Business-acumen-for-employees
従業員のためのビジネスの洞察力
Business Acumenがマネージャーにとって不可欠であることは疑問の余地がありませんでしたが、現在では従業員のニーズとしてもますます宣伝されています。 これは、組織の最前線の従業員として働いている人々には当てはまりません。
カスタマーサービスの担当者は、カスタマーとの取引に直接関与しています。 今日のソーシャルメディアの世界では、これらの従業員のいずれかからの1つの小さなミスが、企業に長年にわたって築いてきた*慎重な評判*と*ブランドイメージ*を犠牲にする可能性があります。
不幸な従業員の場合
最近、ファーストフードチェーンで、顧客の怒りの*直撃*に巻き込まれた*不幸な従業員*の例を見てみましょう。
この顧客は、前日に飲食店にドーナツ1箱を注文して支払いを済ませたが、購入の領収書を受け取っていないと主張しました。 現在、この特定の飲食店のポリシーとして、顧客が注文したものの領収書を受け取っていないと主張する場合、会社は注文全体を無料で提供します。
しかし、キャッチがあります。 このサービスはその日だけのものであり、まさにそれがこの特定の顧客が大騒ぎしたものです。彼女は前日に購入した領収書を受け取らないために無料の食事を望んでいました。
彼女の要求は会社のポリシーでカバーされておらず、顧客サービス担当者は、彼女の要求が前日だけであった場合に完全に償還できることを丁寧に明らかにしましたが、顧客は急いでexpり、人種差別主義者を叫び続けましたカウンターの後ろの女の子に中傷や虐待を行いました。
最後に、少女の忍耐力はあきらめ、彼女は単語と単語を顧客と一致させ始めました。 この時点で、キュー内の誰かがビデオを作成し、ソーシャルネットワーキングサイトに投稿しました。 それを見た人は、戦いを始めて顧客を虐待しているのはカスタマーサービスエージェントだと思っていました。これは、ビデオが顧客がすべてを始めた部分がないため、誰の第一印象でしょう。
それは世界中で何百万回も見られ、レビューされ、会社に大きな当惑を引き起こし、顧客中心の会社のイメージをひどく傷つけました。
このビデオが同じ会社のマネージャーによって、他の最前線の従業員の前でトレーニングセッションで再生されたとき、ほとんどすべての人が、カスタマーケア担当者が必ずしも正しい行動をとらないことに同意しました。 しかし、同様の状況をどのように処理するかを尋ねると、彼ら自身はアイデアに欠けていました。 これにより、企業がそのように苦しむことのないように、正しい状況と間違った状況を区別すること（常識）とこの状況で何をすべきかを知る知識が明らかになりました（ビジネスの洞察力）。
カスタマーケア担当者にとって最善の代替手段は、問題が手に負えなくなっていることがわかったときに、問題をすぐに監督者またはシフトマネージャーにエスカレーションすることでした。 実際、多くのマネージャーは、このような状況に対処するために、顧客にさらなる混乱や混乱を引き起こす時間を与えることなく、彼が望むものを丁寧に提供することで対処しています。
