレイ内のすべての必要なデータを提供します。」
− IDC副社長、Mary Wardley '__
これまで、CRMソフトウェアは企業が顧客との関係を管理し、顧客体験を上手に向上させるのに役立つことを学びました。 また、企業がマーケティングプログラムを最適化し、マーケティング分析を使用して将来の戦略を検討するのにも役立ちます。 サービスのCRMは、顧客満足度を向上させ、ビジネスのROIを向上させます。 次に、CRMの分野でどのような新しいトレンドが出現しているかを説明しましょう。
ECRMとは何ですか？
これは、インターネットの力を活用するCRMの新しいトレンドです。 電子顧客関係管理（ECRM）は、電子メール、チャットルーム、インスタントメッセージング、フォーラムなどのデジタル通信ツールを使用して、すべてのCRM機能を開発および確立することを目的としています。
ECRMは、デスクトップ、ラップトップ、タブレット、スマートフォンなどのさまざまなコンピューティングデバイスからのインターネットアクセスの容易さに動機付けられています。
ECRMの機能
- これにより、企業はインターネットを使用して顧客や雇用主と対話することができます。
- ECRMは、CRMプロセスのシームレスな統合を提供します。
- ECRMは迅速で信頼性があります。
- 脅威から高度に保護されています。
CRMとECRMの違い
次の表は、CRMとECRMの違いを示しています。
| CRM | ECRM |
|---|---|
| Conventional CRM uses telephone, fax, and retail store for contacting customers. | ECRM uses internet with Personal Digital Assistant (PDA) devices. |
| It takes care of the customers via Internet. | The customer is able to take care of himself using internet. |
| It needs the user to download supporting Apps to access web-enabled applications. | In ECRM environment, there is no such requirement. |
| CRM system design is products and functions oriented. | ECRM system is customer oriented. |
| Cost of maintenance is high. | Cost of maintenance is lesser. |
| Time taken for maintenance is long. | Maintenance time is lesser. |
今後のCRMの動向
CRMソリューションベンダーがフォローしているいくつかの今後のトレンドは次のとおりです-
複数のチャネルからのデータの統合
CRMソリューションプロバイダーは、ソーシャルメディアデータをより安全な通信チャネルに移動することに取り組んでいます。 また、電子メールやモバイルスマートフォンなどの複数のチャネルからの非構造化データを統合する方法を模索しています。
ビッグデータの取り扱い
データが大量、高速、多様な複数のチャネルから浸透しているため、CRMソリューションプロバイダーは、このビッグデータを適切に管理して効果的に使用できる方法を模索しています。
クラウドベースのCRMへの移行
企業は、オンプレミスCRMソフトウェアの問題を克服するためにクラウドベースのCRMソフトウェアを好んでいます（すべての新機能の開発には高価なアップグレードが必要です）。 クラウドベースのCRMは、インフラストラクチャへの投資に対するビジネスの負担も軽減します。
ソーシャルCRM
顧客は、購入を決定する前に、レビュー、推奨事項を読み、製品またはサービスを判断する練習をしています。 ソーシャルメディアは顧客の好みや行動の洞察をもたらすことができるため、企業はCRMソフトウェアにソーシャルCRMツールを採用することに熱心です。
モバイルCRMは強力であると期待されています
今日のCRMソリューションプロバイダーは、CRMアプリケーションのモバイルプラットフォームをより厳格にするために、かなりの金額を投資しています。
CRMデータを効果的に使用する
顧客の履歴データと現在のデータは非常に大きいため、CRMユーザーは有益な目的で効果的に使用するよりも、システムに同じデータを入力するのにより多くの時間を費やしています。 CRMソリューションプロバイダーは、モバイルデバイスを使用して顧客データを処理する、よりシンプルで簡単な方法の提供にも取り組んでいます。
ウェアラブルを備えたCRMソフトウェアシステム
CRMソフトウェアシステムの開発における次の大きな革命です。 ウェアラブルとは、消費者が健康とフィットネスの情報を追跡するために着用するデバイスです。
CRMアプリケーションがウェアラブルコンピューティングデバイスと統合されている場合、ビジネスは顧客のリアルタイム情報とアカウントデータへのアクセスによって利益を得ることができます。 その後、企業は顧客と効果的に関わり、顧客との関係を販売および強化する機会を発見できます。
最高の顧客体験を作成する
人生はすべて黒と白の瞬間の間で分離されていませんが;顧客や企業にとってはそうです。 顧客は、最高の体験と最悪の体験に関連付けて、ビジネス製品とサービスを覚えています。 CRMを使用している企業は、顧客を最高の優先順位のリストに満足させることに関連する活動を行っています。
CRMからXRM
xRMは進化したCRMです。 カスタマーリレーションシップマネジメントを表すCRMという言葉にはほとんど制限がありません。 XRMは、eXtreme Relationship Management、またはAny（Xを任意の値で置き換える）Relationship Managementです。 XRMの範囲は異なり、CRMの範囲よりも大きくなっています。
たとえば、企業は契約、苦情、ポリシー、建物資産、駐車違反、固定資産税などを管理しています。 リストは無限に近いです。 このすべての管理はXRMによって行われ、企業はそれ自体内のあらゆるものの関係を管理できます。
