Bank-management-relationship
銀行管理-リレーションシップバンキング
リレーションシップバンキングは、個々の銀行顧客の需要を積極的に予測し、顧客がそれらを示す前にこれらの需要を満たすための措置を講じることを含むプロセスとして定義できます。 このアプローチの基本的な概念は、個々の状況を調査し、銀行が提供するさまざまなサービスの推奨事項を作成して、顧客の財政的幸福の発展を支援するために、各クライアントとより包括的な作業関係を開発および構築することです。
地元の支店で同様の戦略を動機付け始めている大規模な銀行企業の数が増えているにもかかわらず、このアプローチは主に顧客とより個人的なアプローチを使用する小規模銀行とリンクしています。
リレーションシップバンキングの基盤となるのは、基盤と個々の顧客が、顧客の財務的セキュリティを開発することを目標とするパートナーであるという考えです。 このため、銀行内のクライアントサポート担当者は、銀行が提供するサービスについて顧客が好むものと嫌いなもの、それらがどのように提示されるか、有益である可能性が高いサービスを特定する方法を頻繁に確認しています。各顧客に。
このタイプのプロアクティブなアプローチは、長年にわたって多くの銀行で使用されているリアクティブなアプローチとはまったく異なり、銀行はその一連のサービスとそれらを取得するための資格を批判的に構築します。 その後、顧客が彼らに近づくのを受動的に待ちます。 リレーションシップバンキングでは、財団の代表者が顧客が来るのを待つのではなく、行動計画を持って顧客のところに行きます。
顧客関係の改善
1日、1週間、1か月以内にお客様側から積極的に参加することは期待できません。 これは、信頼、対話、サービス所有権の着実な成長、および正しく行われた場合のウォレットのシェアの成長を必要とする関係を構築する基本レベルです。 顧客エンゲージメントの確立に集中する代わりに、その潜在能力や顧客の完全な消耗を満たさない関係があります。
調査によれば、心を込めて忠実であり、感情的に銀行に執着している完全に関与した顧客の具体的な利点は非常に重要です。 顧客との関係を構築および強化するために、次の措置に従うことができます-
収益、ウォレットシェア、製品普及率の増加
完全に関与している顧客は、積極的に関与していない人々と比較して、1年あたり402ドルの追加収益、預金残高のウォレットシェア10％、投資のウォレットシェア14％をもたらします。 完全に関与している顧客は、「積極的に関与していない」顧客よりも、主な銀行に平均1.14の追加の商品カテゴリを追加しています。
より高い購入意向と検討
積極的に関与している顧客は、プライマリバンクでより多くのアカウントを取得するだけでなく、将来の要件を考える際に同じ銀行に目を向けます。 現在、ほとんどすべてがオンラインで行われている場合、銀行が顧客の検討セットに入る可能性が不可欠です。
金融パートナーになる
それほど具体的ではありませんが、それほど重要ではありません。 積極的に関与している顧客は、銀行または信用組合との和解を確立し、すべての金融基盤が切望します。
カスタマーボンドを改善する方法を見てきました。 もう1つの主要な側面は、顧客との結び付きを強化する方法に関するガイドラインを理解することです。 これは、次の方法で行うことができます-
獲得ターゲティングの改善
顧客エンゲージメントは、新しい顧客が口座を開設する前から始まります。 今日の高度な技術により、財務基盤にアカウントを持っている最高の顧客と同一の新しい見込み客を見つけることができます。
獲得モデルの作成は、製品の使用状況、財務行動、および関係の収益性を監視し、関与または成長の可能性が制限された口座の開設を最小限に抑えます。
会話を変える
顧客との関係を築くための重要な要素の1つは、氷を破る、顧客とコミュニケーションをとる、またはやり取りを開始することです。 この関係の結合は、口座開設のプロセス中の会話から始まります。 信頼を築くために、会話は、顧客があなたが彼らを知ることに本当に興味を持っていると信じていることを確認することに重点を置く必要があります。
この最初のやり取りでは、単に機能を検討するのではなく、顧客からの洞察を収集し、さまざまな製品やサービスが顧客の観点から持つ価値を理解することに集中する必要があります。
目的は、販売する製品とサービスが独自の財務要件および非財務要件を満たさなければならないことを顧客に示すことです。
残念ながら、調査によると、支店の担当者のほとんどは、企業が提供するサービスの要件や価値に関する顧客への対応に問題があることがわかります。 簡単に言えば、企業が製品の知識を把握しているだけでは不十分です。 最初に、企業は販売量ではなく販売品質に集中する必要があります。
一部の財務基盤は、iPadを使用して顧客から直接洞察を収集し始めています。 個人的ではないように見えますが、iPadの新しいアカウントアンケートは標準的な収集プロセスを設定し、基本的に銀行や信用組合の従業員が収集するのに慣れているよりもはるかに多くの個人情報を収集できます。
早く、頻繁に通信する
銀行と信用組合が顧客との関係と関与を拡大するための目標と目的を設定し、相互作用の頻度とリズムに関する任意のルールを構築する方法は非常に魅力的です。
新しい顧客が新しい関係の一部としてより多くの相互作用を望んでいるにもかかわらず、銀行が相互作用の数を月に1回以下に最小化することは珍しくありません。
調査によれば、顧客満足度と関係の成長の両方の観点から、最初の90日間のインタラクションメッセージの最適な数は、さまざまな通信チャネルを超えて7倍であることが示唆されています。
メッセージをパーソナライズ
調査によると、積極的に関与している顧客の50％以上が誤ったターゲットのインタラクションを獲得しています。
基本的に、これには、顧客がすでに所有している製品またはサービスについて話すこと、または顧客が基盤と相互に持っている洞察とは一致しないサービスに関する話が含まれます。
現在、顧客はターゲットを絞ったパーソナライズされた対話セッションを期待しています。 これより少ないと、銀行に対する信頼を失います。 これは、顧客が非常に個人情報を提供しており、この洞察が自分の利益のためにのみ使用されることを期待している金融サービスではほとんど当てはまります。
適切なエンゲージメントを確立するには、現在の製品の所有権を考慮して、インタラクションでどのサービスに下線を引くべきかを反映したサービス販売グリッドを含めるのが最善です。 関与コミュニケーションは、すべての対話に適合する無料のサイズではありません。 関係をリアルタイムで表示する必要があります。
販売前に信頼を築く
適切なエンゲージメントを確立するには、現在の製品の所有権を考慮して、インタラクションでどのサービスに下線を引くべきかを反映したサービス販売グリッドを含めるのが最善です。 関与コミュニケーションは、すべての対話に適合する無料のサイズではありません。 関係をリアルタイムで表示する必要があります。
顧客が新しい当座預金口座を開設する場合、議論されるべきサービスは次のとおりです-
- 直接預け入れ
- オンライン請求書支払い
- オンラインバンキング
- モバイルバンキング
- プライバシー保護/セキュリティサービス
- 利点
魅力的な関係を構築するのにさらに役立つ当座預金口座への追加の拡張を超えて顧客に認めることは、関与します-
- モバイルデポジットキャプチャ
- 報酬プログラム
- アカウント間振替
- P2P転送
- 電子声明 *通知アラート
この関係の成長プロセスに沿って、可能な限り、この新しい洞察を表現するパーソナライズされたコミュニケーションで、顧客の要件に対する補足的な洞察を組み立てる必要があります。
報酬エンゲージメント
残念ながら、銀行では「構築すれば、それが実現する」という概念は機能しません。 優れた製品を構築し、新しい革新的なサービスを提供することはできますが、ほとんどの場合、顧客は製品を最適に利用し、エンゲージメントが希望する方法を成長させるための補足的な動機を必要とします。
その結果、希望する動作を引き起こすにはほとんどの提案が必要です。 提案の開発において、銀行および信用組合は、販売されている製品またはサービスとは対照的に、すでに保有されている製品に対して提案が確立されることを確認する必要があります。
金融サービスのみでは、顧客は新しいサービスの利点を完全には理解していません。 したがって、新しいアカウントが当座預金口座である場合、提案は、当座預金の費用を制限し、当座預金に追加の利益を提供するか、当座預金関係を強化するものでなければなりません。
提案案には、正確な行動または限られた期間の報酬の免除または報酬の最適な改善段階が含まれる場合があります。 報酬を使用する利点は、報酬プログラム自体が強力なエンゲージメントツールであることです。
モバイル顧客へのギア
ダイレクトメールと電話は、魅力的な関係を構築するために使用される非常に効果的な方法です。* 電子メールとSMSテキストメッセージの使用は、モバイル通信の消費パターン*により、進歩的な結果をもたらしました。
最近、「モバイルデバイスでの電子メール」の読み取りはデスクトップの消費を上回り、ほとんどのメッセージは外出中かマルチタスク、またはその両方の消費者に向けられるべきであることを強調しています。
モバイルの顧客とやり取りするには、メールとSMSテキストメッセージが1対1の会話である必要があります。 顧客は、アカウントに関するすべてを知りたくないので、知りたいのは、そのアカウントに何が含まれているか、どのように反応するかだけです。 必要に応じて製品の補足情報をサポートするためにリンクを使用する必要があるため、「はい」と言うシングルクリックオプションを利用できる必要があります。
これらのリンクに関して、多くの財政的基盤は、短い形式のビデオを使用することが理解と応答を生み出すための最良の方法であると気付きました。 オンライン請求書支払い、モバイルデポジットキャプチャ、およびA2A/P2P転送に関する素晴らしいビデオは、人々を教育するだけでなく、すぐに[はい]ボタンにリンクして販売を終了します。
ビデオは30秒未満のように短く、教育用セールスビデオを使用する場合は最初にモバイル消費用に構築する必要があることを覚えておく必要があります。 モバイル用に構築されたビデオは、より大きなデバイスで常に適切に再生されるため、逆は基本的に正しくありません。 今日ではすべてが携帯電話自体で行われ、デスクトップをどこにでも持ち運ぶことはできないため、モバイル画面にもっと集中する必要があります。 また、顧客はデスクトップのリンクとビデオを常に確認する必要はありません。
