消費者行動-期待

企業やマーケティング担当者が顧客を喜ばせる前に、顧客を満足させるだけでなく、期待を上回ることができるように、顧客の期待に関する深い知識が必要です。

そのためには、製品とサービスの中核要素に関する知識が不可欠です。製品の核となる要素は、その形状、品質、価格、パッケージング、ブランド名の差別化などです。サービスのコア要素は、信頼性、履行者、特定のニーズの保証と受け入れ可能性などへの対応です。提供されるサービスから。

製品（有形）の場合、顧客には、期待するものと、ほぼ同じままであるコア要素を提供する必要があります。しかし、サービスは無形であり、その特性は無形、不可分性、腐敗性などです。心に留めておく必要があります。

上記のコア要素は、人間のタッチも関与するため、顧客の期待を超えるように操作できます。これにより、顧客を喜ばせ、競争力を高めるための予期せぬ肯定的な要素が得られます。

サービスと製品

顧客は通常、次のサービスを探します-

喜びを生み出すことは簡単な仕事ではありません。企業は、競争上の優位性のために互いに異なっています。

顧客は、期待していないときに満足度を高めます。製品評価への影響と、期待と実際または客観的な製品性能との不一致に対する顧客満足度の予測。会社が消費者の玄関口で提供する少なくとも4つの心理学的理論は、比類のない価値と満足を生み出します。このために、1つは-

顧客満足度は、購入者の期待に応じた製品のパフォーマンスとして定義される場合があります。

消費者は、マーケティングオファーの価値についての期待を形成し、3つの期待に基づいて購入を決定します。

顧客満足度は、購入者の期待に対する製品の実際のパフォーマンスに依存します。しかし、買い手はどのように期待を形成し、期待は顧客の過去の購入経験に基づいています。

マーケティング担当者は、適切なレベルの期待値を設定するように注意する必要があります。期待を低く設定しすぎると、購入者を満足させることができますが、十分なバイヤーを引き付けることができません。

ビジネス用語である消費者満足度は、企業が提供する製品とサービスが消費者の期待に応える、または上回る方法の尺度です。

次の図をご覧ください。それは顧客の期待の主要なコンポーネントを示しています-

組織は、非顧客をターゲットにしながら既存の顧客を保持することにますます懸念しています。顧客満足度を測定することにより、組織が市場に製品やサービスを提供するのにどれだけ成功しているかを示すことができます。