Customer-relationship-management-building-value-for-customers
CRM-顧客にとっての価値の構築
'__ 「顧客と製品との関係ではなく、顧客との関係が、価値が流れる導管です。」
− * Bill Quiseng、カスタマーサービススピーカーおよびブロガー* '__
「コスト」と「値」という用語は、多くの場合、同じものと誤解されますが、これらの2つの用語は、意味が異なる極です。 製品のコストは、顧客が製品を利用するために売り手に支払う金額に他なりません。 製品が「価格に見合った価値がある」と顧客が言うとき、それは製品が合理的な費用と引き換えに想定されるものを提供することを意味します。
価値とは？
製品またはサービスの価値は、企業から製品またはサービスを購入する際に受ける犠牲に対する利益の割合に対する顧客の認識に他なりません。
価値は顧客の認識の影響を直接受けます。顧客の認識は、利益を増やし犠牲を減らすことでプラスに変えることができます。
顧客の犠牲
顧客は、ビジネスから購入する際に次の犠牲を払う-
Time
これは、物理的に店舗に到着するか、必要な製品をオンラインで検索し、さまざまな類似製品を仕様とコストに関して比較するのにかかる時間です。 また、必要な製品を利用するための待ち時間と、企業が誤った仕様の製品を提供する場合の延長時間も含まれます。
お金
それが第一の関心事です。 ビジネスが提供する製品またはサービスのコストとは別に、付加価値税（VAT）、追加料金、支払い遅延の利子などのコストがあります。 同様に、最初の数人の顧客または他のスキームの下では割引があります。
エネルギー
顧客はエネルギーを投資して、準備を整えたり、買い物に出かけたり、運転したり、自宅から店舗まで移動したりします。 エネルギーには、輸送のための燃料消費も含まれます。
感情的なコスト
製品の購入は、顧客にとって非常に多忙でイライラし、時には迷惑な経験になる可能性があります。 いつ、何を購入するかを計画し、予算を立て、買い物のために家を出て外出し、道路の群衆を通り抜け、店に到着し、製品について十分な知識を持っていないビジネススタッフに対処するまたはスキーム、誇張された価格の支払い、重い荷物の運搬、不良品や古い製品の交換など。 時には、顧客は悪天候で旅行する必要があるだけで、必要な製品の最後の部分が他の顧客によって選ばれただけであることがわかります。
製品を購入する際、顧客は、財務（製品価格に関する）、物理的（製品が顧客の体に有害になる可能性）、パフォーマンス（製品の故障の可能性）などのさまざまなリスクに対処する必要があります。
価値の源泉
顧客が購入する製品の価値を生み出すさまざまなソースがあります-
オペレーショナルエクセレンスによる価値
それには以下が含まれます-
- 製品設計において革新的であること。
- 製造中の厳格な品質に従う。
- 価格と品質の黄金平均を維持します。
- 効率的なサプライチェーンの取り扱い。
- サプライヤー間の緊密な協力。
- 顧客の期待に応えます。
製品のリーダーシップによる価値
これには、改善のための継続的な製品革新へのビジネスの関与、リスクとともに製品の研究開発への投資の大部分が含まれます。 ビジネスは、適切な時間で最高品質の製品またはサービスソリューションを提供することで価値を生み出します。
顧客との親密さによる価値
顧客の親密さは、顧客の要件を理解し、カスタマイズされた製品を提供し、最高のアウトレット環境、顧客とのコミュニケーション中にビジネススタッフの温かさと関心を生み出し、顧客を最優先にすることによって生成および開発されます。
マーケティングミックスによる価値
ビジネスのマーケティング力は、マーケティングミックスのさまざまな要素（製品、価格、場所、プロモーション）を組み合わせて、顧客にとって最高の価値を生み出します。 サービスの場合、製品とは異なり無形であるため、さらに3つのコンポーネント、つまりプロセス、物理的証拠、および人が考慮されます。
マーケティングミックスは、顧客と事業体の間でバランスを取り、両方を満たすために計画されています。
